客户服务技能教案

项目五 调整客服人员的情绪与压力

主要内容：

任务一 调 控 情 绪 任务二 管 理 压 力

任务一 调 控 情 绪

? 知识目标

? ? 理解人类的情绪。 ? ? 了解情绪管理的意义。 ? ? 熟悉控制情绪的方法。 ? 重难点

? ? 能控制自己的情绪。 工作引入

? 【情境描述】

? 某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断）。

? 一些营业员面露难色，不敢向前。客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司

是骗人的，你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。” ? 营业员小声说：“我们可以给您退费！”

? 客户马上说：“退费？退什么费？我发现了问题你们就退费，如果没发现，你们就欺

骗顾客。我不需要你们退费，我要你们在媒体上公开向我道歉！”

? 营业员说：“先生，对于您这个问题我首先代表公司向您道歉，对不起，请您谅解，

我要将您的情况反映上去，同时我公司将会请专人跟您联系，三个工作日内一定给您一个满意的答复，希望您能谅解。”

? 客户说：“三个工作日，又是三个工作日，我已经等你们无数个工作日了，但你们一

直未解决，叫你们负责人出来！” ? 【工作要求】

? 营业员已经被盛怒中的客户吓得不知所措了。 任务分析

? 该客户在广州拨打市内电话出现了计收长途话费的情况，投诉处理部门并没有在规

定时间内回复客户，导致该客户第二次投诉。客户多次投诉没有结果，就带着很大火气来到营业厅，并且有意影响其他客户的判断。该营业员不仅没有及时安抚客户情绪，而且自己的情绪也受到了客户的影响，不能正常工作。

? 客服人员面对带着不良情绪甚至极端情绪的顾客的情况并不少见。如果客服人员不

能正确认识人类的情绪，控制自己的情绪，那么将无法胜任客服岗位的工作。客服人员首先要学会管理自己的情绪，才有可能管理客户的情绪，让事情向积极的方向发展。

相关知识 一、关于情绪

? 研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以下的定

义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”

? 在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既能使人

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精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

? 情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不同心情的人会有不同

的理解，每个人会产生不同的情绪。假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。

二、管理情绪的重要性

1.让自我拥有平静的内心，发展自己 2.远离“恶魔”，接近“天使”

3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志 4.客服人员的工作需要 任务实施

一、解决问题的思路

第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费”的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良影响。如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离开。 二、实施方案

? 某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断）。

? 客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的，你们是混蛋！大家千万

别上当，他们乱收费。”

? 营业员：“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方，才让您这么生气，请

您消消气，我想您来这里也是想尽快解决问题的，让我来帮您解决问题，好吗？” ? 客户停止了叫喊，看了看服务人员。

? 营业员：“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接待室休息一下，我来帮

您解决问题。”

? 客户说：“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们是干什么的，投诉这么

久都没有回复。” ? 营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么原因导致了收费错误。” ? 营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说：“先生，我代表公司向

您道歉，确实是因为我们系统升级导致了个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给我三天的时间吗？”

? 但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你们一直未解决，叫你们

负责人出来！”

? 营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会全程跟进您的事情。请

您相信我，我的工号为×××，三个工作日内我一定给您一个满意的答复。” ? 客户离开。

? 营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。” 相关知识

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控制情绪的方法

1. 理解自己和他人的情绪变化

人类的情绪是我们面对的一个重要周期。美国的雷克斯·赫西教授曾经进行了一项科学研究，结果表明人类情绪周期平均为5周。也就是说，一个人的情绪从高兴到沮丧，再回到高兴往往需要5周的时间。

你们可以注意观察自己的情绪变化，慢慢地你就发现自己情绪变化的规律。知道了这一点后，你就可以预测自己的情绪变化，避免在情绪低迷的时候，安排重要的事情。当你情绪低迷时，也会安慰自己这种情况很快就会过去。理解情绪周期后，你就会明白你的顾客、你的家人或者你周围的人也有情绪周期，当你兴高采烈地告诉周围的人你的新想法却没有收到你预期的反应时，千万不要让别人的情绪影响你而泄气，因为他们可能处在低落期，几天以后那个人可能就会变得开心起来，对你的想法大加赞赏。 2.从对方的角度考虑问题

从对方的角度考虑问题，就是俗话说的“将心比心”，体会别人的情绪与感受，有利于防止自己不良情绪的产生，或消除已产生的不良情绪。 3．不说话

朱自清说过：“沉默是最安全的防御战略。”假如你发现自己已经被愤怒包围，或者被疯狂控制了，就要控制自己，在这种情绪消除之前不说话。沉默能缓和气氛，能让自己慢慢冷静下来，想出更好的应对策略，以免在激烈的反应中“口不择言”、“动不由己”。 4．远离现场

