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中国联通廊坊分公司 服务QC小组

图6.1 制图：毕 晔

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9

末端原因 客户代表不按脚本解释 客户表述不清 新业务录入不及时 培训方法单一 培训频次少 岗前基本技能培训不到位 值班长缺乏管理经验 知识库点击响应慢 知识库检索功能不便捷 第 9 页 共 26 页

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七、要因确认

末端原因一：客服代表不按脚本解释

? 确认方法：录音抽查 ? 确认标准：客服代表不按脚本解释回答客户问题所占比例10% ? 确认人：陈艳华

? 确认情况：抽取了2010年1月500条录音记录

录音抽测表

图7.1 制图：毕 晔

? 确认结果：由于客服代表不按脚本解释占4.6%，符合解答标准的要求。非要因 末端原因二：客户表述不清 ? 确认方法：录音抽查

? 确认标准：客服代表引导客户，无法操控客户对问题的描述 ? 确认人：韩旭芳

? 确认情况：抽取了2010年1月500条录音记录

? 确认结果：96%客户能将问题描述清

楚，无需客服代表引导客户。非要因 图7.2 制图：毕 晔

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末端原因三：新业务录入不及时

? 确认方法：报表—知识库操作记录统计表 ? 确认标准：公司要求知识库上传及时率为99% ? 确认人：毕晔

? 确认情况：小组通过报表系统调取2009年12月至2010年2月知识库操作记录统计表

图7.3 制图：毕 晔

? 确认结果：知识库上传及时率高于公司达标值99%，不影响通话均长。非要因

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中国联通廊坊分公司 服务QC小组

末端原因四：培训方法单一 ? 确认方法：对培训方法进行统计 ? 确认标准：培训方式≥3种 ? 确认人：王惠静

? 确认情况：小组调取2009年12月至2010年2月共12次培训课件。结果显示培训方式包括讲授法、演示法、案例法、互动法、角色扮演法等形式 ? 确认结果：非要因 末端原因五：培训频次少 ? 确认方法：现场调查

? 确认标准：月培训次数达到公司标准4次 ? 确认人：毕晔

? 确认情况：小组调取2009年12月至2010年2月培训记录

图7.4 制图：毕 晔

? 确认结果：上图显示，培训次数均达到公司标准4次。非要因 末端原因六：岗前基本技能培训不到位 ? 确认方法：检查新员工岗前培训记录

? 确认标准：按行业标准新员工岗前培训打字速度80-100字/分 ? 确认人：周广佑

? 确认情况：小组调取2009年新员工培训记录及考试成绩

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