第三方支付机构外包服务管理应急预案

第二章 应急组织及职责

2.1 应急组织架构

为保障外包服务应急预案的顺利实施，成立外包应急领导小组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联系组、技术支持组、业务支持组和对外联络组等组成。外包管理应急组织架构见下图：

外包应急领导小组 外包应急处置协调小组 外包商联系组 技术支持组 业务支持组 对外联络组

2.2 职责与权限

? 应急领导小组

主要由风控管理部、合规管理部、技术开发部、系统运维部、财务管理部、支付清算中心、客服中心、行政部等部门领导组成。

主要负责外包管理应急方案的启动和决策；负责协调外部单位资

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源；审核应急方案和重大问题的汇报；针对外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止发生时，及时向当地人民银行报告，组织指挥外包服务的应急处置工作。

? 应急处理协调小组

主要由风控管理部、合规管理部、信息科技部部门领导组成。 负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，及时向领导小组报告应急处置相关信息。

? 外包商联系小组

由技术开发部相关人员组成。

负责向应急处置协调小组提供引起外包应急预案的外包服务商相关联系信息，负责在外包服务商资源池中寻求其他外包服务商信息。

? 技术支持小组

技术开发部和系统运维部相关技术人员组成。

负责在外包服务中断的情况下，有关进行外包服务相关故障的协助排查、技术恢复，保障业务服务的正常运行。

? 业务支持小组

由系统运维部、财务管理部、支付清算中心等相关业务部门组成。

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主要负责在外包服务中断引起业务系统中断时，对全公司进行业务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，以及业务应急流程管理。

? 对外联络组

包括行政人事部、客服中心等保障支持部门。

主要负责协调外部资源协调，联系外单位以进行应急处理，紧急处理客户投诉等。

2.3 应急组织成员联系方式

小组 姓名 部门 联系方式 其他联系方式

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第三章 应急管理流程

3.1 启动条件

对通过多途径了解的服务商信息经分析并确认外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时，启动外包服务管理应急预案。

对服务商信息的分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息收集分析：对应急管理外包服务商定期审计、服务商日常服务过程、服务商所在行业发生重大政策变化等。 3.2 应急处理流程 1．恢复系统生产运行

2．解决由于系统故障导致的业务问题 3．形成故障解决报告上报应急领导小组。 4．技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。 5．应急领导小组进行分析，并通过发文提示注意规避。

密切与相关部门沟通与合作，重点防范业务系统崩溃、数据丢失和失密。组长宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防抗措施，与人民银行保持密切联系，掌握灾害情况，及时通报系统防灾、受灾及抗灾情况，迅速传达人民银行对抗灾工作的指示精神，确保信息透明和畅通。向人民银行提交突发事件处置工作报告，报告内容应

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