卓越绩效评价准则2

（3）评语有两类，即“优势”（又分为最重要的优势和一般优势）、“改进机会”（又分为最显著的改进机会和一般改进机会）。 （4）用客观、清晰、简单、语法完整的句子及组织的术语。 （5）“优势”不与“改进机会”互相矛盾。

（6）陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用“好”、“坏”、“有效的”、“无效的”及“应该”、“不应该”之类的措词。

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【评语案例】

“优势”：对4.3.2.1条款，公司在顾客关系管理的实践上进行了改进，使顾客能快速寻找到有关信息和帮助，能方便地评价和抱怨，这些改进包括加强通讯联系和信息服务，如800免费电话、网站等，这有助于增进顾客满意和重要购买、实现公司业务增长的战略目标。

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“改进机会”：对4.7.1.1条款，公司只提出总的顾客满意度结果，没有按不同顾客群（如中间商、终端消费）、不同方面（如产品可靠性、交付周期、售后服务等）来分层统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的的具体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市场占有率的机会。

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3.逐项的定量评价

在确定分数的过程中应当遵循以下原则：

（1）应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等评分项中识别。关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。

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