推销实务1-4章练习题及答案

乏对顾客最基本的了解，不懂得顾客的购买心理，导致他和顾客谈话的话题，没能引起顾客的注意与兴趣。（2）缺乏必备的推销品知识，缺乏推销技巧。结果就出现了泛泛回答顾客的提问，让顾客感到怀疑。

2.与顾客交谈草草收场，没能与顾客做下次拜访的约定；推销过程中推销人员往往会遇到行行色色的顾客，有些客户比较容易相处，而有些并不像其他人那样容易相处。因此，同样的沟通方法对A客户有效，但对B客户却引起了极大的反感。推销员小张碰到的情形，其实是顾客具有不同性格、特征所致。因此，推销人员在向顾客推销产品之前，首先要了解顾客：了解其性格、爱好、禁忌等，要充分掌握必备的推销知识，还要做好应急预案；其次在推销中要尊重顾客，少说多听；要注意观察顾客的反应，适时调整推销策略；推销后，还要及时反思，总结经验教训，以利再战。小张今后要不断培养、锻炼自己拥有积极健康的心态，还必须要提高自己的业务技能，充分做好推销前的准备工作。

第三章 推销人员的职责，素质和能力开发

第一节

1.推销人员包括哪些类型？

2.推销人员的职责是什么？它具体包括哪些内容？ 3.如何提高服务质量？

4.推销人员在工作中如何树立良好的企业形象？ 第二节

1.推销人员应具有哪几方面的素质？

2.衡量优秀推销人员的职业道德标准是什么？ 3.推销人员应掌握哪些知识？

4.推销人员良好心理素质的表现是什么？ 5.推销人员为什么必须要有健康的体魄？ 第三节

1.优秀的推销人员应具备哪些基本能力？ 2.如何提高你的注意力、观察力？ 3.如何提高社交能力？

4.推销人员怎样做才能提高其语言表达能力呢？ 【练习题】

一、单项选择题

1.推销人员应改变“卖完就分手”的做法，他应担负的主要职责是 （ ）。

A.收集市场信息 B.销售商品 C.沟通关系 D.提供服务 2.推销人员最基本的职责，也是推销工作核心职责的是 （ ）。

A.收集市场信息 B.销售商品 C.沟通关系 D.提供服务 3.推销人员掌握产品知识的主要目的是 ( )。

A.为顾客提供全面服务 B.为企业推销产品 C.更多的了解产品 D.丰富自己的知识

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4.推销人员良好的心理素质主要表现在 （ ）。

A.自大、目空一切 B.过分谦虚、迁就

C.成功时特兴奋、失败时特沮丧 D.自信、自强、情绪稳定 二、多项选择题

1.推销人员的职责包括 ( )。

A.搜集市场信息 B.销售商品 C.沟通关系 D.提供服务 2.推销人员所提供的服务包括 ( )。

A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.微笑服务 3.一个称职的推销人员应具备以下知识 ( )。

A.全面掌握科学文化知识与业务知识 B.与本专业相关的专业知识 C.掌握推销产品与服务知识 D.研究竞争对手确立竞争优势 4.推销人员应从以下方面提高交际能力 ( )。

A. 多与顾客在一起吃饭、娱乐 B.提高自身文化修养，兴趣广泛

C. 培养自己健康的心态 D.掌握语言、沟通技巧，让语言更具说服力 三、阅读表3-1的内容，你觉得还应有哪些补充呢？

表3-1 成功推销人员和不成功推销人员的对比 成功推销人员的表现 1. 始终保持积极的态度 2. 善于学习，并付诸实践 3. 积极进取 4. 善于倾听，少说多问 5. 对自己的推销品如数家珍 6. 懂得合理安排、利用时间，知道轻重缓急 7. 【案例分析】

案例3-1 成功的关键在个性

在推销活动中推销人员的个性往往是决定推销成功的关键。

有些人生性活泼、个性爽朗，有的人则木讷、腼腆。那么，哪种人适合当推销员呢？ 我们在时常生活中常常听到夸奖某人“风度翩翩”， “一看就是一个推销员”，意思是说“他是个地道的推销员”或“够格的推销员”，好像没有这样的风度与外表，就没有资格当推销人员。

外表潇洒，自然容易讨人喜欢。而对于刚从学校毕业的新人，就必须在不断观察和研究中学习待人接物的经验。有一位推销员是刚从学校毕业就被某一大公司录用，周围的人都说：

“你看起来真潇洒呀！”

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不成功推销人员的表现 1. 处事消极 2. 不善学习，不懂灵活运用 3. 对自己的能力表示怀疑 4. 滔滔不绝，不理会顾客 5. 大致了解推销品 6. 工作无安排 7. “你的外表就是你的本钱，毕业后做生意给人的第一印象最重要，好的开始乃是成功的一半嘛！”

“你看起来很老练，将来一定出类拔萃，前途无量哟！”

就这样，见到他的人都用各自不同的赞词捧他，久而久之连他自己也飘飘然自负起来，且居之不疑了。 “唔，像我这样的外表最合适当推销员了。”

这种人多数为性格外向的人，能言善道，乐于助人，容易亲近，到哪儿都是注目的焦点，他自己也努力表现得活泼开朗，善于应酬，给人以良好的第一印象。

的确，这种人当推销员，其能力一定比较强，成绩也可能比较好，可是这种人往往有一个致命弱点，就是没有耐心，经不起挫折，也无法抑制自己的喜怒哀乐。

人事科长也许会炫耀说： “我录取了一个天生的推销员的料子。”然而这种被看作像发现新大陆似的“看上”的人才在实际工作中成功的却很少。因为这种人过分自信，自以为“我干起来会比别人强得多”。而一旦经历数次顾客的拒绝，加上听到别人成绩高过自己，便顿时失去信心，垂头丧气，连连叫苦： “不行！这不是人干的差事。”

