礼仪培训2

礼仪及言行规范

培训目的

1、全面展示酒店的形象内涵 2、全面展示酒店的文化理念 3、使员工了解服务礼仪的重要性

4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

培训背景

服务人员就是公司的代表，必须时刻体现优秀美好的形象与素养。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 员工着装

1 所有员工在工作时间及工作场所必须穿着指定的制服（批准可不着制服的职位除外），并于规定的左胸位置佩戴铭牌或徽章。 2 制服要保持平整洁净，请勿敞开外衣、卷起衣袖和裤脚；注意衣领、袖口、裤脚不要露出内衣裤。不管在工作场所还是非工作场所, 凡穿制服需保持制服的整洁干净以维护企业形象和个人形象 3上班时间禁止穿拖鞋；行走时鞋跟注意与地面接触不要发出太大的撞击声。 4 女员工应穿肉色或黑色丝袜，且袜头不应露出裙脚或裤脚之外。

5 员工通道保安必须负责监督进入工作场所的员工及合作伙伴，按规定着装、佩戴铭牌或员工证后方可让其进入，将强行进入者登记好并于当日报人事部，如果保安包庇将受到行政处分。 仪容仪表

1注意个人身体及口腔的清洁，上班前不要吃有刺激气味的

食物，不宜用味道太浓郁的香体品和化妆品。 2 头发必须清洁无异味、无头屑、梳理整齐，发型请勿标新

立异，以不影响观瞻为宜（演员除外）。 3 男员工请勿留胡须和留长发，头发要求前不遮眉，侧不盖

耳，后不过领。女员工头发太长披肩的要梳扎好，以不影响工作和观感为宜(演员除外)。 4 除非是长时间的露天作业，否则不能戴帽、戴太阳眼镜上

班（特殊岗位经批准除外）。 5 请勿留长指甲、涂有色指甲油。女员工要适当化妆，但请

勿化艳丽浓妆。男员工请勿化妆（特殊岗位除外）。 行为举止

1有宾客前来，在服务过程中要站立。正确的站立姿势：双

腿分开与肩同宽（女子并拢），体重均衡分布于双腿，肩平、头正、眼平视，身体微向前倾，双手自然叠放于腹前或轻握于身后，但不能叉腰、交叉或抱于胸前、放入衣裤口袋内。 2 在接待服务工作中，要严格执行“三轻”，即说话轻、走

路轻、操作轻。 3 在窄道上遇见迎面而来的宾客，要主动靠边让路。请勿两

人以上并排而行，请勿搂腰搭膊而行，请勿大声谈笑而行，请勿在两人之间穿插而行。 4 请勿随处吐痰、丢杂物，请勿随意哼歌、吹口哨。

5 请勿在客人面前整理仪容，不要做抓痒、搔头、脱鞋、挖

耳鼻、伸懒腰、打哈欠等不雅动作。咳嗽、打喷嚏应用手掩口或转身向后，事后要致歉。 6 为别人指示方向或指向别人身体时，应用手掌，而不能用

手指或其它物件。与别人谈话时距离不宜太近，以伸手不触及对方为宜。如一定要近距离谈话，最好用手轻挡于口前面。 7 不要主动与宾客握手，特别是女宾（高级管理人员、营销

部人员除外）。 态度表情

1 微笑是服务人员应有的最起码的表情和礼貌。 2 工作中要保持轻松、愉快、友善的表情，不卑不亢的态度。

3 与人交谈时，应集中精神、目光接触、耐心聆听，并不时

点头以示有所共鸣。 4 在服务过程中，请勿流露出厌烦、冷淡、嘲讽、鄙视、惊

诧、呆板、烦躁、愤怒的表情。请勿扭捏作态、挤眉弄眼、做鬼脸等。 言谈礼貌

1 语调要亲切自然，音量要柔和适中，态度要诚恳有礼，表

达要清晰准确，用词要简洁文雅，应答要敬语尊称。 2 服务时要有“五声”，即宾客到来时有问候声，遇到宾客

时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。要主动与宾客、同事问候打招呼。全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”要常挂嘴边。并注意称呼别人的职衔或姓氏。请勿用“喂”来与别人打招呼。 3 在工作场合，必须用国语、或英语进行交谈。如客人主动讲方言，可与客人说相同的语言。请勿对别人评头品足，发表议论。

4 要注意宾客对谐音字的忌讳。不宜谈论令人不愉快的、有争议的、敏感的话题。 5 与宾客保持服务与被服务的关系，不宜过分亲密，不宜随便说笑，不宜主动发问与工作无关的问题，请勿打探别人的隐私，请勿作长时间的闲谈。 6 无论从别人手上接过任何物件都应该说“谢谢”。 7 任何时候回答宾客询问不应直接说“不知道”。 8 请勿轻易许下超出服务范围或自己职权的承诺。 日常服务用语 酒店服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活

酒店服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋

1 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度

友善诚恳。

1 先生（小姐）您好！ 2 不用谢！这是我乐意做的！ 3 对不起！

4 请走好（请慢走）！欢迎下次光临（再见）！