罗宾斯《管理学》(28)

管理学

06 VI篇 控制

01 19章 控制的基础

10 复习与练习

复习题

11在管理中控制的作用是什么? 21计划与控制是如何产生联系的?

31为什么在控制过程中“衡量什么”比“如何衡量”更关键? 41列举出四种管理者用来获得关于实际工作信息的方法。 51比较“立即纠正”与“彻底纠正”的差异。 61反馈控制的优点和缺点各是什么? 71管理当局具有哪些行为控制的手段? 81财务控制的重要性是什么?

91管理当局如何决定一个组织是否有效果?

101管理当局可以采取哪些措施来减少控制的机能失调症? 讨论题

11在某职的部门工作的管理者(如生产、销售或会计)，职能范围是怎样影响他或她所强调的从人员、金融、作业或信息中区分出的控制因素。

21描述你如何设计一种行为评价系统，使这种控制手段能尽量减少机能障碍方面的影响。

31在本书第13章中我们讨论了“急流险滩”变革观。你认为在这样的氛围中建立和维持有效的标准和控制是可能的吗?请解释。

41你认为MBO和TQM计划有助于控制过程吗?解释你的答案。

51采用战略伙伴法时，你预计下列组织会强调哪些标准? a)一个地区的食品连锁店； b)美孚石油公司； c)纽约公立图书馆； d)美国国防部。

自我评估练习

你愿意在多大程度上放弃控制?

提示：通过下列问题，你会对是否放弃足够的控制而又保持有效性的问题有一个明确的认识。如果你只有有限有的工作经验，可根据你所知道的情况和你个人的信念来回答。对每一个问题指明你同意或不同意的程度，在相应的数字上画圈。

极其赞同 极其反对

1.我会更多地授权，如果我授权的工作都能像我希望的那样完成 5 4 3 2 1

2.我并不认为会有时间去合适地领导 5 4 3 2 1

3.我仔细地检查下属的工作并不让他们察觉，这样在必要时，我 5 4 3 2 1可以在他们引起大的问题之前纠正他们的错误

4.我将我所管理的全部工作都交给下属去完成，我自己一点也不能 5 4 3 2 1与，然后我检查结果

5.如果我已经给出过明确的指令，但工作仍然没有做好时，我感到 5 4 3 2 1沮丧

6.我认为员工缺乏和我一样的责任心。所以只要是我不参与的工作 5 4 3 2 1就不会干

好

7.我会更多地授权，除非我认为我会比现任的人做得更好 5 4 3 2 1

8.我会更多地授权，除非我的下属非常有能力，否则我会受指责 5 4 3 2 1 9.如果我授权的话，我的工作就不会那么有意思了 5 4 3 2 1

10.当我委让一项任务时，我常常发现最终总是我自己从头干一遍 5 4 3 2 1所有的工作 11.我并不认为授权会提高多少工作效率 5 4 3 2 1

12.当我委让一项任务时，我会清楚而以简明地具体说明应该如何 5 4 3 2 1完成这项任务

13.由于下属缺乏必要的经验，我不能不一相情愿地授权 5 4 3 2 1 14.我发现当我授权时，我会失去控制 5 4 3 2 1

15.如果我不是一个完美主义者，我会更多地授权 5 4 3 2 1 16.我常常加班工作 5 4 3 2 1

17.我会将常规工作交给下属去做,而非常规工作则必须由我亲自做 5 4 3 2 1 18.我的上级希望我注意工作中的每一个细节 5 4 3 2 1 快速反应练习 建业鞋业公司

送至：乔伊斯·罗思查尔德尔德，总裁助理 发自：贾森·莱曼，总裁 主题：评估我们的效果

我参加完一个青年总裁协会会议刚回到这里。在午餐时，我们一小组人在一声谈到了我们的公司究竟做得怎样的问题。一位青年总裁协会的成员说他非常关心用他公司股票的价格来衡量其成功与否。另一位则说采用投资回报率才能真正衡量她公司的绩效。但是有一个叫罗恩的小伙子告诉我们，他采用了一种叫做“战略伙伴”的方法来评价他公司的整体绩效。

我一点都不知道他在说些什么。 我想让你查一下这种方法是如何衡量一个组织效果的。然后给我拟一个简要的提纲，说明这种方法如何运用在像我们这样的一个生产中高档女鞋的公司中。主要告诉我如下内容：(1)谁是我们的战略伙伴；(2)用什么标准来评价我们公司的效果。我希望你的分析集中在我们应该如何满足这些人或组织的要求上。

案例应用

查克停车公司

如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：杰克·尼科尔森(jack Nicholson)、麦当娜(Madonna)、汤姆·克鲁斯(Tom Cruise)、切尔(Cher)、查克·皮克(Chuck Pick)。“查克·皮克?”“当然!”没有停车服务员你不可能开一个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查克·皮克。查克停车公司中的雇员有100多人，其中大部分是兼取的，每周他至少为几十个晚会办理停车服务。在一个最忙的周六晚上，可能要同时为6个~7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3位~15位服务员。

