客户服务技能教案

教 案

— 学年度第 学期

系部名称 专业名称 课程名称 教师姓名

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授课日期 授课班级 授课地点 教学内容 （标题） 教学 目标 重点 难点 教学形式 理论课□ 实践课□ 现场实训□ 社会调查□ 其它□ 教学手段 普通讲授□ 多媒体□ 演示模型□ 展示挂图□ 实物教学□ 其它□ 板 书 设 计 课 程 小 结 教 学 体 会

说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。

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项目一 了解客户服务

任务 理解客户服务及其意义 ? 知识目标

? ? 理解客户与客户服务的内涵。 ? ? 了解客服职业岗位。

? ? 了解客服人员的能力要求与职业发展。 ? 重难点

? ? 能根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ? ? 能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析

随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的难度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客户身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用户？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制定企业高层目标时都会包括客户服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置。因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。

任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。

相关知识

一、客户的内涵

? 中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一

个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。 ? 详细解释

(1) 汉 魏 以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐 宋 时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书·王恂传》：“ 魏 氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。” 唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。”《宋史·食货志上一》：“ 真宗 景德 初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。”

(2)泛指由外地迁来的住户。

宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。” 清 富察敦崇 《燕京岁时记·祭灶》：“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》：“ 黄 家是客户，住在 毛老爷 家的花园里。” (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼。 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1.客户范畴 (1)消费客户。

客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 (2)B2B客户。

购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商。

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不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。

2、IBM的一种客户细分及管理。 IBM公司 客户关系 钻石级 黄金级 白银级 其他 客户价值 集团副总裁 营业额50% 集团客户关系总监 利润65% 区域总裁 营业额25% 集团客户关系总监 利润15% 营业额20% 大客户经理 利润13% 营业额5% ? 利润7% 提供的服务 个性化咨询 IT规划 完整的方案设计 咨询 个性化方案设计 标准方案 价格优惠政策 标准方案或产品 在西方的论著中，顾客（Customer）和客户（Client）是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但两者最大的区别在于顾客是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却详尽地储存在企业的信息库中。从这个意义上讲，客户与企业之间的关系比一般意义上的顾客更为密切和亲近。在服务经济、体验经济到来的时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。

在现代企业管理中，客户的内涵进一步扩大。除了企业外部的客户（即营销学中的“客户”概念）外，公司内部的下一流程、下一道工序的工作人员也是客户。

(1)客户不一定是产品或服务的最终接受者。对处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户。他们可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流服务提供商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或组织。

(2)客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游制造商的用户。 (3)客户不一定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。 二、客户服务的内涵 1.客户服务概述

狭义的客户服务，是指售出后跟产品有关的服务。例如：使用说明、维修保固、退货或账务服务等。广义的客户服务，是指致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。在现代市场经济中，广义的客户服务概念往往被采纳。因为客户不仅需要产品和服务，还需要企业更好地对待他们，他们想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。

2.客户服务所包含的内容

? （1）提供购买咨询。当顾客准备购买产品时，客服人员需要向其提供有关信息和咨

询。 ? （2）受理客户订单。当客户购买产品时，也就是下订单时，客服人员需要迅速受理。 ? （3）提供技术支持。当客户对企业的产品在技术问题上产生疑问和需要支持的时候，

客服人员要迅速地对他们所提出的疑问予以解答或者给予技术支持。

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