对话泰康人寿营销总监蹇宏

郑友林：过去几年你做刊物，做了一个“时尚快递”，每周五就传真到客户那，很有创意，实际效果如何？

蹇宏：《时尚快递》告诉客户吃什么，喝什么，玩什么，还有一个“蹇主任扯谈”天南海北的什么都有，笑话、顺口溜，客户看了很开心，又不讲保险，每个星期就得到他的刊物，现在客户都已经养成习惯每周五看我的刊物。这就是我与他们联络情感的方式，使他们心中总是想到我。很多人觉得我的服务很到位。办刊物、建俱乐部。建俱乐部就只有会员卡花钱，其它都不花钱，都用公司的，常搞一些小型的沙龙。我们做业务的，不要与有钱人比钱，你比的就是你的心意，你怎么样用心为客户做好，多从这方面去搞点创意。

郑友林：圈子里的朋友对你的评价很高，说你做事就是跟别人不一样，喜欢标新立异。

蹇宏：首先，我要感谢大家对我的积极评价，我认为“标新立异”是一个好词，总比“默默无闻”要好。在商品经济时代，标新立异意味着一个人有创意。我做保险非常讲究“创新”，也就是“标新立异”。从递名片开始就要显得与众不同。别人买你的保险也是因为你不一样。所以我做保险时，我的名片是从来不印的，基本上都不带名片。不带名片有个好处，客户会觉得我这个业务员不一样。我说：“我写到你的本子上。”

郑友林：大家还认为你喜欢与众不同，独树一帜。为什么？

蹇宏：这是天性，也是有意。我常常告诫自己，没有创新就会落伍，只有创新才能显出自己的个性。有了这样的理念，就不难理解我为什么要去办什么俱乐部，办刊物，搞网站，也就不难理解我为什么能创下如此之多的“全国第一”。我在外面演讲时说的最多的一句话就是：“个性化的服务能创造价值，而共性化的服务只能创造负价值。”

郑友林：你的险种全是改了名称的，你卖的是“蹇宏式的保险”，也就是说你卖保险的方法跟人家不一样。

蹇宏：这个问题很有意思，我经常讲：我卖“爱情保险”。中国大陆卖爱情保险就我一个，特批我一个。什么叫“爱情保险”？你把养老保险夫妻之间相互对买，互为受益人，就叫爱情保险。我在计划书上写：天长地久，爱情保险。爱情保险，我把两边责任放到一起就完了嘛。再比如我卖千禧儿保险。我把长青B款当千禧儿保险来卖。长青B款15年缴的，一个小孩15岁以后是不是每年有钱领？领什么？领的叫教育基金。15到25岁连续领10年，10年之后他的父母开始领养老金，当父母领完养老金之后，小孩又接着领养老金。最后还把本金留给孙子。我们要自己去改编，不是说把条款改掉，而是要琢磨其中很多的东西。用自己的语言组织起来，传达给客户。

郑友林：1999年，你在一家五星级的酒店搞古筝演奏会，也很有个性。客户就觉得在你蹇宏这里买保险不一样。

蹇宏：这些东西只是我为客户提供服务的一个方面。我经常想：客户凭什么相信你？而且是长期地信任你？最后，我得出一个结论：最重要能做到为客户服务终生。我是一个行动力非常强的人，一旦认识到这一点，我就马上采取行动，在我的遗嘱里留了50万作为客户的服务基金。1999年底，为答谢自己的客户，想搞一个活动。请吃饭没多大意义，客户平常吃饭都吃不过来，送过年礼物难以体现个性又不能为客户提供一个交流的场所，后来想来想去，

发现客户中许多都是大学毕业生，不少人喜欢高雅音乐，于是在五洲宾馆搞了一个古筝演奏会，演奏了《春江花月夜》，《渔舟唱晚》等经典名曲，受到客户的热烈欢迎。

郑友林：怎么样让客户相信你？而且还觉得这个东西不是假的，不是凭口讲的。大家很想知道做保险怎样才能张扬你的个性？

蹇宏：个性是难以被人抄袭的。模仿别人，搞得不好就会“邯郸学步”。每个人的个性都不一样，有人活泼热情，有人成熟稳重，有人出口成章，有人心灵手巧，有人幽默风趣，有人理智冷静，有人喜欢素雅单纯的色彩，有人喜欢鲜活热烈的气氛，每个人都要清楚地了解自己，给自己的个性来一个定位和规划。

