西南网通综合业务支撑系统项目建议书 - 系统培训及服务

西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务

3）联络分支售后服务体系专职维护人员，保证专职维护人员在最短的时间内（最长不超过2小时）与用户取得直接联系。

4）进行电话在线解答；如不能解决问题，转入5）。

5）判断问题点，如属本系统问题，转入6）；如属运行环境问题，转入8）；如无法判断问题点，转入9）。

6）在用户授权的前提下，实施远程在线维护。如不能解决问题，转入7）。 7）安排专职维护人员在24小时内到达现场。转入10）。 8）向相关第三方厂家提出维护要求，转入10）。

9）安排专职维护人员在24小时内到达现场；同时协助联络相关第三方厂家，转入10）。

10）项目负责人保持与专职维护人员热线联系，随时掌握维护进度，进行调度协调。转入现场维护过程。

2.4 售后服务类型及内容

为了保证系统运行，减少故障隐患，思特奇公司售后服务保障体系提供多层次维护手段，从各个方面保证系统的安全可靠

? 主动式服务

? 例行工作会议

定期由本地维护机构项目经理/主管召开内部工作会议，总结上阶段工作，对本阶段主要工作进行安排，每阶段末由各维护组与北京总部召开工作会议，对系统运行情况进行汇报，及技术交流。

与用户也采用定期召开工作会议的方式进行业务沟通，以便对维护工作进行改进。召开时间由用户确定，由本地维护机构项目经理/主管、技术主管、相关的技术工程师参加

? 巡检服务

由技术经理进行的巡检至少1季度1次；

北京思特奇信息技术股份有限公司 第 9 页

西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务

巡检服务内容包括：客户拜访、系统运行检查和建议、并提交系统运行状态报告；

如有系统升级、新功能增加或应用户要求，在进行巡检时，可为用户提供现场培训或集中培训。

? 客户满意度调查

由客户服务中心及各产品事业部向用户发查问卷或通过电话、传真、e-mail等方式，了解客户对产品的售前技术支持情况；系统运行情况；工程实施情况；售后服务情况；客户培训情况等方面的意见和建议，并将调查结果及时予以统计、分析、处理、解答、反馈，直至客户满意为止。

? 客户服务调研

由公司高层领导带队，客户服务中心组织相关事业部（项目组）的资深工程师，定期到客户现场进行客户服务调研及产品巡检工作，听取客户对思特奇公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉，并现场进行客户满意度调查。相关工程师对在用系统进行全面检查并现场解决可解决的所有问题。服务调研活动结束后，由客户服务中心将调研及产品巡检发现的所有问题及最终处理结果反馈给客户并对问题处理效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。

? 向客户提供《公司通讯》

客户服务中心每月5日（节假日顺延）将这个月受理的所有问题汇总，这些问题的解决情况，以及相关产品、公司信息，送到各地客户手中。以使服务信息能够及时反馈给客户不同层次的部门和人员。 ?

热线应答服务

当用户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过服务热线请求支

持帮助和指导及时解决问题或排除故障。 ?

远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在最终用户授权的前提下，可根据用

北京思特奇信息技术股份有限公司 第 10 页

西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务

户方提供的问题现象和故障描述，通过远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。 ?

现场服务

在新通信技术的维护领域中，热线应答服务及远程服务是解决问题、处

理故障的第一步，因为在时效上热线应答及远程服务将明显高于现场服务。但当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，我们将指定技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），以求问题的最终解决。

2.5 系统故障分类及故障处理保证措施

2.5.1 故障级别与对应的服务等级

系统故障分级表

级别 A 严重程度 重大的 对产品功能或性能或操作的影响 出现严重影响系统可用性或出现系统部分/全部瘫痪的紧急情况 可能严重影响系统功能或引起系统局部功能失B 严重的 效的或性能严重不符合用户要求的；用户会提出重要申诉的。 C 一般的 系统一般特性不符合用户要求；可能轻度影响产品功能的或性能的，或操作不方便。 不影响系统的功能，或性能偏慢，或操作界面提示不够友好。 D 轻微的 ?

服务级别

服务级别根据问题等级，同样分为A、B、C、D四级。不同服务级别享受不同的服务待遇，具体体现为：

A级服务：用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在7*24小时

北京思特奇信息技术股份有限公司 第 11 页

西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务

内随时响应。如遇到系统设备出现严重影响系统可用性或出现系统已全部瘫痪的紧急情况时，本地维护人员30分钟内赶到现场进行系统恢复，同时北京总部的相关技术经理进行电话支持和远程支持，保证2小时内恢复。，必要时各事业部技术维护人员在3小时内动身（以到达该地最快捷的交通方式）前往用户所在地。

B级服务：用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在7*24小时内随时响应。对于严重故障，本地维护人员30分钟内感到现场进行故障诊断和排除，并在4小时内恢复系统运行。必要时各事业部技术维护人员在6小时内动身（以到达该地最快捷的交通方式）前往用户所在地。

C级服务：用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在5*24小时内随时响应，6小时内回复，必要时各事业部技术维护人员在24小时内动身前往用户所在地。

D级服务：用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在5*8小时内随时响应，24小时内回复，必要时各事业部技术维护人员在48小时内动身前往用户所在地。

对于特殊故障，乙方将将派北京总部高级工程师进行现场支持。 同时思特奇公司提供7×24小时热线服务和紧急救援电话。

2.5.2 故障处理保证措施 ? 服务热线响应的即时性

为保障服务热线在客户拨打时能即时接通，思特奇公司采取以下措施：

? 客户服务中心随时拨打各分支机构服务热线进行抽查。客户服务中

心主任抽查公司的客户服务热线。发现关机的将适情予以处罚。 ? 通过《客户满意度调查表》对分支机构服务热线的畅通率进行调查，

发现不满意及时予以纠正和相应的考核。

? 系统故障处理的及时性

为保障思特奇公司客服人员在接到客户的故障处理请求时，能及时地将信息

北京思特奇信息技术股份有限公司 第 12 页