无论做什么事，都会有环境的效果。一旦坏情绪开始释放，就很难控制了。我们一定不要让它发生。最好的方式就是离开情绪现场。很多事情远离现场冷静一下，你就会找到自己的错误，从而原谅别人。 5．自我暗示

有些人在感觉怒火即将喷射的时候，就会一直叨咕：“我不发火，我不发火，我不发火！”这种念叨会产生咒语一般的力量，扑灭你心中的火焰。当你愤怒的感觉出现时，可以对自己说：“我不能发火，发火不能解决问题。息怒！”如果这样默念5分钟，就会有一定的效果。或者深呼吸三次，再喝杯水，捏捏耳垂，都会有不错的效果。 6．用一种不伤人的办法转移怒气

这是美国总统林肯经常使用的办法。

【服务经验】

? （1）现在越来越多的企业引进呼叫中心系统，使用统一的客服电话面对客户。客户

往往只有这一种渠道能和企业取得联系，因而当他们遇到问题时，不免发脾气。客服人员需要首先站在客户的角度，理解客户，这样才能保持自我的情绪稳定。 ? （2）遇到粗暴无礼的客户，最好的反应方式只能是不说话，让客户发泄，然后及时

地引导客户把注意力转移到解决问题上来。

? （3）工作中的压力是在所难免的，你应当找到适合自己的释放不良情绪的方式，比

如自我激励、用某种方式转移情绪等。

任务二 管 理 压 力

? ? ? ?

知识目标

? 了解压力和客服职业压力。

? 熟悉个人减压和引导团队减压的方法。 重难点

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? ? 会操作个人减压的方法。

? ? 能带领团队将压力转化为积极的力量。 工作引入

? 【情境描述】

? 身为市场部经理的李先生工作堆积如山，从早上9点到晚上9点，一天都忙个没完，

有时候连吃午饭的时间都没有。公司的制度严格，考核标准近乎苛刻，上司施加的压力又大，更何况，这个职位有那么多人都在虎视眈眈，稍有差错的话饭碗就没了，所以他脑袋里的那根弦始终绷得很紧。长期下来，造成了他身体虚弱，总觉得提不起精神，而且总是失眠。医生诊断后说他神经衰弱。 ? 【工作要求】

? 若你身处李先生的状况之中，你会如何缓解工作中的压力，以使自己能够长期保持

良好的工作状态？

任务分析

在我们的生活和工作中压力会始终存在，如果能够管理压力，它就会发挥积极的作用，促使我们尽快达到目标。如果没有压力管理的意识，压力的负面作用就会日益显现，最终给个体的生理和心理带来非常消极的影响。李先生显然是个认真负责，充满上进心的职业人，但他的心理状况给压力的负面作用提供了一个膨胀的空间，长期下来，身体出现不良反应是在所难免的。对于个体来说，了解压力和掌握管理压力的方法将帮助我们积极健康地成长。 相关知识

一、何为“压力”

? 大多数人谈到的压力，通常指的是来自我们周围所感受到的压力。学生们谈到压力

通常是因为考试成绩差，或者是一篇重要论文的最后期限到了；父母们谈到压力通常是因为要养家糊口而带来的经济负担；员工们谈到压力通常是因为他们要完成上级布置的各项任务，同时要不断地学习各种知识为自己的未来奠定更多成长的基础。 ? 所谓压力，一般包含三个方面的含义：其一，是指那些使人感到紧张的事件或环境

刺激，比如上级领导要来检查工作这件事情给下属带来的紧张；其二，压力是一种个体主观上感觉到的内部心理状态；其三，压力也可能是个体对生理需求或心理需求的一种生理反应，也就是说，当人感到压力的时候，他可能会脸红、心跳加快、手心出汗等。

? 压力从古至今每个人都有，只是到了今天，快速的生活节奏和日益增长的期望值使

人们承受着比以往任何时候都要大的压力，以致人们总是纳闷：“为什么我的快乐比昨天少了？”

二、导致压力的内、外因素 1.内在因素导致的压力

? 1）缺乏目标

? 不知人生的意义和方向；没有激情，没有动力，没有信心；无法把握自己的工作、

生活和学习。如水上浮萍，不知何去何从。 ? （2）过分的紧迫感

? 服务行业的竞争越来越激烈，对服务从业人员的要求也越来越高，同时人员的流动

率越来越高，因此许多人会被紧迫感压得喘不过气来。

? 有人说：“现在我们公司招聘，学历要求不是硕士就是博士，要是再不充电就快被淘

汰了。”这显然就是扩大了的压力。实际上，只要踏踏实实地工作，每个人都会找到自己的位置，大可不必增添无味的烦恼。李先生的很大一部分压力来源于过分的紧迫感。

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