呼叫中心设计方案 - 图文

成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

3.系统构架

3.1系统总体结构

系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次： 接入部分包含接入层；

核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。

如图所示：

图2.1-1系统结构图

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3.2通讯线路搭建方案

3.2.1模拟中继线

根据公司目前情况，先采用模拟中继线方案。模拟中继线由多根普通电话线做模拟中继功能组成，根据模拟中继线的数量决定电话并发量。经销商通过专网连接访问到总部机房服务器。其中经销商的S口语音交换机为可选，如果S口设备取消则经销商部分使用软电话通过专网注册到总部服务器。

优势：建设成本相对数字中继线较低。

如图示范：坐席方与机房之间通过网络连接（内网或者外网，如使用外网两方均需要使用同一运营商网络）。

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3.3系统拓扑图

刷卡系统 电话管理与VIP会员积分管理系统（在刷卡和电话接入时，弹屏出会员信息） 3.4呼叫流程图

如图所示：

用户呼入 系统自动检测应答 第 7页 共 28页是否在工作时间 成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案

播放IVR导航，提示用户按键选择功能服务 播放IVR导航，提示用户无人工服务或留言 人工坐席 自助语音 自助查询 自助转接 语音留言 用户按键自动进入对应的服务子流程 是否继续 话务结束 图3.4呼叫标准流程图 4.系统结构分析

呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统CTI、交互式语音系统（IVR）、智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席管理系统（Smart Agent）、呼叫分析与控制系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、电话外呼、业务受理、 业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

4.1智能呼叫分配（ACD）

ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的

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