新环境下政府危机公关研究

识等。意识对行动起指导作用，危机公关意识对危机公关起指导作用。

（二）做好信息传播沟通工作

政府危机公关是一个系统工程，其中一个很重要的环节就是传播沟通。危机公关的成败很大程度上取决于危机公关传播是否成功。危机公关中的传播是在政府、受害者和社会公众三方面利益协调一致的前提下，为政府制造舆论。恢复声誉、形象的过程。对于政府来说，一方面要汇集信息，确定危机事态的程度、影像大小、公众的反映等；另一方面，要让社会公众知道政府在危机面前采取或即将采取什么样的行动，以求得公众的理解和支持。

传播沟通时危机公关的核心，我国政府危机公关在传播沟通上要从以下两个方面努力：

1、充分利用现有的沟通渠道发挥沟通传播作用

首先是信访渠道。要进一步发挥信访工作的窗口和桥梁作用。

其次，要利用好新闻媒体。新闻媒体是党和政府的喉舌，在危机公关中起着举足轻重的作用，媒体不仅可以及时监督可能导致危机发生的各种潜在因素，而且在危机过程中作为政府和公众的代言人，完全可以沟通信息，疏导情绪，起到积极作用。

再次，要充分利用网络资源。利用网络资源，政府可以方便快捷地与公众进行沟通。

2、建立发言人制度

在危机事件发生时，政府在需要在第一时间内对公众说明事态的性质和政府的态度，这种具有权威性的发言可以消除公众对政府产生的怀疑和不必要的误会，赢得公众的谅解与支持。在建立发言人制度时，要针对不同的危机事件考虑不同的时机（WHEN）,由谁出面（WHO），向谁发言（WHOM）,发言的传播渠道（WHERE）,发言的内容（WHAT）,如何解释原因（WHY）,如何发言（HOW）七个方面的问题。

（三）科学规范领导决策体制

政府危机公关要求政府决策系统做出迅速而又科学的决策。对于我国来说，就是要科学规范领导决策体制。

1、明确权责

各级政府部门要理顺关系，明确权责，责任到人，是哪个地方出了问题就由哪个地方解决，哪个部门的问题哪个部门负责，是谁的过失就追究谁的责任。

2、完善决策系统

现代领导科学认为科学的决策系统包括信息系统、参谋咨询系统、决断系统、决策咨询系统、监督系统、反馈系统和评价与奖惩系统七个部分。我国政府尤其要加强咨询参谋系统和评价系统，即设置由危机公关专家、危机公关经验丰富者组成的危机

公关智囊团，以保证面对危机时政府能作出科学有效的决策。

（四）合理运用心理干预机制

心理干预机制是危机公关的一种新方法。政府危机公关中要利用心理干预机制展开“心理公关”，消除公众的心理的疑虑和恐惧。

做好危机公关，有助于提升政府的公信力。在做好政府危机公关、建立政府危机公关系统方面，我们还有很长的路需要走。

[参考文献]：

1.《理解媒介——论人的延伸》 马歇尔·麦克卢汉 北京·商务印书馆，2000 2.《危机管理》 罗伯特·希斯 北京·中信出版社，2001

3.《大众传播学概论》 丹尼斯·迈奎尔 北京·清华大学出版社，2008

4.《危机管理——转型期的中国面临的挑战》 薛澜 北京· 清华大学出版社，2003 5.《政府危机公关初探》 朱光喜 胡璇 2004