吴德贵-公务员的沟通和协调能力建设

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辑的。沟通的时候一定要善于聆听，一定要学会倾听，一定要用心去听。上帝只赐给我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，上帝的意思是什么？上帝的意思很明确，它要求我们少说多听，听到的话应该是说出去的话两倍左右，两个耳朵，一根舌头，舌头是说话的，耳朵是听话的，所以上帝的意思很清楚，要求我们要尽量地去多听，要尽量地少说。

倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。一见面就像机关枪一样的不停地说，不等别人开口，没完没了地说，或别人正说着，插进去了，这都不是智慧的人，是愚蠢的人。我的发现，倾听是首要的，也是最重要的沟通方式。一个不会倾听的管理者是不可能进行有效沟通的。我还发现有的领导干部随着职务的不断晋升，聆听的能力越来越差，每况愈下，这是个非常危险的信号，这是严重脱离群众的。

公务员的沟通和协调能力建设（下）

吴德贵

中国人事科学研究院原副院长

二、管理沟通“十个基本”

（八）管理沟通的基本流程

管理沟通的基本流程。管理沟通的流程大致分为六个步骤：第一步，确定需要向对方传递的信息，你准备传递什么，这是第一步，你要把它定下来；第二，确定对方是否接受了信息，你传过去了没有，就像远程网上课一样的，你要把它传到网上去，你传上去了没有？没传上去，各地的学员就看不到。要确认对方是否接受了信息；第三，验证对方是否理解了信息。你传出去了，对方是否理解，理解的程度如何，是全部理解了，还是部分理解了，还是一知半解，后来根本就不理解，不知道你说什么；第四步，了解对方是否认同了信息，仅仅理解还不够，他赞成不赞成，他的态度是什么；第五步，考察对方是否落实了信息；第六步，评鉴对方落实信息的结果，落实得怎么样。

沟通双方需要注意的问题，传递方需要注意四个问题，接受方也要注意四个问题，传递方需要注意，目的要明确，信息要准确，表达要清晰，反馈要及时，这是传递方。接受方不能心里抵触，不能相互矛盾，不能猜测曲解，不能鲁莽草率，这是在信息传递过程中双方各自都需要注意的问题。我们这里讲到了接受方需要注意的四个问题，其中有一个问题叫不能

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猜测曲解，双方在沟通的时候不能猜测和曲解对方，那样就容易产生一些误会。

我们这里来分析一个案例，这个案例是猜测曲解对方的信息了，结果非常不好，不欢而散。有人告诉老王，说局长找他，这是一个机关的事情，是一个局里面的事情，老王在市局已经工作了十多年了，而且很喜欢这份工作，但是最近这几天他非常害怕局长找他，因为局长要找来谈的大部分都是要分流出去的人，所以他也很担心，心里面十五个吊桶打水，七上八下的，就担心局长要找他，这不有一天，有人就告诉老王说：局长找你。当他走进局长办公室的时候，心里面就充满着怀疑，局长刚到任不久，给老王的印象是他对分流抓得很紧，用他自己的话来说叫精兵简政，这个局长是新来的，时间不长。老王进了办公室，局长让他坐下来并盯着老王看了一阵子，然后说，从我上任以来已经注意你很长时间了，现在该是和你谈谈有关你的工作和将来的时候了，这是局长一开口就讲了这么两句话，说：自从我上任以来已经注意你很长时间了，现在应该是和你谈谈有关你的工作和将来的时候了。老王听着，先是感到害怕、沮丧，然后一股子怒火突然从心中升起，他从椅子上腾一下站了起来，你用不着说了，原来你一直在私下探听我的消息，还让科长来查我的工作，不就是分流么，老子到哪儿都能活，你随便好了。说完，头也不回就冲出了局长办公室，局长想拦也没有拦得住，走掉了。情节非常简单，局长把老王叫到了办公室，准备和他谈谈，谈什么？没有讲内容，两句话，结果老王就火了，就走了，怒气冲冲的，而且还说了一通非常不好听的话。这是一次完全的误解，局长本来要提拔老王当副科长的，像这样的误解以及所造成的伤害在现实生活中屡见不鲜。

正如一位名人所讲过的，世界上99%的伤害都是由误解造成的。包括在家庭里面、夫妻之间时不时也有误解，你要不及时地沟通、不及时地交流，就容易出问题。导致这种现象的根源是我们的假设与推理不正确。老王同志的假设和推理不正确，局长并没有告诉你要谈什么，仅仅说“应该谈谈你的工作和你的将来了”，后来还没讲“准备要提拔你担任副科长，因为你的表现很好、很优秀”，后半截话还没讲，老王就根据自己的假设和推理说要把他分流出去了，所以一肚子的火油然而生。局长的问题在哪里呢？语言表达的不直接，绕弯子了，让人费解。沟通的时候对那些性子急的、心眼小的、疑心重的人千万不能兜圈子，必须直截了当、直奔主题，这是这个案例给我们的启示，这个老王同志就属于性子急、心眼小、疑心很重，当领导的要和这样的下属谈话的时候直截了当、开门见山、直奔主题，不要绕弯子、不要兜圈子。老王的问题在哪里呢？疑心太重、性子过急，还没等局长把话讲完了，就根据自己的错误理解反馈了一个错误的信息，把原本是件要提拔他的大好事给搅黄了，这样还能提拔你吗，局长也火，哪有这样的人呢。

