中国人力资源行业的基本情况

6、技术障碍：

人力资源服务行业的发展对资源的开发以及信息的处理具有较高的要求，针对这两项需求，人力资源服务行业企业往往借助于CRM系统（客户管理系统）来提高自己的营销与服务功能，而CRM系统的开发和运用需要有庞大的技术和人才支持，首先，企管通 CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，只有企业具备了上述行业的专业人才，才可能研发出适合企业自身的CRM系统，也才能实现人力资源服务行业所需要的客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统等功能。

除此以外，大量的信息处理以及在线客户咨询也需要先进的系统的支持，CTI呼叫系统即“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration）就是在这样的需求基础上建立起来的，通过计算机技术和电信通信技术达到交互语音应答、呼叫中心系统管理的功能。而CTI呼叫系统的设立与CRM系统一样，需要专业的人才及技术才能够实现。

搜索引擎优化：在招聘网络高度发达的今天，信息的处理速度是网络招聘服务水平的一种体现，而为了让求职者或企业用户在很短的时间内，在若干信息种找出自己需要的信息，这就需要网络招聘企业不断的更新和升级其网站的搜索引擎，而搜索引擎的更新和升级是计算机信息处理综合技术的运用，对数据可技术、以及信息处理技术都有很高的要求。

五、影响行业发展的因素： 1、有利因素:

1）政府鼓励人力资源服务行业的健康发展：

党的十七大报告中，明确指示：更好地实施人才强国战略和建设人力资源强国，建设一流规范的人力资源服务市场，鼓励有条件的地方政府或民营机构参与到人才市场、教育培训等项目中来。同时加强行政干预的职能，建立健全市场管理体制，为市场的和谐发展提供了有力保障。 2）国际化进程，为国内市场引入新的竞争机制：

随着我国加入WTO市场时间的不断推移，国内市场将逐步开放，国际大型人才服务机构正不断的进入中国市场，为国内市场注入了新的竞争对手和先进的管理理念及技术，在良性竞争机制的推动下，我国的人力资源服务行业将逐步缩小与国际同行的差距，为我国人力资源服务行业的发展带来新的发展契机。例如：2006年九月，爱尔兰Keyland公司在北京与“我的工作网”(MyJob.com.cn)宣布正式携手合作，计划未来在北京市场的投资额达到了约八百万欧元(约合八千万人民币)。而就在不久前，这家爱尔兰私人控股公司刚刚在上海宣布了其与上海招聘网的合作，计划的投资额达到了约一千万欧元(约合一亿人民币)。

在接受《财经时报》采访时，Keyland集团首席执行官费凯(Ken Fitzpatrick)先生表示，Keyland在中国的投资不会就此结束，他们还将继续延续前两次的合作模式，并且合作对象已经确定，将是一家广州的地方门户招聘网站。

同年9月20日，澳大利亚在线招聘公司Seek Ltd.宣布收购名列三大中国招聘网站之一的智联招聘25%

的股权，这一举动让外资进入中国网络招聘行业的步伐达到了高潮。 Seek在其发布的公告中称，此次收购价格在2000万美元左右。收购完成后，Seek将向智联招聘提供战略及营运方面的支持，以帮助后者提高市场占有率。

此外，前程无忧均2004年纳斯达克上市成功，并筹得7350万元美金，并于2006年接受日本最大的人力资源服务商Recruit的购股进入。

中华英才网与2005年4月与全球最大招聘网站Monster(巨兽)联姻，Monster公司斥资5000万美元收购了中华英才网40%股份。

3）经济的持续增长为人力资源服务行业提供了更好的市场环境：

随着我国经济的持续高速发展，人力资源服务行业不仅在东部沿海发达省市取得较快的发展，而且在内地的一些经济欠发达地区也已经初步成型，经济的发展吸引了大量的国内外资金在国内设立公司、工厂，为人才的大规模流动提供的必要的市场前提，而人才的流动为人力资源服务市场提供的更为广阔的发展空间。 4）互联网技术的发展，有利于招聘网站的建设：

进入21世纪后，我国互联网普及速度突飞猛进，据不完全统计，我国目前拥有网民近6亿，如此庞大的网络用户群为网络招聘的发展提供了得天独厚的条件，而网络招聘也随着经济及互联网技术的发展逐步为企业和人才所接受。有关数据显示，仅上年度第二季度网络招聘整体市场规模达到1.609亿元，比上上季度增长8.44%。

5）教育产业化进程的加剧有利于我国人力资源服务行业的发展：

教育产业化的发展为民营机构进入教育培训行业提供良好的市场基础，同时随着产业化的进程，我国每年新增的应届毕业生人数正在呈逐年上升的趋势发展，而大学生就业市场将极大的刺激我国人力资源服务行业的发展。