查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。其业务包含两项内容：一项是为晚会停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱尔部要求有2个~3个服务员。每周7天都是这样。但是查克的主要业务来自私人晚会。

他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2 000美元。

尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停业业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱尔部服务时小费是他唯一的收入来源。

问题：

11你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的?如果确实如此，为什么? 21在乡村俱乐部列举出查克可能采取的控制手段类型： a)前馈控制； b)同期控制；

c)反馈控制。

31在私人晚会上，列举出查克可能采取的控制手段类型： a)前馈控制； b)同期控制； c)反馈控制。

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06 VI篇 控制

02 20章 信息控制系统

01 学习目的和范例

学完本章后，你应当能够： 11解释管理信息系统的目的。 21区分数据和信息。

31比较信息流动的四种方向。 41识别五种常见的交流网张。

51比较集中处理系统和分布式系统。 61解释网络的作用。

71解释为什么信息越多并非越好。

81列出设计一个管理信息系统的关键因素。

91解释管理信息系统如何与组织的战略发生联系。 101描述管理信息系统如何改变一个组织中的权力关系。 111解释管理信息系统如何改变组织中的信息交流。 范 例

每个工作周的每一天，弗里特雷(Frito-Lay)分部(百事可乐公司的一个事业部)的销售人员都在不停地向他们的手持计算机中敲入信息。每个周末，他们在当地的销售办公室中将采集到的信息下载到小型机中，或在家里通过调制解调器下载。这些下载的数据然后再转送到公司在德州达拉斯城的总部。公司的首席执行官——罗伯特·毕比(Robert Beeby)将在24小时内得到一份完整的报告。关于分布在400 000家商店周围的100条生产线的生产情况的

信息，以一种很容易看清楚的彩色图形的形式反映在他的计算机上；红色表示销售量急速下降；黄色表示下降；绿色表示上升。这种系统可以地发现问题并解决它。

弗里特雷的管理信息系统帮助公司解决了一次刚刚发生在圣安东尼奥和休斯敦的问题，那个地区的超级市场中的销售最曾经急速地下降。毕比打开他的计算，调出了南德克萨斯州的数据，并且很快就找出了原因。一个当地的竞争对手最近刚推出了一种叫“艾茄林多”(El Galindo)的白玉片，这种玉米片的名字叫起来很好听，因此商店的管理者就用比摆放弗里特的“托斯迪多”(Tostitos)牌玉片还多的货架来摆放这种产品。根据这条信息，毕比马上就采取了行动，他立即命令产品开发人员生产一种用白玉米制造的托斯迪多玉米片。3个月之内。他的新产品都摆上了货架，公司成功地挽回了损失的市场份额。

有趣的是，弗里特雷的计算机化的信息系统还是一个相当新的系统。；在这个系统安装之前，毕比至少需要3个月才能发现问题出现在什么地方，新系统每天都从超级市场中采集数据，从数据中找出关于未来趋势的重要线索，并且警告管理者整个弗里特雷市场中的问题和机会，正如毕比的老板，百事可乐国际食品公司总裁迈尔克·H·乔丹(Michael H.Jordan)所说的，在安装新系统之前，“如果我要一份关于堪萨斯城7月4日号的那个周末的情况报告，我得等到3周以后才能得到5份零碎的回答。”现在他可以在1天之内就可以得到并且可以立即采取行动。

正像弗里特雷的例子表明的，一个复杂的管理信息系统正在改变着管理者的管理方式和组织的经营方式。在这一章，我们将介绍有关管理信息系统的概念，解释它们在组织中是如何演变的；在设计一个有效的管理信息系统时需要做些什么；并说明它们在改变管理者的工作和改变组织中在信息交流方面的巨大差异。你将会看到，技术正改变着管理者接收、应用和传递信息的方式。

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06 VI篇 控制

02 20章 信息控制系统

02 什么是管理信息系统

尽管还没有一个公认的关于管理信息系统(MIS)的定义，但是我们可以将其定义为能够经常地为管理层提供所需信息的系统。从理论上讲，这种系统可以是基于手工的，也可以是基于计算机的，但是目前所有谈论的包括我们这里讲到的，都集中在计算机支持的应用系统上。

管理信息系统中的“系统”二字表明了一种顺序、安排和目的的意思。更进一步，管理信息系统特别强调提供给管理层的是信息，而不是单纯的数据。这两点是非常重要的，值得进一步讨论。

图书馆可以作为一个非常好的比喻。尽管一个图书馆中可能藏书几百万册，但是读者如果不能快速地找到他们所需要的书，则这样图书馆对他们一点用也没有。这就是为什么图书馆要花大量的时间来编制所藏书籍的目标，并保证所还书籍放回原处。今天的组织就像一个充满书籍的图书馆，根本就不缺乏数据。但是缺乏处理数据的能力，也就是说，缺乏将正确的数据在需要的时候送给正确的人。一个图书馆即使有你要的书，但是你不能找到它或得花几周的时间才能找到它，那么这个图书馆对你来说是毫无用处的。而管理信息系统则不同，它具有按一定方式组织好的数据，而且可以在一个合理的时间内查到这些数