物业客服部作业指导书

须认真及时的完成，6.12

并在完成后及时向领导进行汇报；

7.0 客服前台工作要求

着装上岗，须穿戴整洁。要求须有良好的工作精神面貌；7.1

应对人真诚、主动地微笑迎接业户，并起立迎接；7.2

主动、自如地使用文明服务用语，不论遇到何种情况都不允许与业户产生语7.3

言或肢体上的矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪；

遇到业户态度不好或受到业户责备时，应忍耐克制，语气平和，礼貌对话，7.4

可请业户暂时等待或让其留当业主指定接待人员暂时不在时，不能与业户争辩。

下联系方式，待指定接待人员回来及时处理；

遇到业主提问时，应有问必答，遇到自己不清楚的问题，应向同事或主管了7.5 解后再予以回答；

遇业户所提问题或所述内容不属于物业公司业务范围时，不得简单回绝业7.6

请业户向有关部门联系或告知解决问题的途径应在问清业主问题的前提下，主， 和方法；

准确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务7.7

项目的内容进行编造；

对于业户需要亲自签署的相关文件，7.8应对其详细的进行解释并让业户本人亲

应及时通知业主对于业户遗漏的签字，不得已任何手段强迫业主签字。自签署，

亲自补签，其他人员不得代业户补签；

应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法规，并在工7.9

作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训；

前台依据业户的报事、报修内容相应开据《工作联络单》或《派工单》，7.10

相关责任部门的人员在取单时，应在单据上签字。维修人员将《派工单》返回客

户服务部，前台工作人员须进行回访。前台对当日不能返回的《工作联络单》及

《派工单》应登记在《客户服务部每日交接班记录》上，次日前台工作人员应对

前一天未完成工作进行跟踪处理，并及时回访； 交班人员应将当日未完成工作及上一班《客服部交接班记录》中未完成工7.11

作全部记录在当日《客服部交接班记录》中，记录要求明细、工整、清晰；接班

《客服部并对检查物品是否齐全，人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班记录，

交接班记录》所交代内容及时进行跟踪处理；

对已犯的错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出的批评和建议，应7.12

很好的进行吸取，及时调整自己的工作方式和行为等，不断的提升其工作能力；

在前台服务接待时间内，不允许以任何理由出现空岗现象；7.13

对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真及时的完成，7.14

并在完成后及时的向领导进行汇报； 客服部礼仪规范8.0

客服人员必须了解和掌握服务接待工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，

养成礼貌待客的习惯。, 增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德 仪容仪表8.1

要求：规范、整洁、统一 服饰8.1.1

当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第8.1.1

一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣里的

内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。

要爱护制服，保持制服干净、整洁、毕挺，上班前应检查是否出现漏缝、8.1.2

破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其

是领子和袖口的清洁）。

要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，8.1.3

则六粒钮衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。 制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变型。8.1.4

员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。8.1.5

男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色8.1.6

袜子不能太短以致袜口露出裙外。图案的袜子，不能穿黑色及有花纹、长筒丝袜，

应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。 员工应对自己的姓名、，（一般在左前胸）工卡应端正地佩戴在正确的位置8.1.7 职位抱有自豪感。

当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。8.1.8

8.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的 物品出现在非公务场所。

庄重、整洁、大方。: 要求 发型8.1.2.

不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，至少应一个月理一次头2.1 发）。