前台新进员工带教手册(V1.1)

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3.2.19 房态-关注未来流量

内容：关注门店未来流量，可以提升门店收益，避免门店爆房或空房，提升宾客满意度。 第一步：讲解 权责：审核：店长、值班经理 ；执行：前台 内容：登录pms系统，进入客房管理界面，点击F3查看远期流量，其中远期流量中每日的左侧为占用房量，右侧为可以预订的房间梳理，另如果查看的月份以及下一个月份有法第二步：示范 定节假日需要在预订界面选择日期查询流量，如发现流量异常，及时上报值班经理。 关键动作：点击F3查看远期流量，识别占用房量与空房房量，特殊日期流量查询，发现异常后选择日期进入核对，避免虚假预订。 常见问题：1、将占用房量和空房房量混淆；2、门店虚假预订导致流量异常；3、特殊日第三步：解答 期流量忘记关注。 任务描述：10分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时上报。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时上报，并能区分虚假预订以及准确识别占用房、空房。 5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时上报，并能区第五步：实践 分虚假预订以及准确识别占用房、空房，及时查询特殊日期流量核对是否异常并上报。 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

交付成果：熟练查看远期流量；能有效处置远期流量异常情况；能及时关注特殊日期流量。 海友酒店连锁

3.2.20 销售-闪销

内容：会员卡赠送、校园卡赠送、发放单页等销售活动 第一步：讲解 权责：参与：值班经理、前台、客房；监督：店长 内容：店长或值班经理带领员工进行闪销活动； 第二步：示范 关键动作：闪销前动员会议准备。 第三步：解答 常见问题：1、作为前台为什么我们要参加闪销活动？ 任务描述：无 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：店长或值班经理带领员工进行闪销活动。 第五步：实践 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

根据分店目标人群和销售目标准确进行闪销活动。 交付成果：无 海友酒店连锁

3.2.21 小商品销售

内容：小商品为酒店售卖给客人的，要求禁止售卖过期，三无产品。 第一步：讲解 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容：演示客人消费小商品时，如何进行PMS操作、开具杂项单以及开具发票等。 第二步：示范 关键动作：销售小商品的三种结算方式，储值卡购买不开发票。 第三步：解答 常见问题：1、小商品售卖如何刷储值卡消费？ 任务描述：准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：前台熟知小商品售卖标准及结账方式。 第五步：实践 准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。 第六步：跟踪评估 准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。

带教人签名: 本人签名：

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3.2.22 会员卡销售

内容：如何对会员卡进行销售？会员卡的结账方式？会员卡销售标准话术，华住大学在线学习。会处理有关会员卡的工作内容：会员卡激活、销售、挂失、补办、升级、储值及会第一步：讲解 员信息修改；会进行会员卡相关结账：现结账（现金、银行卡、支票结算）、转房帐；按会员卡标准话术售卖，找到宾客兴趣点，着重点介绍。 权责：执行：前台；监督：值班经理。 示范：运用模拟的方式引导学习售卡的话术及技巧；会员卡业务的相关PMS操作及结账。第二步：示范 关键动作：pms操作、结账。 第三步：解答 常见问题：1、为什么要售卖会员卡？2、如果客人不办理会员卡怎么办？ 任务描述：1、会员卡销售话术是否正确，是否存在遗漏 ；2、会员卡业务的相关操作是第四步：你做我指导 否熟练无误。 能独立实践的标准： 第五步：实践 实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。 第六步：跟踪评估 交付成果：实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。

带教人签名: 本人签名：