技能一加油服务技能笔试题库

三、判断题

1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×） 2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×） 4.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√） 5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（√） 6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（×） 7.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（×） 8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√） 9.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（×） 10.引车到位可以提高加油效率（√）

11.无铅汽油就是清洁汽油。 （ × ） （ √ ）

13.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。 （ × ）

14.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。 （ √ ）

15.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（ √ ） 16.汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。 （ √ ） 17.加油站挂牌价根据发改委制定,不同价区存在差异。（√ ）

18.如果一种润滑油的品种牌号为SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且

是四季通用油。 （ √ ）

19.CF和CF-4没有任何差别。 （ × ） 20.档次一般的车没必要一定用全合成机油。 （ √ ） 21.内燃机加入的发动机油量越多越好。 （ × ） 22.内燃机油粘度越大，质量越好。 （ × ） 23.内燃机油颜色越浅，质量越好。 （ × ） 24.内燃机油颜色越深，质量越好。 （ × ） （ √ ）

26.国产车不能盲目使用进口润滑油。 （ √ ） 27.大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。 （ √ ） 28.磨合期应使用粘度较大的润滑油。 （ × ）

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12.和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。

25.品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般不能互混使用。

29.因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。 （ × ） 30.要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。 （ √ ） 31. 对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。（√） 32.新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。 （ × ） 33.二冲程摩托车使用柴油机油合会引起火花塞结垢。 （ √ ） 34.二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。（ √ ） （ √ ）

36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。 （ × ） （ √ ） （ √ ） （ √ ）

40.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×） 41.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×） 43.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√） 44.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）

45.当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（2004版）》中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。 （×）

1.对顾客一般应说普通话，对本地顾客可以用当地语言。（√） 2.任何时候，价格牌上的零售价格必须与加油机显示的相同。（√） 3.含油污水可直接排出站外。（×）

1.加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。（ × ）

2.除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写《中国石化加油IC卡卡处理业务申请表》，

并出示有效身份证明，留存复印件。（ √ ） 3.当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。（ × ） 4.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。（ √ ） 5.加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。（ √ ） 6.灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。（ √ ） 7.卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。（ × ）

8.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。（ √ ） 9.营业员给客户开户发卡成功后，需在《中国石化加油IC卡客户业务申请表》上手工填入客

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35.二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而使沉积积物加重。

37.防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。

38.高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000公里左右即可换油。

39.发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。

户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。（ √ ）

10.中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。

（×）

注：在中国石化联网加油站才可以加油。

11.营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（×）。 注：原则上，要提醒客户设置密码。

12营业员日常需负责加油卡业务包括：开卡、发卡、圈存、挂失等业务(√)。 13.挂失或坏卡补卡7天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（√）。

14.如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（×）。 注：可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。 15.个人卡客户可以是增值税发票客户（×）。

16.为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行

相应的限制信息。(√)

17.用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员责任。（√） 18.客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。（×） 注：IC卡充值时已经一次性开具发票。

19.多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡(√) 20.加油卡普通发票客户充值后发票由营业员开具。（√）

21.单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。（×） 22.用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。（× ）

注：可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网

点解灰。

23.网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。（ × ） 24.个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。（ × ） 25.加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。（ × ）

26.灰卡形成主要原因之一是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。（ √ ） 27.客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。（ × ） 28.异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。（ × ）

29. 客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。（× ） 30.加油卡加油后,必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。（ √ ） 31.限油品加油时需要输入员工卡密码,确认后才能加油。（ × ） 32.一个身份证只能办理一张加油卡。（ × ） 33.单用户卡可以直接升级为多用户卡。（ × ）

34.加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。（ √ ） 35.单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。（ √ ）

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36.加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。（ × ） 37.加油卡在异地加油需要收取额外费用。（ × ） 38加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。（ × ）

39.根据《中石化加油卡章程》要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。（√）

40. 圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。（√）

四、填空题

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指标。它等于与其抗爆性相同的标准燃料中含异辛烷的体积百分数。

2.对汽油的质量要求是：良好的蒸发性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能， 良好的抗腐蚀性能 。

3.服务宗旨是我们为顾客提供服务的基本定位，中国石化加油站的服务宗旨是信誉第一，顾客至上。 4.公司对消费者郑重提出了如下四项服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷 。5.在客户的眼睛里，加油员代表的就是油的品质、代表的就是油站面貌和企业形象、石化品牌。所以加油员在加油的过程中能够积极采用互动方式销售油品是赢取顾客青睐的关键。 6.油品标牌、“禁止吸烟”牌、“禁打手机”牌等安全警示标识应挂在加油机旁的亭柱醒目地方或放置在加油机上，并且由当班加油员每天擦拭一次。 7.加油站内，员工的自行车、摩托车等交通工具要在指定地点存放，整齐有序。 8.不同的消费者由于其受教育程度、经历、爱好、性格、收入、年龄等方面的不同，他们的消费心理也千差万别。 9.营业室墙壁要保持整洁、有序，除了公司下发的规章制度、证照和宣传海报外，其它所有饰品不得上墙。 10. 以“劳动创造价值，低碳生活新方式”为主题，大力推进客户自助加油，首推加油卡自助加油模式，鼓励客户先办理中石化加油卡再进行自助加油。

五、问答题

1．良好的心态对销售能产生怎样的影响？

答：良好的心态，不但是自己在工作中快乐，同时也会将这种快乐传递给顾客，使顾客得到超值的消费享受，促使用户更多的消费，提高员工的销售量。

2．引车前应注意的现场情况？

答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

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