相反，性格内向的人，乍看质朴木讷，沉默寡言，说话没有技巧，态度也不圆滑，有什么说什么，甚至有时产生误会。但因为这种人不会花言巧语，多听少说，反而给人以老实可靠的印象。 “唔，这种人大概不会骗人，买下吧。”

性格内向的人还贵在有自知之明， “像我这种人搞推销是要多吃点苦的”。于是便勇于面对困难，努力克服自己的弱点，从而成为一名优秀推销员。

所以，推销的成功关键在个性，失败不是因为个性改不了，而是不想改。 思考与分析：

1. 从上述案例中你联想了哪些问题？

2. 作为推销人员来说，哪些性格更合适于推销工作？

3. 外向型性格的推销员与内向型性格的推销员在推销活动中有何不同？ 【自我检测】答案

第一节

1.答：有5种类型：（1)生产企业推销人员；（2)批发企业推销人员；（3)零售企业推销人员；（4)职业推销人员；（5)生产资料推销人员。

2.答：（1）搜集市场信息。其内容包括：a)市场供求关系的现状及其变化趋势；b)消费者特征、结构方面的情况；c)消费者需求的现状及变化趋势；d)消费者对产品的具体意见和要求；e)消费者对企业销售政策、售后服务等反应；f)同类产品竞争情况。注意寻找和发现新市场的信息。a)寻找与确定目标市场；b)估算目标市场的容量与可以达到的销售额；c)了解目标市场需求的具体特点；d)为企业市场营销决策当好参谋。

（2）沟通关系。推销人员运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维护和发展与潜在顾客及老顾客之间的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会，扩大企业产品的市场份额，这也是推销人员的重要职责。

（3）销售商品。将企业生产的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本的职责，也是推销工作的核心职责

（4）提供服务。推销人员所提供的服务包括推销前、推销过程中和推销后的服务。 （5）树立形象。推销人员通过推销过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖和好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象。

3.答：（1）做好推销前的服务工作。推销前的服务工作是指在商品未售出去之前进行的一系列准备工作。推销前的服务工作主要包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确

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认需要和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾客的购买提供必要的信息咨询服务、技术培训等。

（2）做好推销过程中服务工作。售中服务是指在推销商品的过程当中，由公司或推销人员为顾客所提供的服务，这些服务主要是为顾客在购买商品和运输方面提供方便条件。推销过程中的服务主要包括：以良好的服务态度，热情周到地为顾客介绍商品，帮助顾客充分了解商品的特点；耐心解答顾客的疑异；亲自并带领顾客一起做示范；针对不同的顾客，做好顾客的参谋；为顾客提供包装、运输、保管、装卸以及融资、保险、运输各种手续方面的帮助等。

（3）做好推销后的服务工作。售后服务是指推销人员在售出商品后，对顾客进行的商品使用、维护和保养的指导，对顾客投诉及其反馈的信息处理，以及质量跟踪与顾客联络等。它主要包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现，以及售后的顾客回访、处理顾客的投诉、索赔等。

4.答：建立良好的企业形象要求推销人员做到以下几点：（1)推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；（2)使顾客对整个交易过程满意；（3)使顾客对企业所提供的各种售后服务感到满意；（4)成为解决问题的专家，帮助顾客解决问题；（5)向顾客宣传企业，让顾客了解企业。

第二节

1.答：推销人员的素质包括政治素质、文化与业务素质、心理素质、身体素质等方面。 2.答：衡量一个优秀的推销人员是否遵守职业道德，主要看他能否做到以下几点：（1)奉公守法，忠于职守。（2)对企业忠诚，热爱企业，维护企业信誉，不搞私人交易，不假公济私。（3)对顾客要信奉“用户至上”，对同行要“信用至上”。（4)平等待客，热情服务。（5)应注意节约，尽可能降低推销活动中的各种费用，减少推销成本，爱惜企业财产。（6)杜绝行贿受贿等违法乱纪的行为。

3.答：（1)全面掌握科学文化及业务知识（企业知识、用户知识、市场知识、法律知识等）；（2)掌握与本专业相关的专业知识；（3)握推销产品与服务知识；（4)研究竞争对手确立竞争优势。

4.答：推销员具有良好的心理素质主要表现在自信、自强和情绪稳定。

5.答：因为推销工作的性质决定了推销工作是非常艰苦的；推销人员的身体是否健康，直接影响推销人员的推销活动。

第三节

1.答：优秀的推销人员应具备对新事物的注意力和观察力、准确的判断能力、极强的表现能力、一定的说服能力、较强的社交能力、高效率的管理能力、较强的记忆力及善于思考的创造力等。

2.答：推销人员平时就应当有意识地培养和开发注意力，对注意力的培养要从以下几方面做起：（1）要有广泛的兴趣，有兴趣才能引起注意。（2）要培养注意力的主动性，要拿得起放得下，不断研究新顾客，开拓新市场。（3）要注意集中精神，不分心，锻炼注意的韧性。（4）掌握和了解自己注意力的优点和缺点，注意力较差的人，工作尽量安排得集中些。

观察力是人们对所注意的事物的特征有分析、判断能力和认识能力。具有敏锐观察力的人能透过看起来不重要的表面现象而洞察到事物的本质与客观规律，捕捉信息、发现问题，从中获得进行决策的依据。培养和开发观察力应从以下几方面入手：（1）通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上。（2）调动所有感觉器官，尽可能多地获取观察对象的有关信息。（3）学会用全面、系统、联系的观点看事物。（4）

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