卓越绩效4.6 测量、分析与改进

4.6 测量、分析与改进

4.6.1 测量与分析

茗鼎绩效测量分析实行部门负责人主导、人力资源部统筹归口的管理模式，三个层级的组织机构（高层领导、职能部门、实施部门）在三个层次（战略管理层、系统管理层、操作执行层）围绕五个方面（战略、财务、顾客与市场、内部运营、人文环境）对绩效数据信息进行测量分析，测量分析的过程流程见图4.6.1-1。

确定绩效测量范围 选择指标、方法 测量、对比、分析 评价 是 测量系统是否满足要求? 否 图 4.6.1-1 绩效测量与分析过程流程

4.6.1.1 绩效测量

a）选择收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效 a1）数据和信息的选择

公司重视对信息的获取和整理，根据公司战略及日常经营的需要，全面识别并持续开发信息源，通过选择对战略制订有重要作用的内外部信息源来进行相关分析，从而判断企业所处的竞争地位以及所具备的优劣势，进而选择合适企业实际情况与竞争需要而具有实际可操作性的战略。

a2） 数据和信息的收集、整理

公司在各专业系统分工的基础上，明确信息收集渠道和归口部门，全面收集、整理和测量各专业的数据和信息，首先，各分公司收集各分公司的绩效测量信息并测量、分析，其次生产技术部、投资发展部、质量管理部、人力资源部、财务管理部等部门收集分公司各部门的测量和分析结果，进行进一步的部门分析，最后，总经理办公室整合汇总部门的测量和分析结果，从公司整体层面进行绩效分析和跟踪监管见表 4.6.1.1-1。

表 4.6.1.1-1数据和信息的收集、整理渠道

绩 效 指 标 归 口 部 门 金蝶KIS 速达5000 销售分公司 财务部 人力资源部 金和OA办公系统 公司局域网 数据库 文档管理系统 一线采茶工 信息部 财务部 鲜叶采制系统 金和OA办公系统 公司局域网 数据库 管理人员 人力资源部 行政部 以诚通工资系统 文档管理系统 管理看板 日程日记 周总结周计划 月总结月计划 收 集 渠 道 a3） 日常运作与组织绩效的监测

总经理办公室根据各部门分析汇总的信息及公司外部信息，对公司整体、部门的日常运作及组织绩效进行测量、分析及监控，为公司战略分析、日常经营决策及改进与创新提供依据。

b）应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新 投资发展部根据公司战略、企业经营需要，建立完善的对比信息收集与分析流程（见表4.6.1-1），通过网络、杂志、行业报告等多种渠道获得标杆企业、竞争对手的绩效对比信息，分析绩效差距及形成原因，用以支持组织的经营、战略决策与创新。

c） 评价绩效测量系统，确保敏感性

为满足公司战略规划要求，当战略发生调整、内外部环境发生变化时，公司根据《部门管理目标和销售分公司考核实施办法》对绩效测量系统进行评价和修正，评估其是否匹配公司发展方向和战略规划要求。此外，总经理每年主持管理评审会议，评审质量、环境等管理体系的适宜性、充分性和有效性，并组织安全生产管理工作专题会议，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。

表 4.6.1.1-2内部关键绩效数据、信息测量表

绩效指标 公司KPI指标 销售收入 财务绩效 净资产收益表 顾客与市场绩效 顾客满意度 国内市场占有率 员工满意度 人力资源绩效 员工流失率 员工收入增长率 培训经费投入 （人均）全员劳动生产率 利润收入 过程监控主要指标 测量方法 测量周期 1月 1月 1月 1月 1年 测量部门 财务部 财务部 财务部 客户服务部 财务管理部 投资发展部 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 全年 生产技术部 1月 1年 1月 1月 分公司 工程采购部 总经理办公室 财务部 总经理办公室 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 财务部 人力资源部 质量管理 销售收入=销售量x售价 营业收入、营业成本、报表统计 期间费用。投资收益 净资产收益率=净利润/（净资产期初数+净资产期末数）/2 顾客满意度 满意度调查 市场占有率=销售量/市场规模 员工满意度 员工收入 培训经费投入 满意度测评 统计 统计 员工流失率=人才流失/总人数 全员劳动生产率=工业总产值/员工总数 内部过程绩效率 高等级茶业产成特级茶业产量+等级茶产量 率 产品制成率 耗 采购合同 履行率 慈善捐赠 纳税总额 千人工伤率 产品制成率=干茶产量/总鲜叶投料量 值 采购合同履行率=合同按期完成数/合同数 个人捐赠、高层捐赠、公司捐赠 利润总额、应交增值税、营业税金及附加 重大安全事故次数 统计 统计 事故人数/总人数 万元产值综合能万元产值综合能耗=综合能耗/茶叶总产组织治理与社会责任绩效

竞争对手 学习标杆信息 行业协会网站 职能部门 信息收集 权威杂志 咨询机构 咨询专家 标杆企业网站 行业报告 顾客调查 竞争企业网站 投资发展部 信息分析 信息利用 投资发展部 战略决策 职能部门 经营决策 职能部门 改进 图 4.6.1.1-2 对比分析结果应用流程图

4.6.1.2 绩效分析 a） 全面分析，有效运用

公司的绩效分析分为三个层次：第一层次包括公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析；第二层次是职能部门对系统管理层绩效数据信息的专业、综合分析；第三层次是实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析。

a1）公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析（分别见4.1.1.3组织绩效的评审和4.2.1战略制定）。

a2）职能部门对系统管理层绩效数据信息的分析

企划部、销售部、质量部等部门主要运用趋势分析、横向比较、排列图等统计技术对收集整合的绩效数据信息进行专业、综合的分析，为调整策略和组织改进提供依据。

a3）实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析

业务部门主要运用直方图、因果图等统计技术对内部业务绩效数据信息进行