CS战略

五、研究局限性

由于时间的局限性，以及研究对象的分散性，因此只是对某一加油站进行研究，可能在此存在的问题不一定在其它加油站存在，所以研究结果可能存在局限性。如果将来有机会，可能会对济南主要加油站站点进行横向的研究与比较，相信其结果可能更有说服力。

参考文献：

［１］刘逸新编着.１００％顾客满意〔Ｍ〕.北京：中国纺织出版社，２００３，１ ［２］张旭编著．服务营销〔Ｍ〕．北京：中国华侨出版社，２００２．１

［３］倪骅．７天打造顶级服务员〔Ｍ〕．北京：中国纺织出版社，２００５，２

附录：

调查问卷．

员工满意度调查问卷

这是一份独立的个人调查，与您的工作单位无关，因此您的回答将得到严格的保密，你的上级或公司将无法得知您的问卷回答情况，感谢您填写我的调查问卷！

1.您的性别：

○男 ○女 2.您的年龄段：

○20-25 ○26-30 ○31-40 ○41-50 ○51-60 ○60以上 3.您的工作充满乐趣： ○同意 ○不同意

4.您在工作中得到了老板和同事的关怀： ○同意 ○不同意

5.您的脾气能够很容易的控制： ○同意 ○不同意

6.您的工作态度会与福利制度相关： ○同意 ○不同意

7.顾客的态度会影响您的服务态度： ○同意 ○不同意

8.由于噪音、危险品的存在，让您的工作心情受到影响： ○同意 ○不同意

9.有没有进行过专门的上岗前培训： ○有 ○没有

10.请你说说你在公司工作最满意的三件事： 11.请你说说你在公司工作最不满意的三件事： 访谈问题． 是否经常来此加油？ 对此整体感觉怎样？ 对员工的服务态度满意吗？

有无气愤离去的情况？

是否会因员工的态度影响您下次的购买？