令人发指的用户体验

用户体验

——用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受

7-Eleven（商标中的表记方式为：7-ELEVEn），已成为便利商店的国际共通语言，最初7-11的经营理念是在非正常营业时间（晚7点至第二天上午11点）仍能够提供零售服务，现在已经发展成24小时全天候营业的零售商了。商店已经成为如本消费文化的一个代表，遍布美国、日本、中国大陆、新加坡、台湾、马来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、加拿大、澳大利亚、印尼等国家和地区。他们虏获用户的关键，就是不断的改善顾客的体验，比如，时刻关注天气变化，决定到底是主要买冷饮还是热咖啡。

7-11前身叫南大路制冰公司，诞生于1973年，主要是制造冰块，后来为了扩大经营规模，这家公司开始售卖洗衣粉、面包、鸡蛋、酸奶等日常用品。十年之后，这家公司更名为7-11，这个名字的含义是倡导一种早睡早起的生活，7点起床，11点睡觉。

1975年，7-11连锁加盟店发展到69家，营业额突破了48亿日元，更为可喜的是虎丸店创造了24小时全天候营业的业界新例；1980年，连锁加盟店达到了1000多家；1984年，连锁加盟店达到了2000多家；1990年，连锁加盟店翻了一番，达到了4000多家；1990年，连锁加盟店达到了6000多家；1990年，连锁加盟店达到了8000多家；2001年，连锁加盟店发展到9125多家??到了1989年，经济泡沫崩溃时期，这家公司依然逆势增长，铃木敏文托管了7-11，成为这家美国便利集团的实际掌控者。

那么，7-11做到如此成绩的背后究竟有什么原因呢？

1. 深入人心的用户体验

铃木敏文要求每一个管理者要对每一种产品、每一个店铺、每一个员工都要有充分的了解，他特别要求每家店铺都要对员工进行服务方面的培训，让他们给消费者最好的体验，比如，7-11卖盒饭，有些顾客晚到了，他的店员会提醒你，去隔壁的便利店也能买到，有的甚至还会给你推荐他们家的哪种盒饭好吃。这对很多企业来说是难以想象的，就好比你，去索尼的柜台问松下的店铺在哪里，铃木敏文以为，给客户好的富裕才能让他们获得的认同，他自己也比较善于听取消费者的意见，比如，有个顾客给他写信，说价位标签错了，但是员工的当时态度不太好，只是冷冷的说，标签错了，不是这个价格。铃木马上给这家店铺写信，

要求整改，犯错必须道歉；而且铃木的确对大部分的产品有一定的了解，他倡导一种新的生活方式来改善用户体验。比如说，经过证明，桃子在冰箱里放置三个小时之后的味道是最鲜美的，大米也是如此，长时间的存放会影响口感，7-11提出，要把大米放在冰箱里，而且消费者每次购买都要适量。7-11的很多产品都是供货商提供的，并没有写明使用方法，针对这样的产品，铃木要求员工自己试吃，然后为消费者提供使用的方法，比如说他们售卖的方便买，铃木让员工一个一个泡，结果找到了最佳口味的水量，并贴了一个小告示在方便面的包装上，告诉消费者怎么泡

2. 防止销售额至上

这一点十分重要，可以说正式放弃了单纯追求销售额的策略，才让7-11安全度过了泡沫经济，并且逆势增长，在经济高速发展的时候，销售额自然不用费劲儿就能顺势而涨，但到了低迷时期，提升10%销售额都极为艰难。铃木的策略是，注意利润率的增长，减少库存。他要求每一个店员都要汇报每一件产品的情况，那些卖的不好的东西要尽早的清除掉，提出了“单品管理”的概念，能提高利润率。

3. 严苛的管理

铃木在日常的管理上，铃木也从不妥协，他专门印制了“工作计划表”，让每一位员工清楚如何做事，计划表的横轴是以小时为单位划分的24小时时间段，纵轴填写的是店员姓名，工作计划用直方图的形式来表现，工作内容写在直方图的中央，工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度等等，还有各种提示和提醒语。他还定期的检查员工的工作情况

4. 关心那些没用的东西

比如气温和天气的湿度。铃木认为，这些看似跟事业无关的事情恰恰能反映吃人们生活方式的改变，比如天气变冷了，大家就要开始喝热咖啡；天气热的时候，大家更喜欢喝凉爽的饮料。但是能做到这一点也十分的不容易，铃木要求店长每天都要询问店员，今天的天气如何，温度是多少，下周呢，湿度怎么样??