客户服务技能教案

? （3）事事追求完美

? 有些人是天生的“完美主义者”，凡事要求尽善尽美，无形中会给自己和他人带来压

力。其实这种“天生”的习惯是可以通过自我的调整而改变的。 ? （4）取悦于人

? 有的客服人员希望能得到上司、所有顾客和同事的欣赏和喜爱，因此刻意取悦他人，

导致心力交瘁，不堪重负。其实，世界上的每个人经历、学识都不同，价值观和兴趣爱好也很难一致，要取悦每一个人几乎是不可能的。所以我们没有必要过多地在意别人对自己的看法，给自己带来不必要的压力。 ? （5）争强好胜

? 有的人过于争强好胜，要求自己在任何时候、任何事情上都超过别人，赢不了就难

过、沮丧，极易被压力击垮。其实这完全没有必要。

2.外在因素导致的压力

? 1）被要求做不可能做到的事。 ? （2）工作不胜任。 ? （3）工作不稳定。

? （4）与难以相处的人共事。 ? （5）工作负担太重。

? （6）重大事件发生，如出国、结婚、离婚、失恋、亲人的离去。 ? （7）衰老。 任务实施

一、解决问题的思路

李先生的压力来自内、外两个方面。外在因素是由于公司给员工设定了过高的目标，并没有及时、有效地疏导员工的压力。同时，李先生过于紧张自己的经理职位，担心被别人抢走，无形中放大了压力。 二、实施方案

? 首先，李先生应该正确认识自己的能力，对自己充满信心。本着“无欲则刚”的轻松

心态对待自己现在的拥有，我们每个人都应该珍惜现在拥有的一切，但同时我们应该意识到没有什么是永恒不变的，所以我们不要害怕失去。即使有一天我们失去了现在的拥有，也不要沮丧，有可能“另一扇门即将为你打开”。

? 其次，李先生应该和自己的上级积极主动地沟通，包括目标的设定，自己在工作中

遇到的困难，争取用事实说服上级制定合理的目标，或许上级也可以为李先生的工作提供一定的帮助。

相关知识

一、关于职业压力 1.工作条件 2.职业角色 3.人际关系 4.职业发展 5.组织结构 6.家庭社会影响

二、客户服务综合征的症状 1.注意力下降 2.忍耐力下降

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3.对快乐感到怀疑 4.抱怨

5.八种常见的顾客服务综合征症状 三、缓解与调适压力

? 方法一：运动疗法

对那些觉得自己快承受不了的人来说，最好的办法就是运动。

? 运动之后，你会觉得厌倦情绪几乎消失了，这主要是由于氧气的缘故。因为当你运

动时，氧气会进入你的大脑。而没有足够的氧气，你的思维能力会降低，大脑的工作效率会减半。

方法二：“无忧”疗法

? 许多人整天忧心忡忡，其实，担忧是于事无补的，要么积极行动争取改变，要么坦

然接受。

? 如果你担心开会迟到，那么打个电话告诉另外的与会者你将晚到几分钟就可以了；

如果你担心休假那天会不会下雨，就要告诉自己这是你无法左右的事情，根本没必要管它。

? 况且，许多的担心都是杞人忧天。你担心的事情40%从不会发生，58%的结果会比

你想象的好，只有2%的事情确实值得担心。

方法三：“宽容”疗法

? 有专家指出：宽容是非常重要的，这样你就不会因为对别人提供服务而感到愤懑。

专家建议服务人员：

? （1）不要怪自己不好—— 怪自己不好，会使自己不堪重负。

? （2）不要怪别人不好—— 怪别人不好，会使自己拒绝与同事合作。

? （3）不要埋怨自己的境况—— 埋怨自己的境况，会使自己对应该负责的工作应付

了事。

方法四：“目标”疗法

用特定的目标衡量自己的工作，会有助于你欣赏自己的劳动成果。即使无人关注你的努力，你还是可以自己制定有意义的、简单可行的、可以衡量的目标，它就能让你工作得愉快，在不知不觉中成长。 ? 例如：

? （1）每天完成20次服务。

? （2）每天完成80页没有错误的文件。 ? （3）每周发出8封推荐信。 ? （4）每天平均销售800元以上。 ? （5）每天核对20张凭证。 ? （6）每天安排好20份购货单 方法五：说出来

你可能会不太情愿说出自己的感受，因为这并不容易。但是，一旦你学会如何说，选择什么时机说，它就会成为有用的技巧，能给你带来很大的好处。同其他技巧一样，多一些练习用起来就容易多了。

? 当你在工作中和A发生矛盾后，你是不是曾经说给B听，后来你发现问题并没有解

决—— A并不知道他给你造成了不愉快，或者因为B的转述而加深了A和你的矛盾。

方法六：为自己服务

要学会使自己保持乐观向上的精神状态，学会为自己服务。找出哪些是能给自己增添活力，令生活变得愉悦的事。通常这都是一些简单的小事，比如使用自己喜爱的钢笔，和同

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事一起开开玩笑，听一听轻柔的背景音乐。 方法七：培养积极的心态

人的心态只有两种，要么积极，要么消极。消极心态通常的表现形式有两种： ? （1）过分谨慎，时常拖延，不敢当机立断。

? （2）恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即后退。

? 在营销行业内，广泛流传着一个这样的故事：两个欧洲人到非洲去营销皮鞋。由于

炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个营销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚。怎么会要我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个营销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这里的皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导非洲人穿鞋，购买皮鞋，最后赚取了丰厚的利润而归。

【服务经验】 （1）英语中有句话“Living is Suffering”，相当于中文的一句俗话“人活着就是来接受磨难的”。因而我们每个人都应该平和地对待生活中的不如意，正是因为这些困难才让我们的生活那么真实，那么充实。

（2）当你对磨难多了一份理解时，你身上的压力就会被缩小，反之会被放大。

（3）一定要找到适合自己的释放压力的方式，及时舒缓自己的压力，不要让压力堆积。 （4）当感觉自己有抑郁症状时，需要及时就医，寻求医生的帮助。 知识拓展

作为主管，经理和总监乃至总经理，应当是好的“情绪和压力管理者”，他们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，主管如何运用情绪和压力管理来使客户服务人员保持良好的状态和高效的产出呢？

（1）拥有激情，个性幽默。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，也不能创造出活跃的气氛，这个团队就会寂静一片。

（2）适时激励。当服务人员显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位服务人员说：“你做得真不错！祝贺你！”主管还可以在会议上当着所有人的面表扬她，尤其新人有出色表现时更应该鼓励。这样做的结果是：首先，这位服务人员受到了激励，在以后的工作中会更加努力；其次，其他服务人员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人，祝贺并表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏也是非常重要的。身为管理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的业绩，何乐而不为呢？有一个故事，讲的就是这个道理。

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