国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册-doc89(1)

总台交接班流程

整理好工作台 整理检查当天所有物品，归类摆放2、清洁整理所有办用品及内外卫生3检查、调试工作设备 交班人员向接班人员如实反映情况如（工作日记） 接班人员检查交班人员工作完成状况 无问题 发现问结束交接班工作 交接班清点款项签收有关登向交接班人员提出，若其不予明确回复，可拒绝接班，报上级处理 在不影响继续工作的情况下上级及时处理 36

紧急救护

突发事件 1、 有人受伤 2、 有人晕倒 3、 被困电梯 通知人员迅速到位（带齐急救用品） 1] 察看当事人状况 2] 根据不同的情况施行急救处理 3] 伤情严重的应立即与医院联系急救 4] 电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到通知当事人家属 1、 联系不上应留言 2、 说明当事人情况及医院地点 3、 留联系电话及地址 1] 记录事件发生过程 2] 记录事件处理方法 QR/OP-22 记录、留档 37

服务质量投诉

登记 1] 登记针对那方面的服务质量投诉 2] 登记投诉的对象 3] 登记顾客对问题的看法 4] 顾客签名留电话号码及联

1] 找当事人了解实情 2] 找证明人证实 具体落实 解决、处理 1、 属业/租户服务质量投诉，应出具处理意见。 2、 属“物管处”自身服务质量，了解事实，出具处理意见。 顾客意见 1、 凭电话联系顾客 2、 顾客签署处理的意见 3、 记录留档 QR/OP-17 38

管理部工作审核(大厦巡视表)

巡视日期 巡视人员 签署

审核报告管理部 1.管理部观感、整洁 优 标准 可以 劣 评语 2.日常事项记录、 行动处理 3. 二次装修事项记 录、行动处理 4．物件交收记录 5．业/租户关系 6．总台服务 7．清洁服务 8．绿化服务 9．员工仪表 10．按时交接班 11．突发事件处理 12．纠正违规 13．业/租户投诉处理 39