客户服务工作技巧

2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。

3、提示客户增强安全意识，告知安全防范措施。包括：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内臵窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。

4、按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。 5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。

相关质量表格

《顾客访谈记录表》

客户访谈记录表.do业主访谈问卷调查c表.doc

三、社区矛盾解决操作指引

常见的社区主要矛盾：

1、养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子）。 2、在楼道及商业街的乱摆放。 3、违章搭建。

4、晨练和打麻将的噪音。 5、业主家人捡垃圾。 6、高空抛物。

处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作

和填写邻里纠纷处理记录表，详细记录处理过程，居

委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。 宠物饲养问题处理

1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。 2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。

3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。

4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配臵宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。 5、投诉处理

1) 引导投诉人应把握好几个环节：

A. 向客户说明物业服务中心前期所做的努力。

B. 向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。

C. 婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。 D. 告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事

处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。 E. 介绍湖北省政府出台的相关性法律文件。 2) 如何引导被投诉人：

A、 告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。 B、 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。 C、 可能时，要求其给投诉人道歉。

D、 必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。 3) 注意事项：

A、 宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，

物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。 B、 对政府发文需公示客户的，物业服务中心应跟当地居委会/社区工作站（街道办事处）

沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。 C、 在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业服务中心不能参与政府行动和

宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬政府行为。

D、 对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管

部门处理。

违章搭建的投诉处理

1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，

进行备案。

2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。 3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。 4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。 5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。 6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。 7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整改通知书》，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。 8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发《限期拆除决定书》。 9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。 10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

晨练噪音的投诉处理

1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设臵对其他业主的影响。 2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区《文明公约》。 3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站（街道办事处）留存一份。

4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。

5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。 6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：1）、跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决；2）、主动找居委会/社区工作站（街道办事处）民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。 7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

乱摆放物品的投诉处理

1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。 2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。 3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等，保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。若客户放臵的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，安全员（保洁员）可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品（有一定的法律风险，慎重），编号并存放于仓库，认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。 4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场所（包括商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发“**文明商户”的牌匾。

5、加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告，