河北--提高客服热线20秒接通率

中国联通廊坊分公司 服务QC小组

四、设定目标

经QC小组全体人员的共同讨论，确定本次活动的目标：将“客服热线20秒接通率”78.62%提高到80%以上。

图4.1 制图：毕 晔

五、目标可行性分析 目标可行性分析一：

小组抽取调取2009年10010客服热线数据，2009年月均呼入量135184次，接通率78.62%。见下表：

廊坊2009年10010客服热线数据

图5.1 制图：毕 晔

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中国联通廊坊分公司 服务QC小组

为了摸清接通率低的原因，小组成员对比分析2009年河北省内同规模10010客服热线数据：

图5.2 制图：毕 晔

通过上表可看出，在人员配备和话务量相当的情况下，廊坊10010客服热线20秒接通率低于兄弟单位9.64%，平均通话时长高于兄弟单位35.46秒。

图5.3 制图：毕 晔

小组成员针对这一情况对2009年1月至12月影响接通率的原因进行分析总结。如下图所示：

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中国联通廊坊分公司 服务QC小组

20秒接通率低原因分析表

序号 项目 1 平均通话时长长 2 人员配备不足 3 话务量不稳定 4 设备问题 5 其它 合计

频数

200 40 37 19 4 300

累计频数（次）

200 240 277 296 300 ——

累计率（％）

66.67% 80.00% 92.33% 98.67% 100% ——

根据分类统计表，做出排列图：

图5.4 制图：毕 晔

结论：从上表可看出，影响20秒接通率的主要问题是平均通话时长长。

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中国联通廊坊分公司 服务QC小组

根据以上分析，“平均通话时长”长是影响20秒接通率的主要症结，平均通话时长降到与河北省内同规模10010客服热线相同120秒，根据公式计算：

20秒接通率可达到：人员配备*员工利用率*出勤率*计划登录系统时间/呼入量/（通话均长+后续处理时长）=34*70%*98.39%*175/135184/（120+0.47）=90.66%

目标可行性分析二：

在河北省内与廊坊分公司客服呼叫中心月均呼入量14万接近，20秒接通率高于达标值的兄弟单位对比：

图5.5 制图：毕 晔

因此，将客服热线20秒接通率提升至80%的目标是可实现的！ 六、分析原因

小组成员运用QC方法对人员、方法和设备等3个方面问题的原

因进行了充分的分析，共找出9项末端原因，并绘制以下鱼骨图：

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