海底捞管理制度汇编

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作； 注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。 收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品； 2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子； 5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面； 6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净； 7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到 手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己 例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌？

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练 如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七：海底捞发展史 培训师：总经理助理

1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司； 2、总经理：张勇； 3、专营：四川药膳火锅；

4、现在职员工：3000人，以农村人为主； 5、发展：

1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

公司高压线

1、从人品，不说谎；

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工； 3、从敬业； 4、从诚实；

5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？

案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？

八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题 课后提：6个怎么办？

1、讨论你是怎么样理解授权工作？

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？ 3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？ 4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？ 5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？ 6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

海底捞品牌

提问：M代表什么？ KFC代表什么？

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十：激励员工的方法 好，很好，非常好，耶 游戏一：

考验员工个人的反应能力 游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。 游戏二：

游戏名称：所有人一起拍掌 规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。 环境创造一个人

一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。