瀹㈡埛鏈嶅姟鎶�鑳芥暀妗?- 鐧惧害鏂囧簱

? ? 能运用“三种思维”训练自我成为具有“温柔之心”的人。 ? ? 能真诚地服务客户。 工作引入

? 【情境描述】

? 贝尔和他的妻子南希都是科罗拉多饭店的客人。科罗拉多是一个位于圣地亚哥的一

个特别适合度假的地方，它可以为客人们提供许多的游玩方案。他们在午间时分办理了住宿手续，你作为服务员陪他们上楼并一同走进了他们的房间。糟糕的是，这个房间和他们原来预想的差了许多。机敏的你感觉到了贝尔夫妇的不满…… ? 【工作要求】

? 这时，你会怎样帮助他们？ 任务分析

已经完成的系列技能训练能够帮助你在与客户互动的过程中，为客户带去愉悦，让服务过程顺利、和谐。可这只是优质服务的基本体现，距离高品质的服务仍有一段距离。只有“真诚之心”才能帮助你追赶上“品质服务”，因为“真诚之心”具有让客户为之感动的魔力，让客户久久不能忘怀。那么“真诚”是什么呢？ 相关知识

当我们提到“真诚”，大家也许会想到“真心”、“真实”，也许会想到“站在别人的立场上考虑”、“不做对方讨厌的事”、“关怀体贴”、“帮助困境中的人”，等等。这些似乎是我们从小就被教导的理所当然的事情。而就是这些看似理所当然的事情却往往容易被忽略。不信？可以看看你们当中有多少人享受过下面这样的服务。 任务实施

一、解决问题的思路

还记得我们前面学习过的内容吗？这时，你首先应该想到的是用开放的语言引导客人说出自己的想法；然后应该积极想方法改正错误；最后如果能采用合适的方式弥补给客人带来的不愉快，那就十分完美了。 二、实施方案

? 机敏的服务员感觉到贝尔夫妇的不满，就开口问他们：“你们似乎对这里的住宿环境

不太满意，是吗？”贝尔解释说：“我们原先订的是一个面对大海、安放一张加大床铺的房间，而现在只是能看到海景、放了两张双人床的房间。”服务员说：“好吧。让我看看能为你们做点什么，我很快回来。”

? 几分钟后，他回来了。他告诉贝尔夫妇这是因为前台的服务员犯了个错误，饭店可

以重新为他们安排房间。但是他们想要的房间目前还未进行清洁，因此服务员建议贝尔夫妇在现在的房间里等一个小时左右，或者可以去海边愉快地散散步，然后由他负责把他们的行李搬到新的房间并把那里的钥匙留在前台。贝尔夫妇开始有了不错的感觉。

? 晚上，他们在饭店的餐厅享用了一顿美味的晚餐。当他们回到客房没多久，门口又

传来一阵敲门声。还是那个服务员：“我想你们可能会喜欢来点睡前饮料……”他看着贝尔的眼睛说，并热情地伸出手，“这是我们表达的歉意。”原来，他向餐厅询问了贝尔夫妇餐前喝的酒水是什么，然后准备了一份作为赠送给贝尔夫妇的睡前饮料。 ? 直到现在，每当贝尔和南希想起科罗拉多饭店，记忆中那个服务员特有的表情仪态

甚至比具有百年历史的饭店更加栩栩如生。

相关知识

第一种态度：喜爱顾客

第二种态度：与客户相遇是“一期一会”

32

第三种态度：努力钻研成为本专业的行家 【服务经验】

? （1）每个人都喜欢别人的鼓励，所以要多用鼓励性的语言温暖客户。 ? （2）根据不同的情况，向客户适当表达你对他的关心。

? （3）不管你有多温柔，娴熟的专业技能对客户来说还是最有帮助的。

33

教 案 首 页

授课日期 授课班级 授课地点 教学内容 （标题） 教学 目标 重点 难点 教学形式 理论课□ 实践课□ 现场实训□ 社会调查□ 其它□ 教学手段 普通讲授□ 多媒体□ 演示模型□ 展示挂图□ 实物教学□ 其它□ 板 书 设 计 课 程 小 结 教 学 体 会

说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。

34

项目四 处理客户投诉

任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程

? 知识目标

? ? 了解客户投诉的价值。 ? ? 掌握投诉处理技巧。

? ? 熟悉投诉处理的管理流程。 ? 重难点

? ? 能妥善处理客户投诉，赢得客户满意。 工作引入

? 【情境描述】

? 王芳来到某连锁快餐店用餐，发现这个店的薯条和鲜蔬汤的质量与其他分店差距很

大。因为曾有过失败的投诉经历，所以她打算不告诉店员心里的想法，以后不来这家分店就是了。可是吃着吃着，王芳决定还是告诉他们，以便他们可以改善。王芳叫来了店长，于是有了下面一段对话： ? 王芳：我有一些建议，你愿意听吗？ ? 店长：…… ? 【工作要求】

? 假如你是这位店长，你将如何接待王芳的投诉？ 任务分析

有些企业将大量的资金投入到广告和促销项目上，对于客户投诉却不够重视。殊不知一件投诉事件的处理，会为企业提供将投诉客户转变为忠实客户的机会，处理好客户投诉是企业客户服务中一项极为重要的工作 相关知识

(1)1%的客户去世了，对此企业毫无办法。

(2)3%的客户离开了，企业无能力顾及，除非提高运营成本。

(3)5%的客户，随着时间的流逝，其价值观发生了变化，改变了消费习惯和行为。 (4)9%的客户，因竞争者的价格比较低而离去。

(5)14%的客户，因无法接受企业的产品或服务质量而离去。 (6)68%的客户，因为企业置他们的要求于不顾而离开。 投诉的价值

? 1．投诉带来客户对企业的信赖

? 如果顾客对企业的产品或服务彻底丧失兴趣，他们是不会抱怨或投诉的。麦肯锡机

构的调查数据表明，提出意见的顾客比不提出意见的顾客其购买意愿高出一倍。 ? 客户前来投诉，虽然表面上看他们情绪激昂、言语犀利，但内心仍然对企业有所信

赖和期待。所以，服务人员一定要把握这个机会，抚平客户心中的不满情绪，增强客户对企业的信赖。2．投诉带来企业服务品质的不断提升

? 3M的总裁曾经骄傲地说：“我们2/3的产品改进灵感来源于客户的意见。”海尔集团

也正是因为采纳了顾客的意见而生产出了具有“软冻层”的“小王子”冰箱，该款冰箱风靡一时。松下幸之助说：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪会有精良的商品和周到的服务？所以，面对挑剔的顾客，我们要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会。” ? 3．投诉带来忠实客户

35