如何构建卓越的客户服务体系（DOC 47页）

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第十二讲 提升客户服务的三项技能（下）

◆ 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度

对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度，与其双方痛苦，不如双方高兴，这就是阳光的心态。 ◆ 三换原则

换立场、换角色、换身份，这是在处理顾客投诉的时候很多企业总结的方法。 某酒店总结出来：倾听——分担——澄清——陈述——要求。首先就是听顾客讲，讲完了之后，跟他一起分担痛苦。关键一点，是情绪的控制，把情绪控制了，就能够做好顾客投诉处理。

服务文化

让卓越客户服务基业长青，讲到服务文化首先要看文化两个字。很多人觉得文化这个东西很空，其实文化是长期积累的结果，是对事情的认知经过长期积累的结果。

上海人精明，北京人关心国家大事，广东人很现实，这叫做地域文化。 实际上，文化一直以来就在我们身边，只是我们没有留意而已。

宋朝时的梁山好汉由于不同的文化，就有不同的命运，王伦时代打家劫舍，晁盖的年代济贫劫富，宋江的年代替天行道，发展壮大，一日千里。

文化不一样，理念不一样，组织命运就不同。在一个企业当中，文化是实实在在的，很多企业说以人为本，看看他的制度，就知道是不是真的。

因此，在一个服务型企业里面，一定树立服务型的文化，服务型的文化，简单来说就是在公司里面倡导并且实行优质服务的文化理念。优质的定义可以从战略、策略、执行三个层次来定义。

1 战略层的定义通常就要从使命、宗旨、远景这三个角度来看

使命，是存在的价值，是最大的责任。例如中国移动的使命是：创无限信息事业，做社会信息栋梁。这样企业的员工感觉做事情有动力。

远景，就是未来会实现什么东西，公司通过发展会达到一个什么样的结果。 宗旨，简单来说就是一种服务承诺，在社会公开，让所有人进行监督。

2 策略层：服务的精神和价值观

服务的精神通过榜样进行传递，我们提倡精神不一定要简单地挂在墙上，而是要找出榜样把他树起来。在企业里面我们倡导诚信、关爱、体谅，要找出样板出来，把精神衬托起来，价值观同样在样板身上可以得到。

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3 执行层：真正的服务理念

执行当中，服务理念不同的企业有不同的要求，但是起码有一点，它是务实的，是随着企业经营环境的变化而改变的，就像人才理念、服务理念，都是授予执行层的理念，真正的人才理念，是可以执行的。

【案例】

湖南有家企业，提倡以德为先，以能力自治，所以没有道德，只有能力绝对做不到公司的高层，最多只能做到公司的基层；而有道德没有能力的人，是公司重点栽培的对象。

海尔公司的“赛马不相马”，这叫理念，可以执行。某个企业说真正的售后服务不止是维修机器，而是要服务用心，让我们用更加深入和多彩的服务让用户安心，让用户感动。这才叫理念，可以指导行为。

服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度，程序，更重要的是已经融入公司企业文化当中，向客户提供的是标准化、专业化、多元化、产品化的服务。标准化代表服务规范，专业化代表服务质量，多元化代表服务内容，产品化代表不同质量和价值，它们都是以用户满意作为最终的衡量标准。

公司里面如果有很清晰的服务理念，再加上各种各样的文化活动，通过活动把服务理念落实到每一个角落里面去，你就会感觉到公司的服务无处不在，因为制度管理只能管60%的问题，剩下40%最终要通过企业文化来实现，并且约束自己的行为，这就叫服务理念。到了这个时候，企业就能够基业长青。

【自检】

沟通的三个原则是什么？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案6-1

【自检】

处理客户抱怨的原则有哪些？

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见参考答案6-2