案场管理手册

业务规范

一、 仪容仪表

1．业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；

3．男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲； 4．男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发； 5．接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、 接听电话

1．以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

2．来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；

3．来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况；

4．电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；

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5．对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

6．来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；

7．对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、 接待来人

1．现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐；

2．坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物；

3．坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟；

4．对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 5．对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待； 6．送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确；

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7．来人登记表须于当日下班前交至专助处；

8．客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸； 9．文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、 柜台作业

1．柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 2．柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 3．文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；

4．柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金； 5．销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看； 6．作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看；

7．非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、日报表等）； 五、 其它

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1．上班不迟到， 不早退，外出需经案场负责人同意； 2．上班时间桌面上文件务求做到整齐划一； 3．同事之间和睦相处，良性竞争；

4．严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动；

5．人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿；

7．售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同；

8．案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯；

9．与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。

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