实施卓越绩效管理

a）顾客满意程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势；

b）顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果； c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 4.7.1.2 产品和服务结果

组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势； b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；

c）产品和服务质量在国内外同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；

d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。 4.7.1.3 市场结果

组织应从以下方面描述市场结果：

a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平的发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；

b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外行业中的水平。 4.7.2 财务结果

组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主要业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 4.7.3 资源结果 4.7.3.1 人力资源结果

组织应从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：

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a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等；

b）描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；

c）员工权益，满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。 4.7.3.2 其他资源结果

组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效成果。 4.7.4 过程有效性结果

组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；

b）关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；

c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。 4.7.5 组织的治理和社会责任结果

组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：

a）组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；

b）组织的产品，服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；

c）组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果； d）组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。

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