郑友林：在上大学期间，你就显示出爱说爱动爱闹、口才好、坐不住、思维敏捷的特点。现在，你把这些因素整合了一下，用在保险展业方面，搞培训营销，做得红红火火，也非常具有个性，体现了你的风格和特点。

蹇宏：商品经济时代，本身就是整合，看谁整合快，这叫快鱼吃慢鱼。尤其进入21世纪之后，个人如何适应市场乃至于引导市场，是每一个人必须思考的问题。其实，这是一个痛苦的过程。每个人都要根据自己的特长进行有目的的整合，整合出一套属于自己的风格的东西。如果有人本来就不善言辞，稳重厚道，也许就不适合做培训营销。那是不是就不能做保险呢？也不一定，同样可以做得很好，关键是要结合自己的个性找出独特适宜的营销模式。

郑友林：你对保险的解释非常有趣，与别人的说法不一样，与教科书上的也不一样。

蹇宏：有时候，我是这样向客户解释保险的：所谓保险就是你口渴的时候自己喝水，把不想喝的水交给保险公司，等你又口渴的时候保险公司再给你几杯水喝。这就是保险。在现实生活中，业务员必须用客户听得懂的语言来解释专业问题，既说明了问题，又体现出自己的个性，客户自然而然地就会记住他。

郑友林：常常听到这样的说法：现在的消费者越来越刁，越来越难以伺候，许多行业都在讲提供“度身订做”的个性化服务，或者说“傻瓜化的服务”。

蹇宏：消费者当然不是傻瓜。而作为卖方，不妨把消费者当作一个“傻瓜”，什么都不清楚，以此来为他提供“度身订做”的服务。

郑友林：保险涉及到人性中许多深层次的东西，中国传统文化与现代市场营销理念是冲突的。我觉得缺少悟性的人很难做好做长这一行。有人说：保险不是人做的，是人精做的。你怎么看？

蹇宏：做保险的确不容易，但是，也没有难到没法做的程度，关键是你要善于跟人打交道。客户是什么性质的人你要知道。男的在想什么，女的在想什么，你都要知道；有钱人在想什么，没钱的人在想什么，你要知道。什么样的工作方式别人会喜欢，你也要知道。人与人之间交往有什么原则，你也要知道。等等。所以，做保险最重要的不是研究专业，而是研究人

性。为什么国外有些妇女没什么专业背景，也能把保险做好？那是因为她在人性方面是高手，她研究人家喜欢什么。也就是说，保险讲究的是“人性化”。什么叫人性化？就是客户喜欢什么，客户在想什么，你要知道。

郑友林：你现在（2002年12月6日）知名度非常高，知道你认识你的人很多，你的人缘很好。但是，在你做寿险的最初阶段，听说你凭着算命也认识了不少人？

蹇宏：打从懂事开始我就发现一个奇怪的现象，中国人都喜欢算命。所以，有一段时间我经常研究算命，而且算命水平很高，不宣传封建迷信。我这个人算命特好玩，一边给人算命，一边给他们说算命是骗人的，他们不相信。他说：“你给我算，我就要你算。”为什么在中国算命的人，只要敢算，命中率都达90%，其实算命就是一些心理学，暗示学的东西。他在暗示你跟着他的思路想。这是一种哲学上的诡辩，逻辑学中的偷换概念。算命很假，我现场算命保证准得很，我马上算给你们看。我给你算，你站在那儿，我看都不用看，就知道你在想什么？一般跟男人算命，你就要拍桌子，（啪）你不是生活在这个层面上的人，你的理想跟现实差距太大，龙搁浅滩遭虾戏，虎落平原受犬欺。此地水太浅。你有一个妹妹，有没有？你告诉我。（没有）你不信，回去问你妈妈，你命中注定有个妹妹。

郑友林：别人相信吗？

蹇宏：算命的就是这样算的。前面讲的都是废话，哪个男人愿意承认他满意现在生活的层面？没有一个男人愿意承认自己满意现在生活的层面，都以为是更高层面的人。而且哪个男人的理想与现实差距都很大，所以这句话不会错。然后你就讲你有个妹妹，你随便讲有个哥哥、妹妹都不会错，他只要点头说有，还有就说“你怎么算得这么准？”是他点头，所以你算得准；如果他摇头，你说你“不信回去问你妈妈。”你说你怎么可能回去问你妈妈。所以这个算命真的是一种非常骗人的东西。

郑友林：你怎么给女孩子算命？

蹇宏：我跟你算：“你心中有个梦想一直没实现。这句话更废话，一个老太太到了60岁，少女时期的梦想都没实现，实现了就不叫梦想。你别看你这个样子，其实你内心很脆弱，你流泪的时候都没人看见。”哇，她一听，这个人好了解我，马上就把我当知音了。“你有个哥哥。”（没有。）还是一句话：你回去问你妈妈。等一下，你两岁三个月的时候，你得过一场病。你说她两岁多她哪知道呢？她就拼命地想。“你不信回去问你爸爸。”为什么叫她回去问她爸爸，她爸爸就不知道她真得过病还是没得过病。他就拼命在想：他想是住过几天院吧！这就是暗示学。因为他自己粗心，他不知道你住过院没有，他觉得既然算到生病了，他就主动对号入座，“好象是住过几天院吧。”所以这算命还是假的。

郑友林：你把算命当成一种与客户接近的“成人游戏”，这不难理解。其实，从需求角度看，你是在通过算命来满足人的一种“心理需求”。

蹇宏：每次算命时我都跟客户讲：把你的手伸出来，我给你看手相。她就把手伸出来。伸出来之后，我说：命在哪里？她说：在手上啊。我说：你把拳头捏起来，（捏起来）举起来，命在自己手上。我每次从算命开始，到后面都指点人生，我都跟她搞心理咨询。

对话蹇宏(3): 你的目标永远是NEXT

“人家买不买保险是人家自己的事情，他不买，我干嘛要痛苦？我还可以找下一个人去买。寿险大师梅地有一句话对我的启发很大，他说：你的目标永远是NEXT（下一个）。”

郑友林：业务员最大的问题是“心理障碍”，经常有人抱怨说自己“很痛苦”，需要一段时间“调整心态”。

蹇宏：这是一个“心魔”问题，一个人老是无法跳出自己心中设定的框框，这就是你说的“心理障碍”。假如你是客户，我来跟你卖保险，你不买。你会觉得我很痛苦、很受挫折吗？你哪知道呢？所以说，什么挫折、痛苦全是自己找的。自己找的痛苦，当然需要自己去“调整”，只是有的人调整的时间短，有的人调整的时间长。我这个人从来不需要调整心态。人家买不买保险是人家自己的事情，你不买，我干嘛要痛苦？我还可以找下一个人去买。寿险大师梅地有一句话对我的启发很大，他说：你的目标永远是“NEXT（下一个）”。中国有多少人？深圳有多少人？你永远也做不完的，既然潜在客户有这么多，一辈子都做不完，你有什么理由心态不好？

郑友林：为什么聊天算命比直接讲保险的效果要好？

蹇宏：我喜欢和客户聊天，因为我觉得做了保险之后，在心态方面确实很好。我就跟客户聊天算命，慢慢的通过算命来接近客户，因为我觉得很好玩，我每次到别人的公司算命的时候，隔壁办公室的人都会跑过来。但是，你一谈到保险，全跑了，就剩你一个朋友在给你面子，你一说算命，他们就说：我要算，我要算。

郑友林：你这样做产生了一个效果，让客户感到你是一个能够给他们带来快乐的人。

蹇宏：一开始的时候，我的目的性并不是很强，只是想多认识一些人。时间长了，我发现，算命讲故事讲笑话都能讲出保险。现在有人到香港出差，居然经常打电话问我：“你那个故事是怎样讲的？”

对话蹇宏(4): 客户总是想到我

“我给他们讲笑话，讲我自己编的幽默故事，让他们觉得开心，还有，我帮他们做很多事情，客户总是想到我，向我问这问那，联系多了，自然成了客户和转介绍中心。”