6）新技术、新行业的产生为我国人力资源服务行业提供新的发展方向：

无论是日益成熟的Web2.0技术的应用，还是无线通讯协议WAP的日渐普及，都为网络招聘提供的新的发展方向，而国内的一些人力资源供应商也正集中技术和力量将网络招聘引入最新的互联网技术。

同时，国内出现的一些新的工作岗位如：汽车经济师、职业规划师等一批新兴职业的产生，为我国的教育培训发展提供了新的发展方向。 2、不利因素：

1） 行业管理体制相对落后

因为我国人力资源服务行业发展时间较短，这不但为现有的从业机构在经验、管理理念上带来一定的障碍外，也为政府在建立健全市场管理体制方面设置的障碍。就目前而言，我国在人才市场管理、教育培训机构管理以及人才派遣等方面的管理体制与发达国家相比存在一定差距，这为我国的企业在国际化进程中带来的影响。

2）市场诚信度有待提高：

由于我国现有的人力资源服务行业管理体制的不健全，导致一些谋求短期利益的人力资源服务机构利用

政策便利及法律的漏洞进行一些违背行业发展规律的市场行为，导致行业诚信度降低，影响了行业朝健康有序的方向发展。

六、行业技术水平、特点及行业周期： 1、行业技术水平

人力资源服务行业的业务开展及业务创新主要是基于人才市场、教育培训、网络等构成模块的创新和发展。因此人才市场不断改革与创新以及教育培训管理机制的不断完善，网络技术与网络安全的不断提升为人力资源服务行业整体水平的提升奠定的基础。

人力资源服务行业是利用大量信息的流通产生效益的行业，当企业的信息流通量达到一定程度的时候人力资源行业利用CRM系统来改善自己营销及服务能力，进而保持在行业中的优势地位。

CRM即客户管理系统强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从 \产品中心 \向 \客户中心 \过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，企管通开发了自己的 CRM 管理系统。

客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持， CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。 CRM系统的应用步骤应该经过以下几个阶段：

第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现

价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战；

第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙

伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战；

第三阶段：通过 CRM 系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、

组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战；

第四阶段：CRM 系统与企业电子商务系统全面整合，通过企业前端电子商务门户进行网上采购、网上定货，

CRM 系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。

CRM系统的使用，改善了人才市场的管理：

CRM模块主要包含以下功能模块：操作管理、电话与客户拜访、客户资源分析、管理中心、绩效管理、销售支持等6大功能模块。而会务模块主要包含：公司客户资料、现场会务模块、现场海报管理等3大功能模块。

1、通过CRM系统可实现“一对一”的客户服务与销售工作，即一家招聘单位由唯一的招聘顾问提供服务。避免了业务过程中所产生的冲突，提升客情关系与客户满意度； 2、能完整、准确的记录客户资料，并帮助招聘顾问进行销售漏斗管理； 3、通过CRM系统的运用，招聘顾问大大提高了工作效率；

4、通过CRM系统的运用，管理人员能够及时了解招聘顾问的工作状态，加强过程控制，并给予招聘顾问必要的业务指导；

5、通过CRM系统的运用，管理人员能够及时了解到整体销售状况。

CTI呼叫中心系统的设立大大改善了网络招聘信息处理的反应速度，提高了人力资源服务机构的整体服务水平。通过CTI呼叫系统，企业将能够顺利将其提供的产品或服务传达给客户。在人力资源服务行业竞争日趋激烈的时候，其产品的同质化已经对企业的发展带来了较大的影响，于是通过提高服务水平及服务质量成为行业内企业追求的重点。

呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。

其核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web功能，e-mail处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX。Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像技术等等。

网络的不断完善以及网络安全性的提高，为网络招聘及培训教育提供了良好的发展环境：网络招聘正在向为广大企业及求职者提供精准的个性化服务方向发展，满足客户个性化需求的定制系统的不断完善，WAP技术的逐渐普及以及精确搜寻功能的不断完善对网络招聘的更大发展提供技术支持。 2、行业的特点及行业周期：

从人才市场、网络招聘、教育培训等构成模块来看，人力资源服务行业有两大特点：

其一，就是市场需求的随机性和突然性，具体表现在：因用人单位的职位招聘或个人求职需求因所属行业以及自身具体情况的非唯一性和多样性。

其二，地域性，因我国经济发展的区域差异明显的特点，我国各地的人力资源服务机构所提供服务的重点也有差异。例如：在珠三角地区深圳、广州等地因产业结构调整，人力资源服务机构所提供的服务方式以网络招聘为主，辅以人才派遣及现场招聘、报纸招聘。而在以制造业高度发达的东莞市，则以便于向企业提供制造业人才的人才市场为主要服务形式，辅以网络招聘及报纸招聘等其他招聘形式。

行业的周期性表现在其行业整体的需求呈周期性变化最终体现在其盈利水平因需求的周期性变化而变化，而人力资源服务行业其行业的特点决定行业的盈利水平不会呈周期性变化，至此可以表明人力资源服务行业是无周期性的行业。