2016年北邮网络-客户关系管理-阶段作业试题及答案

值:

提示:

? 当顾客期望越低就越容易满足。

1. ? 正确

2.

错误 知识点: 第二单元

学生答

案:

[A;]

标准答

案:

A;

得分:

[10] 试题分

值:

10.0

提示:

? (错误)

? 客户就是指最终消费者。

1. ? 正确

2.

错误 知识点: 第二单元

学生答

标准答

案:

[A;]

案:

B;

得分:

[0] 试题分

值:

10.0

提示:

? 企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。1. ? 正确

2.

错误 知识点:

第二单元

学生答

案:

[B;]

标准答

案:

B;

得分:

[10] 试题分

值:

10.0

提示:

? (错误)

? 当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。

1. ? 正确

2.

错误 知识点: 第二单元

学生答

标准答

案:

[A;]

案:

B;

得分:

[0] 试题分

值:

10.0

提示:

? (错误)

? 激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。

1. ? 正确

2.

错误 知识点: 第二单元

学生答

标准答

案:

[A;]

案:

B;

得分:

[0] 试题分

值:

10.0

提示:

? 顾客忠诚不能为企业节约服务成本。

1. ?

正确

2.

错误

标准答

B;

案:

知识点:第二单元学生答

[B;]

案:

[10] 提示:

得分:

试题分

10.0

值:

? 顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。1. ? 2.

正确

标准答

A;

案:

错误

知识点:第二单元学生答

[A;]

案:

[10] 提示:

得分:

试题分

10.0

值:

? 总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。1. ? 2.

正确

标准答

A;

案:

错误

知识点:第二单元学生答

[A;]

案:

[10] 提示:

得分:

试题分

10.0

值:

第三阶段

一、判断题（共10道小题，共100.0分）

1.

实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。2. 1. 2.

正确 错误

标准答

B;

案:

知识点:第三单元学生答

[B;]

案:

[10] 提示:

得分:

3.

(错误)

试题分

10.0

值:

4.

按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。

5.

1. 2.

正确 错误

标准答

B;

案:

知识点:第三单元学生答

[A;]

案: