商超门店退换货流程管理(说明)

门店退换货流程说明

第一部分：流程说明 1 目的：

本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。 2 适用范围：

本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3 流程规则：

3.1 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。 3.2 顾客退换货应遵循以下原则：

3.2.1 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。 3.2.2 以下商品不属于退换货范围：

- 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。

- 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。

- 在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。 3.3 所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。

3.4 所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。

3.5 退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。

3.6 所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。

3.7 门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则： 2 服务台值班员

- 可受理所在符合退换货原则的顾客退换货 2 服务台主管

- 受理单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货 2 前台经理

- 受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货 - 需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理 2 值班店总经理

- 受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货 4 流程涉及部门的主要职责：

4.1 服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。 4.2 服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。

4.3 服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。 4.4 前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。 4.5 门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。

4.6 各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。

4.7 指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责核对顾客换货的新商品条码 、编码是否与原商品条码、编码相符。 5 流程的输入输出 5.1 输入

- 商品退（换）货申请单 5.2 输出 - 退货电脑小票

第二部分：流程描述 1 受理

1.1 顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。

1.2 如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。 1.3 顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写《顾客退（换）货申请单》一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。

1.4 顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）的，退换货须经前台经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。 服务台值班员审核《顾客退（换）货申请单》后，办理退换货手续。 2 退货

2.1 情形1：退非开单销售商品

2.1.1 值班员验收商品，并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。

2.1.2 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，

将电脑小票原件返还顾客。

2.1.3 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。

2.1.4 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联贴于《顾客退（换）货申请单》第一联存根联，由服务台留存。

2.1.5 值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。 2.2 情形2：退开单销售商品

2.2.1 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。

2.2.2 商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。

2.2.3 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。

2.2.4 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票，值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。 2.2.5 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。

2.2.6 商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。 3 换货：

3.1 值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。