人物通讯篇（我身边的好税官）09

陈香历久芬芳不改 真心服务永不食言 ——记四平市国税中央路分局陈时研

陈时研，女，38岁，1993年参加税务工作，现任四平市国家税务局中央路税务分局政策法规科科长。从税近二十年来，她先后荣获了吉林省税务系统征管能手、全省纳税服务标兵、四平市国税系统优秀公务员、四平市国税系统“突出贡献奖”等荣誉称号，连续三年被评为四平市税务系统征管能手并代表吉林省国税系统赴长沙参加了国家税务总局《纳税服务规范与标准》、《税收征管基础》两门课程的开发工作，她带领的计划征收三科于2007年被评为全国“三八红旗集体”。

送一杯茶水，换来全新服务理念 敏锐、机灵、精明、干练 ——女人拥有的一切优点 决断、从容、聪明、幽默 ——男人渴望的所有素质

令人羡慕的集中到一个人的身上

她便是陈时研，一个兼具雷厉风行的作风和如水般的柔和与包容的女子。记得，7月的一天下午，一个中年男子“心急火燎”般冲进大厅要买发票，看到等候办税的人排成了长队，前进缓慢，他更加焦急。几次试图插队，结果与其他排队的纳税人发生“不和谐”的争执。看到这，陈时研赶忙上前给他送上一杯茶水，并不失时机地“幽”上一“默”：“你看今天正赶上月初，购买发票的人特别多，我们窗口人员的后脑勺都被脚打坏了，您耐心等等，喝杯茶吧。”本以为可以打个圆场，平息一下“战乱”，没想到这位软硬不吃，竟然怒吼一声：“买发票的人多不多不关我的事，你们一个窗口忙不过来，不是有窗口闲着呢吗？我是来办税的，不是来喝茶的！喝茶我会去茶馆，不用排队。别费没用的劲，赶紧想招儿让我拿到发票吧。”陈时研的笑容僵了一下，又瞬间恢复,亲切地向中年男子解释并承诺马上给他办理发票发售。情急之下，她赶紧从别的科室借来两名干部，迅速赶到窗口帮助发售发票。三下五除二，几分钟后，中年大汉带着发票飞一般冲了出去，整个大厅又恢复了短暂的“和谐”。但时研的脸色却凝重了起来。大家以为是纳税人刚刚的无礼，惹得陈科长不高兴了，便马上劝慰陈科长说，别把这事放在心上。可是陈时研却语重心长地说：“虽然我们的服务态度从‘门难进、脸难看、事难办’转变为‘一个微笑、一声问候、一杯清茶’，但是，纳税人需要更多的是实质性的服务，那就是我们最大限度地缩短办事期限、最大限度地缩短他们等候的时间！仅靠服务态度的转变，已经满足不了新时期纳税服务要求和纳税人办税需求了，看来我们的服务理念需要更新。”第二天陈科长就向分局领导建议，在办税大厅开展“假如我是纳税人”和“纳税服务应该怎么服务”等活动，通过活动真正让服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。局领导采纳了她的建议，在全局内开展干部“通岗”培训学习。不久，全区第一个“通岗”在中央路诞生，成为了为纳税人排忧解难的“排头兵”，也一定程度的为后来综合服务窗口的全面建设提供了有益的借鉴。省局提出“减放提优”后，分局实施“一站式”服务、“全天候”服务、“零距离”服务，做到了“宁愿自己多辛苦、不让纳税人多跑路”。现在，纳税人只需走到任一窗口就可以把想要办理的业

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务全部办理完毕，纳税人笑容多了，朝窗口人员大呼小叫的没了。服务理念的转变，让纳税服务发生了质的变化。

用十分真诚，打开纳税人冰封的心扉

国税人都知道，几年来我们一直下大力气抓纳税服务工作，因为纳税服务工作的好坏直接影响着纳税人对税务部门工作的认可度和支持度。过去我们只注重执法，忽视了服务，税务部门高高在上，一个电话，恐怕就让纳税人诚惶诚恐、俯首帖耳。现在我们转变了纳税服务理念，提高了纳税服务水平，纳税人的权利意识也提高了。也正是由于这种极大的反差，让一些过去“饱受”税务人员“吆来喝去”之苦的“老会计”伸直了腰杆。 四平某汽车贸易公司的一名“老会计”就是这样一个代表，她是大厅的“常客”，因为老是对大厅窗口人员百般刁难，成为分局“上下”谈之色变的“问题人物”。每次见到她出现在大厅，一些人纷纷借口逃离岗位，避之唯恐不及。

10月31日下午4点，这名会计给分局打来电话，公司从天津生产厂家购入“夏利”牌轿车55台，已经取得增值税专用发票，进项税额30余万元。因为是认证的最后一天，如果今天不能认证，下月将出现增值税税金30余万元。眼看下班时间到了，这时只知道携带发票的业务员正在返回途中，却不知道究竟什么时间能赶回来。陈时研得知情况后主动要求留下来。老会计知道自己以往的行为，所以忐忑不安、怯懦地请求她能不能再等一等。陈时研对她说：“没问题，您放心!”可是，一个小时过去了，不见业务员的身影，两个小时过去了，还是不见业务员的身影。陈时研想起了独自在家上小学3年级的孩子，赶紧打电话告诉儿子，她一会儿就回去。孩子懂事地说：“妈妈你放心吧，饿了我会自己找吃的。”因为没有确切的到达时间，陈时研一直坚守岗位。在等候了5个小时后，已是深夜10点半，业务员才带着发票赶来。陈时研二话没说，赶紧办理。“老会计”连连道歉，万分感谢。送走了纳税人，陈时研长长地吁了一口气，简单的整理了一下，关好门，踏上了回家的路。这时她才想起儿子，她一路小跑，回家后看见孩子已经和衣睡着了，桌上有个杯子和残留的方便面面渣。当时她就哽咽了，她问自己：“我这个单身母亲真的配为人母吗?”

