充分发挥工商行政调解职能 做好辖区消费投诉工作

充分发挥工商行政调解职能 做好辖区消费投诉工作

工商行政管理机关肩负着市场监管的重任，消费者权益保护部门是我局的一个窗口单位，调解消费纠纷也是我们工作一个重要组成部分，它不仅直接关系到广大消费者的切身利益，对全社会的和谐稳定也具有非常重要的意义。多年来，我们本着“让消费者满意”的原则，依托工商东陵12315申诉举报中心、东陵区消费者协会，以高度的责任心和积极的工作态度努力做好调解工作，做到无论大小，有诉必接、件件有回音、事事有结果。由于调解工作卓有成效，我区没有发生过因消费纠纷引发的恶性案件，全区经济环境和谐稳定。我们的主要做法是：

一、以农村“一会两站”为依托、以12315申诉举报中心为保障， 构筑健全的行政调解工作体系。

我局按照“三个代表”的总体要求，本着“打造东陵特区，创建安全城区，构建和谐社会”的总体要求，高度重视行政调解工作，成立了由一把手任组长，分管局长任副组长、相关业务科室为成员的行政调解领导小组,并设立了专门的行政调解办公室，办公室设在分局12315申诉举报中心。 我们从规范服务入手，制定了《行政调解工作人员守则》、《行政调解工作基本原则》、《工作制度》等完善的受理解决投诉的各项规章制度，并按工作流程制作了规范的文书档案。从规范起步，构建了以“一会两站”为依托、以12315申诉举报中心为保障的行政调解工作体系。并通过这一体系的规范有效运行，调解消费纠纷．

如消费者赵某某暂居住在白塔镇白塔村，是个外来打工人员，2006年3月，在该镇某某日杂商店花15元买了一个暖瓶，可是在第一使用后就发生了暖瓶内胆爆裂，其找到该商店，商店以是其使用问题而拒不承担责任，为此赵某打电话向12315投诉。我们与管辖的工商所一起来到了白塔村，经过了解情况，是赵某某使用方法上有问题，因为暖瓶在装入开水后，不能把上盖盖的太紧，因为刚开的水装入瓶后会产生气压，而赵某某因为怕不保温，在装入开水后，把盖子盖的非常紧，从破碎的残物中就可以看出，但是，在赵某某整个的交易过程中，商家也没有告知此问题，以提醒赵某某注意，因此，商家也存在告之不到位的问题。经调解，各承担一半的责任，赵某某又添了7元钱，商店重新给了赵某某一个新暖瓶，同时商店详细告知了赵某某，当暖瓶装入开水后，不要把瓶盖压紧，让其自然盖上

2007年2月16日，阴历二十九，临近中午，家住白塔街的李女士要求附近一家燃气公司站点给家里的罐装煤气换气，工作人员上门后，却以其原有空罐太旧为由，拒绝更换。“大过年，这事解决不了，七天长假生活肯定得受影响！”情急之下，李女士拨打了24200315电话。工商东陵12315申诉举报中心的接诉人员很快与被诉方取得联系，经过耐心细致地劝说，一起“换气”纠纷当天下午就得以圆满化解。李女士说：“12315可算是替我解了燃眉之急！”

这些案件的成功调解，对当地乃至全区造成了一定的影响，不仅使广大消费者找到了解决消费纠纷的正确的、有效的途径，而且消费纠纷通过调解解决，更有效地维护了社会的和谐和稳定。

二、加大教育培训和宣传力度，为减少矛盾纠纷奠定素质基础。

我们与新闻媒体广泛合作，利用广播、电视充分宣传《消法》、《条例》及相关法律知识，并组织商户参加政策法规培训，引导教育经营者守法经营。积极开展日常宣传活动，广泛强化经营者的商业道德意识和消费者的自我保护意识。近年来我们出动宣传车100台次、发放宣传材料近8万份、悬挂标语百余幅，张贴消费警示1000余条，公布举报电话2部，接受现场咨询、现场受理投诉近万人次，调解消费纠纷1000多起，为消费者挽回经济损失350万元。使消费者对自身权益和维权方式等相关事宜有了比较全面的理解，形成了“维权

找工商，12315来调解”的认识。不仅为减少消费矛盾和纠纷奠定了素质方面的基础，也在广大群众心中树立了行政调解中心为群众办实事的良好形象。 三、建立排查预警机制，及时调处消费纠纷。

实行“经济片警制”、“市场巡查制”，利用食品监管的完备的网格式监管网络图，对辖区商户实行分片分户管理。执法人员在巡查中注意发现和掌握消费纠纷，并记入巡查记录，能够当场调解的当场做出调解，不能当场调解的挂帐督办，按程序给予调解，避免矛盾激化。 2006年4月6日，市场巡查人员在巡查中发现，一老年人在祝家集贸市场因购买一顶价值5元的单帽与经营者发生纠纷，老人和摊主情绪都非常激动，矛盾一触即发。经调查，原来该老人是祝家村村民，因由他人代买帽子未当场试戴，拿回家后经试戴号码偏大，想予调换，但由于当日下雨，帽子因淋湿而变脏，经营者拒绝调换。经执法人员耐心调解、反复做思想工作，该经营者终于同意予以调换。事情虽小，但群众利益无小事，及时做出的令双方都能接受的调解决定，避免了矛盾的激化。 四、强化服务措施，使日常调解工作取得实效 为更好地服务群众，服务社会，东陵12315中心本着对人民高度负责的态度，恪尽职责，以诚信教育引导经营者守法经营，以真诚的服务拉近与群众的距离。不断充实服务内容，拓宽服务范围，改进服务手段，简化服务程序，提高服务效率。在服务上追求零距离，时间上追求最高效，在理念上追求最满意。

2006年7月，我局12315申诉举报中心通过某村投诉站反映得知，该村20多名养牛户准备集体上访，投诉该村奶站善自涨价，事先没有通知养牛户，给消费者带来了巨大的经济损失，我们接到举报后，认为该事件重大、影响面广，必须及时有效处理。12315申诉举报中心执法人员立即深入现场调查。经查，该奶站无任何手续及工商营业执照善自营业，并善自将奶价上涨，没有事先告知养牛户，于是我们与桃仙工商所取得了联系，停止奶站的无照经营行为，并通过双方协商做出了调解，本月奶价保持不变，下月涨价提前通知。则令该奶站限期办理营业执照，工商所对其进行处罚。挽回了养牛户的直接经济损失，维护了社会的稳定。