呼叫中心知识测验试题

Avaya产品基础知识测验试题

一、填空题

在呼叫中心中，自动语音应答系统的简称为 IVR ；在语音压缩技术方面，除了标准的G . 711格式进行压缩以外，还可以采用如 G.729 ， G.723 ，等压缩算法坐席一般除了使用硬电话及耳机之外，还需要使用 电脑 ；每组坐席均配置专门的管理者处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为 班长席 ；坐席进行推销或者回答用户问题的标准话务流程称作 话术/述 。

二、选择题

以下各题均为单选题，请在（）内选出需要的答案。

1．呼叫中心著名品牌Avaya是从以下哪家公司独立后成立的？ （ C ） A 阿尔卡特 B 思科 C 朗讯 D 西门子

2．以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？ （ B ） A 每日成交率 B 平均等待时长 C 用户来电量 D 来电时间分配

3．以下哪项指标不是用来考核电话营销人员工作情况的？ （ C ） A 平均通话时长 B 每日成交率 C名单管理能力 D 每日成交金额

4．请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称？ （ D ） A 排班师 B 专家坐席 C 质检人员 D 电话接线员

5．以下哪家厂家不是录音服务提供商？ （ A ） A Genesys B Witness C 友邻 D Nice

三、名词解释

试简述以下名字的简单含义及其在呼叫中心内的作用。 1．QM

答：Quality Management, 质检，主要用于对于呼叫中心坐席通话质量进行评定的

考核工具。

2．TM

答：Telephone Marketing，电话营销，即以呼叫中心作为销售的工具，由坐席通过电话对用户进行销售的业务体系。

3．CTI

答：Computer Telephony Integration，电脑电话集成，通过电脑收集呼叫中心来话的信息，并在坐席屏幕上进行用户信息及业务流程的弹屏及操作。

4．ACD

答：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配，即交换机或者CTI通过对于用户来话的进行自动排队和分配后，将来话转接到指定坐席的功能。

5. BHCC

答：即Busy Hour Call complete，忙时呼叫完成能力，指交换机在呼入电话饱和状态下每小时能够处理呼叫通数，这一指标一般可以客观反应该交换机平台的话务处理能力。

6. BRI

答：基本速率接口。ISDN接口由两个B通道和一个D通道组成，能够以电路交换的方式传输语音、视频和数据。B通道可以传输语音或者数据，而D通道用于传输信号。

7. PRI

答：基准速率接口，一种ISDN中继，在北美地区可以支持23个B通道和1个D通道（在欧洲是30个B通道和1个D通道）。

8．KPI

答：Key Performance Indication，即关键业绩指标，在呼叫中心运营的过程中，经常需要为制定的业务体系制定一个确定的KPI指标，从而评定目前呼叫中心运营状况的良好程度，因此KPI指标的制定将直接影响呼叫中心运营方向的正确与否

四、问答题

1．请简述呼叫中心中IVR前置的含义

答：一般呼叫中心所有用户来话首先经由交换机再路由至到IVR，就是传统的IVR后置解决方案，但是考虑到IVR对于交换机系统资源的占用，也可采用将IVR直接连接外部中继，即用户来话首先进入IVR，再根据用户需求决定是否转入交换机进行人工坐席应答。IVR前置的好处是能够节省交换机资源，来话减少交换机端的排队量，缺点是IVR在功能实现上较为简单，同时有效识别来话用户数据，并且在电话转接人工坐席不利于数据向CTI的转移工作。

2．请解释多媒体呼叫中心的概念并列举其实际应用

答：多媒体呼叫中心即在传统的语音呼叫中心基础上提供语音，文本，数据及视频等通信方式的多业务整合呼叫中心。其具体应用列举可以为：电子邮件，短信，传真等方式的用户关怀、提醒、广告及服务，在线解答，在线视频等方式的客户服务等。