网约车的发展现状与对策研究-正文

客用车安全风险表现形式包括如下主要方面：

暴力犯罪事件。2015年7月先后发生在广州与重庆的两起暴力犯罪事件的被害者均为单身女性，网约车司机对她们实施了强奸犯罪。类似的案件在深圳、武汉、北京等地也有发生。网约车对于无辜乘客的伤害事件一度令乘客愈发担忧。犯罪事件多发也成为当时网约车服务业发展的阻碍。

隐私权损害事件。由于网约车软件方面提供了乘客的联系信息、头像信息等。这也一定程度上为乘客的隐私安全维护带来了隐患。2016年4月与5月，先后出现了多起由于司机与乘客沟通不顺畅导致的乘客被辱骂、恐吓甚至殴打的不良事件。乘客隐私的泄漏，成为热点讨论话题。部分素质低下的网约车司机的不当行为也引起了百姓的讨论，有关网约车入行门槛过低的指责声甚嚣尘上。诸如此类的事件引发原因还包括评价星级不满意，导致双方发生冲突。

交通事故事件。虽然网约车司机端入门要求对司机驾驶情况与能力进行了条件筛选设置，但也不乏一部分违规驾驶司机引发的交通事故问题。仅2015年一年内发生于深圳的网约车交通违法事件数据便达到了75.6万。

上述问题的原因多集中于司机个人素质因素，这也为后续网约车的运行体制完善与监管机制改善提供了方向。 3.2.2 支付安全

网络约车的野蛮生长增强了行业发展的节奏感，这也同样表现在频率相对偏高的软件支付问题方面，由于未能及时看清不合理涨价等原因引发的支付安全问题也曾以新闻报道的形式被人们熟知。这里需要指出的是，在网约车软件的使用过程中，绝大部分类型是城市内短途订单，而对于长路程订单的收费明细，大部分乘客甚至是司机都了解的并不清晰。其他费用的设置选项未能充分宣传，导致一部分由于内容了解度不足而产生的支付问题，一定程度上影响了打车软件的支付安全问题。

除此之外，恶意扣费情况的产生也令用户不满。某些不良司机依靠刷单这种虚假形式获取平台佣金，令乘客资金安全受到威胁。相关专家曾就这一现象提出观点，即网约车支付时的免密码支付方式存在安全隐患。 3.3 盈利模式方面

在打车软件使用流程中可以明显看出网络约车行业盈利模式的各个阶段： 首先，竞争促成市场占有率。发展初期两大企业的血拼竞争仍旧让人留下深刻印象，这一形式并不是冲动，而是依靠垄断完成跑马圈地，扩大市场占有份额，保存

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了发展至今的市场基础。

其次，改变用户理念，培养支付习惯，提升用户粘度。移动支付是互联网+出行的典型特征，通过移动手机端方便支付的操作，潜移默化之中提升了移动支付的使用率，用户传统支付理念得到转变，人们在意识到移动支付的便捷与快速的同时，大量用户姿源得到积累，被平台端进行收集，作为后续改良升级的研究分析数据库。在大数据时代的整体环境下，这一经营模式所产生的利益远不止资金份额，而在于未来无限广阔的发展空间。

再次，基于数据研究，分析用户价值。实际操作过打车软件后可以发现，基于数次的使用经历，软件在路线定位方面的精准度越来越高，展示出了软件端对于用户较高的熟悉程度，无形中拉近了用户与服务平台的距离，也同时提升了用户对于软件的使用粘度。可见，基于数据的乘客消费行为分析，在互联网+市场环境里十分必要，且非常有效。

值得一提的是，来源于乘客在网络约车软件平台所留下的数据信息，一方面可用于打车软件自身产品服务的不断完善与延伸，另一方面也提供了软件平台方与包含交通、政府在内的合作机会，在客户使用粘度较强的情况下，甚至可以通过多方综合影响与引导，作用于用户出行的决策，并产生影响。

分析网络约车的盈利模式就离不开对于利润获取的探讨。网络约车行业采取了通过提供多元化、差异化服务的形式，尽可能推动利润增长几率，比如目前已经出现并在积极尝试阶段的用户属性划分理念，推出个性化定制类出行用车方案，便是基于此的策略研究。在现有利润获取途径的基础上，大胆尝试创新，积极实践。

虽然在盈利模式方面，网约车存在优势，并取得不错的成绩，但就未来发展而言，网约车盈利模式中的关键阻碍点在于其本身并不是不可替代的，市场其他出行工具的存在，一定程度上对于网约车的长久稳固市场发展存在潜在威胁。

在众多的交通出行方式之中，网约车仅仅是其中之一，当用户端补贴减少时，其与出租车之间的价格优势明显回落，用户忠诚度的持续性高涨较难维持，而对于网约车司机而言，由于用户体验感觉变差，粘度也有所减小。自网约车上线投入使用以来，有关司机权益与收益的探讨便不绝于耳，不同平台在佣金抽取方面虽有所不同，但整体看，司机对于佣金收取以及平台提供的服务之间的匹配性存在质疑。平台抽取佣金的比例高，但却未能在平台使用过程中享受完善的问题解决体验，这令不少司机端用户对网约车服务媒介表示不满。对于平台盈利模式的意见也屡见不鲜。诚然，作

