物业客服部作业指导书

协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。调动员3.5

工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平；

定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项3.6 工作。

负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体3.7 落实情况。

开展并执行客服部主管制定的社区活动计划；3.8 根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主3.9 的友谊关系；

收集每年的业主满意度调查意见。3.10

客服管家职责4.0

熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声誉；4.1

熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况；4.2

严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.3

认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉；4.4 定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改建4.5 议；

做好每天的交接班工作，无遗漏、脱节等现象；4.6

建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好每天收费台帐；4.7

熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其构成，负责物业费、供暖费等4.6

各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作； 负责做好每月报事单的汇总、统计以及回访工作；4.7

负责小区卫生和楼宇设施设备的正常运行检查工作；4.8

负责落实社区文化活动，按期做好宣传栏的宣传工作；4.9

配合客户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。4.10 5.0 客服前台职责

在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。5.1

并贯彻执政策，认真学习物业服务的各项法规、遵守公司的各项规章制度，5.2 行。

住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及/为业主5.3 公司规定的解释工作。

住户诉求，并做好解释，投诉记录和跟踪反馈工作。/受理业主5.4

负责各类钥匙的管理，装修施工人员临时出入证的办理。5.5

5.6 住户室内报修工作，并及时反馈至相关部门跟进。/受理业主

住户搬入、迁出及室内报修的受理工作。/负责业主5.7

住户物品放行确认。/负责业主5.8 按公司要求建立相关档案等工作。5.9 完成公司领导下达的其他工作。5.10 客服管家工作要求：6.0

着装上岗，须穿戴整洁，要求须有良好的工作精神面貌；6.1

6.2 接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责备业户，不得对业户流露出不

满或不耐烦情绪及肢体上的矛盾；

同事之间应和谐相处，以礼相待，不得有任何语言及肢体的矛盾；6.3

不得做出有违公司形象及利在工作时间内应认真遵守公司的各项规章制度，6.4 益的行为；

按公司标准要求，，《工作记录表》认真巡查相应的物业区域并正确详细填写6.5

督促、监督相关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作，记录 好处理结果；

应对其详细的进行解释并让业户本人亲对于业户需要亲自签署的相关文件，6.6

应及时通知业户对于业户遗漏的签字，不得已任何手段强迫业户签字。自签署，

亲自补签，其他人员不得代业户补签；

不得轻易应耐心听取业户的投诉及意见并按规定及时进行解释和记录工作，6.7

应及时汇报到相关责任方进行处理并及时进行的对业户的投诉及意见进行许诺， 回访；

并在工了解公司的规章制度和行业法规，应积极的通过培训或自学的方式，6.8

作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训；

在催缴过电话或邮件等方式对物业费及相关费用进行催缴工作。通过上门、6.9

并对其工作进不得对业户使用不当的语言或肢体行为，应使用文明用语，程中，

行耐心详细解释；

准确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服6.10 务项目的内容进行编造；

对已犯的错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出的批评和建议，应6.11

很好的进行吸取，及时调整自己的工作方式和行为等，不断的提升其工作能力；

对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，