餐饮企业顾客满意度调查问卷 - 图文

问卷编码：______________________

顾客满意度测评问卷（餐饮企业）

尊敬的 （Z1、① 先生 / ② 女士）：

您好！

我是龙岗区质量技术协会的访问员，受（某）餐饮企业的委托对您的需求进行了解，以提高顾客契合。现在打扰您几分钟时间，请您评价一下该酒店/餐馆/餐馆的产品质量和服务水平,可以吗?

谢谢您的支持与配合!

第一部分 甄别部分

Z2、请问您（或贵单位）是第一次还是多次到该酒店/餐馆/餐馆用餐？（新老顾客识别） 1、第1次……继续访问 2、经常……继续访问

第二部分 期望、质量及价值感知部分

以下请您对您接触过的服务以打分的形式进行评价，请您放心，对于您提供的评价信息，我们仅用于总体评价计分及综合改进建议，对于您的个人信息对被评价单位保密，并且不作任何其他用途。如果您不清楚的问题请在“N”上打 “√”，如果您觉得不方便回答的请在“R”上打 “√”。

—————————————————————————————————————————— 编码 E01 具体问题 请问在您接触该酒店/餐馆提供的相应服务之前，您对其整体印象如何？（即您对该酒店/餐馆服务的总体期望值有多高） 评分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 印象非常差 印象非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 之前没听说过 知名度非常高 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 口碑非常差 口碑非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 E02 E03 请问在您觉得该酒店/餐馆的知名程度如何？ 就您的所见所闻，您觉得该酒店/餐馆的口碑如何？ PQ11 请问您觉得该酒店/餐馆的宣传工作做的怎样？ PQ12 PQ13 PQ14 请问在您需要该酒店/餐馆服务时，其预定受理工作做得怎样？ 请问您是否使用过大堂的咨询问询服务呢？您觉得该项服务可以打几分呢？ 请问您觉得来该酒店/餐馆的交通便利性如何？您觉得可以打几分呢？ PQ21 请问您觉得该酒店/餐馆的整体环境如何？ PQ22 请问您觉得该酒店/餐馆的房间整洁及舒适度如何？可以打几分呢？ 编码 具体问题 评分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 PQ23 请问您觉得该酒店/餐馆的配套设施怎样？可以打几分呢？ PQ24 请问您觉得该酒店/餐馆的点菜及上菜服务做的怎样？可以打几分呢？ PQ25 请问您觉得该酒店/餐馆饭菜的口味如何？可以打几分呢？ PQ26 PQ27 PQ28 请问您觉得在该酒店/餐馆用餐时所感受到的卫生情况如何？可以打几分呢？ 请问您觉得该酒店/餐馆提供的一些其他方面的延伸服务做得怎么样？ 请问您觉得该酒店/餐馆的结账服务做得怎样？可以打几分呢？ 就您所接触过的该酒店/餐馆工作人员来看，您觉得该酒店/PQ31 餐馆人员的整体表现如何（包括人员的形象、态度、效率、专业性等）？ PQ31K 在工作人员方面，您觉得哪类人员或哪些方面需要进行改进呢？ PV1 PV2 请问您觉得该酒店/餐馆的收费价格水平如何？ 综合考虑酒店/餐馆所提供的硬件设施及服务，请问您觉得入住该酒店/餐馆（在该酒店/餐馆用餐）的性价比如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常便宜 非常贵 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常低 非常高 第三部分 满意度、抱怨度及忠诚度部分 编码 CS1 具体问题 综合以上各个方面的评价，请给该酒店/餐馆一个综合的打分，即您对其提供服务的综合满意程度。 评分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 在您接触或了解的酒店/餐馆中，综合来看，您认为龙岗区哪个酒店/餐馆提供的整体环境和服务最CS2K 好？具体好在哪些方面？ 该酒店/餐馆与您以上觉得最好的相比能够得多少分？（把CS2 您认为龙岗区最好的酒店/餐馆定为满分10分的话，该酒店/餐馆与其相比，如果上题答案为该酒店/餐馆，该题为10分） 与您理想中的酒店/餐馆相比，该酒店/餐馆能够得多少分？CS3 （如果把您理想的酒店/餐馆定为满分10分的话，该酒店/餐馆与其相比） C 就2011年内您所接触过该酒店/餐馆的硬件设施及服务等各方面而言，您对该酒店/餐馆的抱怨状况如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 没有抱怨 抱怨非常多 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R 非常不满意 非常满意 C1. 请问您有没有对该酒店/餐馆提出过意见或建议？ [ ] 1、有……请继续回答以下C1*问题： 2、没有……请继续回答以下C2*问题： C11.您是通过什么途径提出意见建议的？ □1.致电该酒店/餐馆反应 □2.与工作人员即时反应 □3.向相关行业协会反映 □4.通过相关政府部门反映 □5.其他_______________________ C12.对于您的意见建议，该酒店/餐馆的反馈情况如何？能打多少分？……………………………… [ ]分 C13.在意见建议的反馈过程中，您对哪方面存在不满？ _______________________________________________ C21.您为什么没有提过意见建议？ 1.没有不满……请跳至L1问题继续访问 2.有不满但是没有提出……请继续问C22问题 C22.请问您为什么有不满但没有采取行动？ （可多选） □1.投诉渠道不方便 □2.没有时间 □3.怕麻烦 □4.觉得投诉解决不了问题 □5.希望酒店/餐馆自己能主动改进 □6.其他______________________________ L1. 如果您还有到酒店/餐馆用餐的需要，您有多大的可能会再选择该酒店/餐馆？……………… [ ]% L2. 如果您的朋友或亲人需选择到酒店/餐馆用餐，您有多大可能推荐其选择该酒店/餐馆？ ……[ ] %

第四部分 开放式问题

K、您希望该酒店/餐馆在哪些方面做得更好些呢？

调查到此结束，您填写的资料将作为我们统计分析和改进产品及服务的依据，再次感谢您对我们工作的配合与支持，祝您用餐愉快！