湖南省历年导游资格考试《导游业务》之“案例分析”题

《导游实务》之“案例分析”试题集

痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。

分析：WHO——由于地陪与游客在一起，因此是当地地陪。

WHEN——没有时间变化。

HOW——游客在游览过程中突患重病（受重伤）。

作答：1、错误——地陪将随身携带的药物给游客服用；正确处理——地陪不得擅自给受伤游客用药。2、错误——地陪没有对骨折游客进行现场急救；正确处理——游客如受伤骨折，地陪应先做止血、包扎、上夹板的急救处理。3、受伤游客的医疗费应自理，然后导游员再协助其办理保险理赔。4、地陪应与领导不时前往医院看望伤者。

（40题）某旅游团计划乘MH456航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请写出如何处理这一空接问题。

分析：WHO——题干中已经说明小王为S市地陪。

WHEN——可能导致缩短在S市旅游日程。 HOW——空接事故。

作答：1、询问机场工作人员，确认本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内没有滞留乘客。2、与司机配合，在可能的范围内寻找至少二十分钟。3、与旅行社联系，报告空接情况，核实该旅行团抵达的日期与航班有无变化4、如果旅行社通知该旅行团改乘其他航班推迟不久抵达，则在机场继续等候。5、如果旅行社通知游客将推迟较久抵达，则可以离开机场，但要按旅行社的通知重新安排接待事宜。6、如果旅行社通知未接到变化情况，或旅行团业已抵达，应迅速赶到市内下榻酒店寻找。

（41题）某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放

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弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？

分析：WHO——由于游客是直接向导游员提出要求，因此导游人员应当包括当地地陪和全陪。

WHEN——送站前一天晚上。

HOW——变更活动日程（变更部分活动内容），送站服务，个别文娱活动要求。 作答：1、报告旅行社领导，可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。2、在交通上可作如下安排：如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往；如不同路，则应协助其另行安排用车，车费自理。3、参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。4、提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留。5、告诫游客尊重当地民族风俗习惯。6、提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线。7、如果有可能，则地陪与全陪分别陪同游客前往不同地点活动。

二○○○年（37题13分、38题17分，共计30分）

（37题）日本JAS旅游团一行16人（该团无全陪）按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。手术后患者脱离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。请问小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作？

分析：WHO——题干中已经说明，小孙为离境站地陪。 WHEN——离境前一天。

HOW——突患重病，离境送站服务。

作答：1、迅速报告旅行社，提醒领队报告海外组团社。2、手术前征得领队同意并签字，保留相应诊治材料。3、提醒领队联系日本驻华使领馆并通知患者国内亲属，按他们意见处

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理。4、协助患者办理分离签证与延长签证。5、安定其他旅游者情绪，照原计划送其他游客离境；6、在患者住院期间与领导不时前往医院探望。7、待患者出院后协助办理出院、回国手续及交通票证。8、患者医疗及亲属生活费用自理，患者未享受的综合服务费由旅行社之间协商后，按规定退还。

（38题）一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市飞往S市游览。在S市机场，ROBERT先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的失物招领处挂失，随后带领旅游团登车前往饭店。旅游团在S市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向ROBERT先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。请问：A、地陪的上述做法有何不妥？为什么？B、怎样正确处理此类丢失行李的问题？

分析：WHO——题干中已经说明为S市地陪。 WHEN——没有时间变化问题。 HOW——托运行李丢失。

作答：A、失误之处：1、不应该一个人去挂失。2、没有帮助失主解决生活困难。3、没有经常打电话催问行李查找情况。4、不应代表旅行社向客人致歉。

B、正确处理：1、带失主一同办理挂失手续。2、记下联系方式。3、帮助失主购买生活用品并提醒失主保存票据。4、在本地游览期间经常催问行李查找情况，一旦找到迅速归还失主并代表航空公司道歉，协助游客索赔。5、本地游览结束时仍未找着行李，要将旅游团后续行程安排和联系方式通知航空公司。6、旅游者回国时仍未找到行李，要协助失主索赔。

二○○一年（模拟试题Ⅰ，20分）

某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按

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何种步骤予以处理？

分析：WHO——题干中游客直接向地陪提出要求，因此为当地地陪。

WHEN——没有时间变化问题。

HOW——游客自由活动的要求和延长旅游期的要求。

作答：1、地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，报告旅行社领导后予以回复。2、在出境日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。3、如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。4、地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。

二○○一年（37题17分、38题13分，共计30分）

（37题）地陪小李接待一美国旅游团，原计划5月30日16：00乘××航班离开H市前往S市。临行前一天晚上，小李接到计调通知，因时值旅游旺季，该团必须提前乘坐5月30日7：00的航班。第二天早晨，游客前往机场。快到机场时，团内游客丽莎小姐神色慌张地告诉小李，她的一块名贵手表遗忘在饭店客房的床头柜上，要求驱车返回去取。请问，小李应如何按照操作规范处理这些意外情况？

分析：WHO——由于接到计调通知以及游客直接向导游员反映情况，因此小李应当是H市地陪。

WHEN——送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW——日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。

作答：A、接到变更通知后，小李应该：1、通知领队和全陪，协商取消次日原定游览行程。2、向游客说明情况，求得谅解，提醒游客做好离境准备。3、报告旅行社，适当给予补偿，必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。4、提醒全陪通知下一站；5、核实变更航班时刻。6、通知饭店提前结账、出早餐。7、通知次日预定用餐单位，取消原定午餐。8、通知送站司机改变送站时间。9、通知行李员改变出行李时间。