第二天，这名“老会计”和企业负责人专程登门道谢，并送来了亲笔书写的感谢信，还非要认陈时研做干闺女。以后“老会计”每次到分局大厅办税的时候一定会来陈时研的窗口，而且再也没出现过故意刁难窗口人员的事情，去年还在分局组织的税企互评活动中被大厅干部评为“模范纳税人”。

后来，大家在纳税服务经验交流会上请教陈时研和纳税人交往的秘诀，她介绍说，她曾读过一个哲人的文章，文章里说：如果你想散布阳光给别人，那么你心里首先应拥有和煦的阳光。作为窗口人员，我们的内心世界，应该是一个充满阳光、鲜花盛开的地方。也许我们所缺的正是在烂漫的花丛中，那一束分外艳丽的花朵，这束花朵就是关爱。只要用真诚的关爱去交流、去沟通，没有感化不开的“冰心”。

清千种心态，书写别样精彩的人生

一次，和同事们去陈时研家聚餐，一进门，陈时研的儿子竟做着鬼脸说：“巫婆回来了！”我们一惊，笑着说：“你儿子真有意思！” 陈时研一脸无奈，便和我们说起这响当当的“外号”的由来。

纳税服务的工作难，并不是完成工作目标难，而是做好接待纳税人的工作难，很多

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人不愿意到大厅窗口工作，原因就在于此。窗口人员每天都要接待几十甚至上百名纳税人，形形色色、三教九流、各类脾气秉性的人都有。说良心话，有时微笑服务、热情服务只是表面“做功”，甚至与心理真实的感受反差很大。陈时研说，平日里，她不是心眼小的“巾帼”，但女人心理承受能力确实赶不上“须眉”。有时候被纳税人委屈了，在单位死要面子不说，回到家却吃不下饭，睡不好觉，情绪很低落，家人和孩子见她都躲得远远的，怕被“无名火”给“烧”了。幼小的孩子有时见到她满脸“冰霜”回家，竟然会喊她“巫婆回来了”。说真的，心里真是“千滋百味”，欲哭无泪。

其实，再坚强的“巾帼”也有柔弱的时候，据陈时研自己说，她一度向局长请辞过。一天下午，窗口来了一个酒气熏天的男子，口口声声要陈时研还他东西。声音很大，大厅窗口所有的人都停下来往这边观望，旁边的同事赶紧过来劝阻。在与他断断续续的交谈中了解到，原来他是某企业的办税人员，上午在陈时研的窗口买过发票，中午接待完客户回到企业时发现发票连同随身携带的印章和税务登记副本都不见了。因为客户急等着开发票，他因此被老板狠骂了一顿，让他赶紧去找。不知道是酒精的作用还是主观臆断，他一口咬定是上午办理业务时落在陈时研的窗口。尽管，陈时研几番解释，也无济于事，纳税人甚至开始对她人身攻击，还说要到公安局告她。

正在僵持不下的时候，这名男子接到一个电话。大致内容是发票已经找着了，让他赶紧回去。原来发票落在了这名男子中午接待客户吃饭的酒店里，被服务员捡到送到了附近派出所，派出所按照登记地址送回了企业。接完电话这名男子一句话没说怏怏地离开了。

面对这种“无理取闹”，陈时研压抑了已久的委屈终于决堤了，眼泪止不住的往下流。找到局长说，她不想干了。可是当时局长并没有替她“伸张正义”，只是对她说，假如你现在就是那个丢了发票的纳税人，你的心情会怎样？一定很不好，心情不好的人还挨了老板骂，那心情就可想而知了。干我们服务岗位的有时要学会“将心比心”，学会换位思考，这样才能平和、冷静地处理问题。自己服务态度好不好，服务水平高不高，必须以第三人的角度来判断。领导的话让她的心平复了下来。

一晃十多年过去了，陈时研说她在这个岗位上她遇到过很多这样那样的人和事，让她不断成熟，也明白了很多工作和做人的道理，人生就如一串烦恼串成的念珠，乐观的人总是笑呵呵地把它念完。只有好的心态才能服务好纳税人。

“采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜？”单调的工作、重复的劳动、固定的场所、严格的要求，中央路人的岗位虽在大厅的方寸之间，但陈时研却在不断践行着“从每一天开始，从每一个人做起，从每一件小事入手”的理念，默默地在国税事业的千里沃野上创造着属于自己的辉煌，书写着新时代女税官的风采。

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