客户关系管理重点整理

案

老客户维护的方法：与客户经常保持联系——成交后致谢 与客户经常保持联系——节日祝福 别忽视“密切接触者” 进行跨时空交流

上门拜访 赠送礼品 可以真实的感受到客户对我们的反应（表情、身体语言、行为举动等，沟通按要素中语言7%，语气38%，肢体语言55%） 可以快速、直接的实现信息沟通、交流的目的 客户无法轻易的拒绝，增加了成交的概率

置身于客户的工作、生活环境中，更加容易掌握到客户的需求状况、经济状况、决策因素、做事风格、操纵模式等

十、客户流失的概念：客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。

客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。

通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。

客户流失管理：在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。

客户流失管理的目标：

从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益

从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略之一，进而发展为企业的文化。

客户流失的定量识别： 1．以客户为基础

客户流失率=客户流失数／消费人数×100％

客户保持率=客户保持数／消费人数×100％=1-客户流失率 2．以市场为基础

市场占有率、市场增长率、市场规模 3．以企业财务指标为基础

收入利润指标 4．以企业竞争力为基础

可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动

客户流失的企业原因：客户不满意是影响客户流失的重要因素； 客户从忠诚中所获得的利益较少； 客户对企业的信任和情感不够深等； 客户的流失成本较低；

企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等…

客户不满意造成的流失：1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．政治流失 十一、客户本身原因造成的流失

1、客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；

2、客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎，转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历；

3、客户搬迁、成长、衰退、破产；

4、客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。

流失客户的类型：从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。

（1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 十二、客户流失的防范策略

1、实施全面质量管理

2．重视客户抱怨管理

3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系 十三、客户忠诚的四大因素

1、忠诚的价值 2、个性化服务 3、完美的服务补偿 4、超越期望