河北--提高客服热线20秒接通率

提高客服热线20秒接通率

中国联合网络通信有限公司 廊坊市分公司服务QC小组

（CU-HEB-LANGF-2010-001）

中国联通廊坊分公司 服务QC小组

目 录

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中国联通廊坊分公司 服务QC小组

一、小组概况：

小组名称 所属部门 服务QC小组 客服呼叫中心 本次课题 成立时间 提高客服热线20秒接通率 2008年10月 CU-HEB-LANGF-2010-001 贺向明 200小时 活动时间 2010年03月－2011年02月 注册编号 小组人数 小组组长 9人 李红 小组顾问 人均QC教育 小组荣誉：2009年全国通信行业优秀质量管理小组 2010年全国通信行业优秀质量管理小组 2010年全国质量信得过班组 小组成员 姓名 贺向明 李 红 周广佑 毕 晔 韩旭芳 赵海艳 安庆娟 王惠静 陈艳华 性别 男 女 男 女 女 女 女 女 女 部门 客服呼叫中心 客服呼叫中心 客服呼叫中心 职务 副总经理 组内分工 项目顾问 部门经理 项目组长(负责项目统筹、规划、控制) 部门副经理 项目副组长(负责项目实施、协调) 10010班长 项目副组长(负责项目实施、协调) 项目成员(负责服务培训) 项目成员(负责服务现场管理) 项目成员(负责服务现场管理) 项目成员(负责服务质量督察) 项目成员(负责检测监控项目成效) 客服呼叫中心 10010培训师 客服呼叫中心 10010值班长 客服呼叫中心 10010值班长 客服呼叫中心 客服呼叫中心 运营主管 质检班长

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二、名词解释

接通率：指某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

平均通话时长：指客服代表与来电者在线交谈的平均时长。 三、课题选择

图3.1 制图：毕 晔

2008年、2009年“20秒接通率”均未达到公司要求，不能满足对客户承诺的方便快捷服务，如果持续下去影响客户感知，对2010年客服呼叫中心整体服务考核达标非常不利，在这种情况下，提高20秒接通率势在必行。因此，我们小组决定将“提高客服热线20秒接通率”作为本次QC活动的研究课题。

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