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（九）管理沟通的基本技巧

第九个基本，管理沟通的基本技巧，这是这个单元里面比较重要的一节，管理沟通的基本技巧、方法。这里包括沟通的一般技巧，还包括上行技巧、下行技巧，和我们的上司怎么沟通，和我们的下属怎么沟通，还包括语言技巧。最后第五个问题是特别注意，沟通在方法上特别要注意什么。这个基本是我们管理沟通十个基本当中最主要的一部分。

1、沟通的一般技巧 （1）沟通四维模型

沟通的一般技巧包括A、B、C、D，第一个，四维模型，这个不准备和大家来详细探讨了，这是国外一个专家写了一本《领导沟通力》，在这本书里面提出了一个沟通的四维模型，大家可以根据我的课件来研究这个问题，四维模型包括第一个模型是支配—敌意型；第二个模型是顺从—敌意型；第三个模型，顺从—温和型；第四个模型是支配—温和型的。在这四个模型当中，请大家注意，第四个模型用深颜色的，用蓝色把它标出来了，我们的沟通应当更多地参考支配-温和型的，用这种方式，它的结果会很好，支配即你要始终能够占据主导的地位，你不能被对方所左右，特别当领导的、做管理的，但你的方式要温和，不能采取敌意型的，这是一般技巧的第一，关于思维模型问题，我们选择哪一种模型。

（2）沟通六戒

一般技巧之二，沟通六戒。戒什么呢？第一，精力不集中，不能专心致志地去沟通，去交流，说是在沟通，把某某人叫到办公室了，一会儿在接电话，一会儿在看文件，一会儿又在做其他事情，这样的沟通不可能达到预期的结果，沟通应集中精力、应专心致志，不能三心二意；二戒，主体不平等，居高临下，施压式的沟通，我们前面讲问题的时候讲了八个问题，主体要平等；三戒，谈话没兴趣，谈话没兴趣就不要沟通，浪费时间；四戒，完全被对方左右了，那就麻烦了；五戒，听不进不同意见，只要是沟通，就要真心诚意地去听取意见；六戒是随声附和，放弃原则，你说的全对，我说的全错了，这样的沟通不行。

（3）有效沟通

有效沟通有一些什么技巧呢？这些技巧大家在今后的管理沟通当中都可以试，都可以去用。第一，目光对接，沟通的时候、沟通的双方目光要不时地对接（对视），要看着对方；

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第二个技巧，要展现赞许性的点头，对方在讲话的时候，讲得对，讲到点子上了，你赞成，你就要有所表示，通常是用点头的方式表示赞许，这样就能进一步地促进、进一步地加深；第三，避免分心的举动，我们前面讲到了，聚精会神；第四，还要适时提问；第五，重点要复述，重点问题、重点观点，特别是重点认识要复述，这是强调；第六，避免中间打断说话者，我们在前面刚刚讲完，上帝给了我们每个人两个耳朵，一根舌头，告诫我们要多听少说，我们还给大家介绍了美国的沟通专家提出的一些观点。听应占相当大的比重，这一点应该引起中国各级领导者、各级管理者的注意，要多听少说；最后一个，转换角色，换位思考。沟通的时候特别需要换位思考，这样就容易形成共识。

（4）因事而异选择沟通方式

沟通的一般技巧之四，因事而异选择方式。用什么方式去沟通呢？要根据事情，要根据内容，我这里提出一个观点，一般事情短信沟通，二般事情电话沟通，三般事情当面沟通。一般事情是不重要的事情，我这里有个界定，所有的节日问候都属于一般事情，在端午节的时候你可以给任何一个人发个短消息，祝某某人端午节快乐，给谁发都行，都不为过。这叫一般事情，就是节日祝贺；二般事情发短消息就显得不严肃，怎么办？电话沟通，通个电话，在电话里面勾兑勾兑，接洽、接洽。什么事情又叫二般事情呢？即工作洽谈的事情，一般事情是节日问候，二般事情即工作洽谈；三般事情电话沟通都不严肃，怎么办？当面沟通。那就是比较重要的事情了，一定要约时间、约地点，当面去沟通，沟通要因事而异，这是一般技巧。

2、上行沟通技巧

接下来我们来探讨一下上行沟通和下行沟通。所谓上行，即和我们的上司（领导）如何沟通。第一，要全程沟通。事前沟通不可少，事中沟通不可省，事后沟通不可减，特别是一些专项工作，尤其是一些特殊的任务，重要的事项，一定要坚持全程沟通。

第二，要争做嫡系。我在讲领导艺术的时候我讲了一个观点，我说不能有亲疏，必须有嫡系。不能有亲疏即一碗水要端平，要公道，要公正。必须有嫡系，什么叫嫡系？即追随者（拥护你的人、赞成您的人、支持你的人、响应你的人），这就是嫡系，什么样的人可以称之为嫡系呢？我提出三类人：第一，对领导意图心领神会的人，这是你的嫡系。你的想法、你的意图、你的下属清楚不清楚、明白不明白，他们领会得准确不准确，这是第一种嫡系，心领神会，你想什么他全知道，他能够准确地按照你的意图去开展工作；第二种嫡系，对领

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