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为媒介而言，网络打车软件为乘客与司机提供了出行交易机会，但就客户服务、问题反馈等环节的关注度尚不完全满足用户需求。特别是随着价格竞争战的结束，以前日赚千元的网约车司机的收入严重缩水，平台抽成比例过高的问题显著表现，造成了不少网约车司机的流失。

上述问题反映出随网约车的发展，相关管理制度与监管制度的不完善与不及时，虽然如今由国家出面颁布了官方规范化文件，但具体政策的落实与改善还需要一段磨合期。

4 现状问题解决策略 4.1 公共出行融合

目前常见的公共出行工具包括公共汽车、出租车、网约车三大类，而网约车与出租车的融合也进入了尝试阶段，公共出行交通工具的差异化也令市场整体的监管规范化统一带来了不便，隐藏了行业内部矛盾冲突迸发的可能。但由于长期发展的公共出行交通工具的使用惯性，短期内通过融合方式加以彻底改变的可能性偏低，但这并不意味着有关这一部分的尝试不需要加强。

对于城市交通出行而言，越高效率、低消耗的环保出行方式越应被提倡。特别是在当前全球环境问题严重的大环境下，网络约车表现出的共享出行、共享经济内涵值得被推广。我们可以合理憧憬，或许在不愿的未来，公共汽车与网约车的融合，将为百姓生活出行的统一性与时效性提供了可能。 4.2 监管与审查

在表述网约车运营出现的各类型问题的过程中可以看出，造成现状问题的主要原因在于监管与审查机制的不完善。本着改变现状问题、提高用户体验安全度的原则，在今后网约车的发展中，需要强化始事中监管与审查，及时、迅速的反馈问题解决策略。

可通过积极鼓励反馈行为的方式，最大化提升网约车软件设计使用率。适当增加奖励机制，提升乘客对于网约车用车体验进行反馈的可能性与参与热情。对应的需要权衡反馈信息真实性的审查方案；对于乘客已提交的反馈信息，平台作为乘客与司机之间的媒介平台，需要迅速反应、及时核查。并在判定反馈内容真实性的基础上，按照相应操作规范结合反馈内容进行处理，具体的处理措施需要针对具体情况，具体分析；加强追踪，对网约车辆与司机的实际行程时间、行车路线以及驾驶习惯等进行实时跟踪，并形成记录，针对订单完成过程中出现的问题，如发现司机疲劳驾驶、司

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机绕路、司机不规范驾驶等情况，软件端可以起到提醒语音播报功能。 4.3 软件功能完善

虽然当前各大主流网约车软件平台的功能日益完善，但结合市场现状可以发现，针对司机与乘客双方在具体软件操作使用过程中的缺陷仍然存在，换言之，仍有可提升的明显空间。整合部分司机与乘客的意见，笔者将从司机端与乘客端分别进行阐述。

司机端：

第一，软件操作过程中的自动化能动性需要进一步加强，以避免部分司机由于操作不熟练、遇到突发状况较难 应对手机操作的情况。软件在功能设计时需要尽可能的方便语音操作，尽量减少手动直接接触手机的操作时长，提升司机安全驾驶系数。

第二，增加订单路线选择性。通常情况下，每一个订单的路程都会配套有多条抵达线路，为尽量减少由于路线选择问题而产生矛盾的情况，在接单初始阶段，便由平台端作为第三方提供选项，要求司机或乘客选择，提升软件的人性化操作性能。

第三，提升入行门槛。这里所说的门槛并不仅仅注重司机相关证件，而需要加上面部识别这一双重保障程序，避免代替驾驶的情况出现。

第四，增加不定期抽查设置，对司机方的驾驶情况进行抽查，包含身体与心理两方面。了解司机在实际操作过程中的状况，对潜在存在的可能出现的问题做到提前预防，从源头上尽量减少事故率。

乘客端：

第一，增加位置实时共享与发送功能，为乘客在用车过程中的安全性加提供保障。 第二，整合不同软件端的优势，各取所长，增加乘客的使用选择性。在实际生活中，车型不一致的问题经常出现，对于这类事件的处理，平台端应增加后续问题反馈选项。

可见，软件使用端的问题改善需要以实际问题反馈与调查结果数据分析为基础，换言之，作为软件平台开发者，需要建立可用于软件使用功能性提升的良性循环，包含反馈、整理、设计、测试等环节在内，实现不断发现问题、解决问题、预防问题的目标。

5 网约车行业发展前景与趋势分析 5.1 市场发展规模预测

据《2015-2020年中国出租车行业经营管理模式与投资发展预测分析报告》的数据显示，平均每天的网络约车订单提交量超过9500万，随着相关规定、政策的落实，网约车使用数量仍会增加，究其原因在于：

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