东风标致 - 售后服务流程 - 图文

预约过程主要业务：

?接听客户预约电话并详细记录相关信息?通过电话进行诊断或制定解决方案?和客户约定维修的时间

东风标致售后服务流程?按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）?确保预约的正常开展

实施要点

?公开的专用预约电话

?接电话人员具备一定的维修常识?备件库设专用预约备件货架

?车间预留一定的维修能力给预约客户?内部良好的沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1.电话随时有人接听；

2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述；

3.进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4.告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；

5.根据客户要求和车间能力约定时间；6.告知客户谁将接待他；

要求

应努力做到：

7.及时告知服务顾问和备件预约情况；8.备件部门设立专用货架存放预约的备件；

9.服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专

家、技工和工位、设备/工具、资料）；

10.你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11.提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；

12.预约客户前来时，服务顾问在场；