物业客服部作业指导书

应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头2.2 屑。

面容8.1.3.

保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。管

家应每天修面，不可留大胡子。

要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可长出鼻孔； 饰物8.1.4.

项链，手镯、一般不允许佩戴耳环、花俏的饰物，不得佩戴过多和太过显眼、

但允许佩戴结婚戒指及手表。

8.1.5. 客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。 个人卫生

坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。5.1

上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应5.2 采取适当的方法克服。

双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。5.3

避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。5.4

仪态8.2

客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、

优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。

要求：自然、轻松、优美、挺拔。 站姿8.2.1.

站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要要领：

平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与

”字型，V客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚可以呈“

也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部； 但上身呈稍息状态，可一只脚向后稍移一步，站立时间过长而感到疲劳时， 仍应保持正直。

站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，注意：

也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。

坐姿8.2.2. 在接待客户时，员工的坐姿要求如下： 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯

伏在桌子上。不论哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身

说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。 走姿8.2.3.

行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双要领：

45目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约度，

脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是一般标准是一脚踩出落地后，步度要适中，

自己的脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线

一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点

头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司

应将在路面较窄的地方与客人相遇时，动作不可过猛；致歉后才加快步伐超越，

身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。

走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、注意：

手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。在小区内行走或工作，遇熟悉

的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。 蹲姿8.2.4.

要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采

取正确蹲姿。下蹲时两

腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微

微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 手势8.2.5.

在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势，五指并拢要领：

伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应

兼顾客人是否明确所指示的目标。

切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。注意： 8.3 行为礼仪

固定电话的礼仪8.3.1. 接听电话的礼仪8.3.1.1

铃响三声之内拿起电话（左手握话筒，右手执笔记录）1.1.1

（您好，和泓物业）----问候来电话的对方1.1.2

）XXX（您好，我是和泓物业管家；---------主动自报家门1.1.3

----询问客户是否需要帮助1.1.4 （请问有什么可以帮到您）

详细记录来电信息，及时反馈责任人。1.1.5 让人等候的礼仪8.3.1.2

正在接听电话）XX（您好，---告诉客户让他等候的原因1.2.1

请问您需要等一下，还是方便我帮您转 （------征询客