物业客服部作业指导书

销配保洁部作业指导书

客服部任务和岗位设置1.0

任务 1.1

客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用

住户诉求等职能的/设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主

工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”

住户桥梁，是物业公司的/的现代生活和办公环境。它是物业公司与之间的业主

窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、

服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象 和声誉都会产生影响。

客服部主要职责1.2

贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。1.2.1

负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。1.2.2

负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保

密工作。1.2.3

负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业1.2.4

确保分公司所制定的收费通知业户交纳管理费及各项费用，管理服务收费标准， 率的实现。

车位费）电费、燃气费、（包括但不限于水费、负责业户管理费及各项费用1.2.5

缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与

财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。

保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信1.2.6

息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。1.2.7

接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要1.2.8

并定期进行业将处理意见反馈给业户，并督促其迅速解决，求传递给有关部门，

户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解1.2.9 释。

在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用

进行安排，以免发1.2.10

生冲突。

根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报1.2.11 并提出合理化建议。

完成领导交办的其它工作。1.2.12

客服部主管职责2.0

在分公司领导的指导下，负责客户服务部全面日常工作；2.1

制定本部门年度工作计划，策划组织小区的社区文化活动；2.2

根据公司的目标，制定本小区物业费、供暖费等各项费用的催缴计划，完成2.3 公司制定的收缴目标；

定期召开部门会议（每周一次）和培训学习会（每月一次），分析、研究工2.4

听取员工的意见和通过会议了解员工的心态，制定改进措施。作中存在的问题， 建议，不断提高工作质量；

本着“分工明确、责任到人”原则，安排落实本部门工作计划。定期检查工2.5

作实施情况，对员工在工作过程中出现的问题及时提出改进意见；

负责部门员工的绩效考核工作；2.6

负责与业户沟通联系，处理业户的投诉意见，做好业户满意度回访工作并及2.7

时向有关部门和主管领导汇报；

负责贯彻落实公司各项工作指示及精神，加强与各部门以及外单位的协调、2.8 交流与沟通工作；

负责组织员工业务知识学习，定期进行工作考评，调动员工的工作积极性，2.9

努力提高工作效率和服务水平；

组织对紧急事故、突发事件的妥善处理，并做好善后工作；2.10

完成领导交办的其它工作。2.11

客服部班长职责3.0

依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定期检查工作实施情3.1

况，对客服管理员在工作过程中出现的问题及时提出改进意见；

严格执行员工技能培训与业务考核制度。3.2

整理客户上报的投诉意见进行记录，并统计分析后进行跟踪，对于重大事项3.3

及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通；

监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。3.4