IT基础设施运维管理规范

（2）

发起人 变更表单

变更分类 网络、电话、机房、服务器、系统、虚拟化、数据库、信息安全 标题 影响范围 变更编号 系统自动生成 口 影响较大 口 影响较小 主要影响用户： 变更描述 变更描述： 影响范围：受影响的用户及系统 变更方案 变更方案： 方案测试：如果有 变更后测试方案： 变更失败回滚方案： 计划开始日期 用户通知 通知受影响用户 计划结束日期 （3）

流程说明

所有涉及运维生产环境的变化，都必须走变更流程。变更的发起人，负责发起变更，提交变更方案，并负责变更的执行。经理负责评估变更方案的可行性。

变更委员会：变更发起部门经理及各部门指定对接人员组成，变更发起部门经理主持变更会议，评估变更对各部门业务的影响，各部门委员负责协调相关资源和用户，以及安排变更后的测试工作。

七、 IT运维服务质量指标

IT运维服务质量指标体系是用来衡量整个运维服务工作质量的标准规范，指标标准如下：

运维服务体系质量指标 衡量指标 指标说明 指标公式 投诉一次扣20分，扣完为止。 用户投诉次数 IT故障服务投诉 本项总分100分，权重20%。 事故 在《应急预案》当前恢复时间范围之内恢复的，属于正常事故,公司应急考核期内无事故100分，重大事故一次扣100分，中等事故一次扣50分，一般事故预案范围外的系统，按一般安全级别考核。 超过4小时不能恢复，定义为一次重大事故；1-4小时之间定义为中等事故；1小时以内定义为一般事故。 1）公司网络被黑客攻击导致中断； 安全 2）被非授权终端设备登入公司内网； 3）公司内部发生已知病毒大范围感染（5台以上电脑同时爆发病毒）；

附一：周期性工作清单

一次扣20分，扣完为止。 本项总分100分，权重20%。 一次扣10分，扣完为止。 本项总分100分，权重20%。 周期 工作内容 机房环境巡检 设备健康巡检 日 备份状态检查 OA单据处理 周例会 周 备份状态检查 运维周报 月运维报告 角色 网络工程师 网络工程师 范围或行为 配电、室内环境、设备状态 网络设备、信息安全设备、服务器、系统 系统工程师 ALL ALL 系统工程师 ALL ALL 业务系统数据库每日备份计划的完成情况 各日常运维单据 组织每周例会 业务系统数据库每周备份计划的完成情况 各自动负责系统的周运维报告 每月第一周， 各系统工程师提交上月运维报告 运营商付费及对账 月 网络设备备份 流量统计 网络工程师 网络工程师 网络工程师 3G卡，联通带宽付费跟踪 每月第一周备份所有设备配置 每月5号前，提交各中心流量统计 机房UPS放电检测 季 备份数据有效性检查 AD单点登录整理 备份数据恢复测试 空调检测 网络工程师 系统工程师 系统工程师 系统工程师 网络工程师 每季度第一个月第一周放电 业务系统备份数据的有效性检查 AD用户绑定对应的计算机名 抽检，对系统的备份数据进行恢复 每半年检查一下整机运行情况，特别是外机 基线核查、系统漏洞扫描、WEB漏洞扫描与修复工作 关键系统每年演练一次 从项目、日常运维、维保等方面制定本部门下一年预算 网络保障及安全审核 根据人力要求 半年 漏洞扫描评估 恢复演练 年 预算与总结 订货会支持安排 其他 绩效考核

安全工程师 ALL ALL ALL ALL