电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告

当客服代表示忙或自锁超过一定时间，班长座席将自动弹出提示框，显示示忙/自锁员工工号、姓名、示忙/自锁开始时间，目前已达时长等信息，并提供相关报表统计。

（1） 报表名称：话务员自锁简要报表；

（2） 统计条件：开始日期：精度为天；结束日期：精度为天； （3） 统计方式：列表型参数，可选值包括：按班组、按工号；单选，必选。

? 班组：列表型参数；可选值包括所有班组；多选

? 工号：列表型参数；与班组联动；多选；当统计方式为“按班组”时隐藏统计结果。

（4） 排序方式：按自锁时长降序排列。

（5） 统计周期：提供准实时统计，即当统计当天日期包括当前时，每3个小时生成一次统计数据：00:00、03:00、06:00、9:00、12:00、15:00、18:00、21:00、24:00。要求每次数据统计结果保留一天，在第二天凌晨清除。

（6） 输出格式，如下表：

序号 … 合计 工号 姓名 自锁次数 （总和） 自锁时长 （总和） 字段说明：

? 序号：从1开始递增自然数； ? 工号：操作员工号； ? 姓名：操作员姓名；

? 自锁次数：包括示忙，整理，自限呼入等处于闭锁状态下的次数；

? 自锁时长：包括示忙，整理，自限呼入等处于闭锁状态下的时长。

1.1.4.5呼入用户信息提示

增加呼入用户信息提示功能。即在用户呼入96611000需转人工时，若暂时无法接通客服代表或未在工作时间段，IVR提示用户“暂时不能接听您的电话，请留下联系电话，我们将尽快与您联系”。用户按键录入后系统应记录：主叫号码、联系电话以及呼入时间，保存到用户资料表中（用户输入的联系电话对应用户号码，主叫号码对应联系电话），并自动与预先配置的固定方案关联，另外记录数据时需考虑剔除重复数据，范围为在当前24小时内是否存在与当前用户输入联系电话相同的用户号码，如果存在则不再重复插入。每隔一段时间，班长座席自动弹出提示框，显示客户联系电话、呼入时间等信息，并提供相关报表统计。所有数据不管是否呼叫过，24小时后自动归档，未呼叫过的数据24小时后直接删除。 1.1.4.6系统间接口

实现网厅业务受理工单生成后立即自动导入主动营销系统，主动营销系统班长席可设置接受时段与接受人工号对应。 1.2座席扩容

本次工程扩容座席扩容的排队机资源利旧上期10000号客服扩

容工程中未使用90个座席资源中的40个资源。

下表为从客服中心收集的资料：

系统设计 150 主城 6楼 5楼 4楼 合计 使用数 73 40 7 120 区县 涪陵营销组 北碚营销组 江津营销组 万州营销组 綦江营销组 巴南营销组 南川营销组 双桥营销组 黔江营销组 开县营销组 荣昌营销组 万盛营销组 忠县营销组 渝北营销组 潼南营销组 大足营销组 巫溪营销组 长寿营销组 丰都营销组 武隆营销组 酉阳营销组 铜梁营销组 彭水营销组 秀山营销组 永川营销组 巫山营销组 璧山营销组 粱平营销组 云阳营销组 石柱营销组 垫江营销组 合川营销组 奉节营销组 城口营销组 合计 已分配 5 4 5 9 5 6 4 1 6 6 4 2 2 4 6 1 1 1 3 2 4 6 2 3 6 5 3 3 7 4 5 7 3 0 135 在用 5 4 5 9 5 6 4 1 6 6 4 2 2 4 6 0 1 0 0 0 0 6 0 0 0 5 0 0 0 0 0 7 3 0 91 未用 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 3 2 4 0 2 3 6 0 3 3 7 4 5 0 0 0 44 备注：1月份有使用记录的视为在用，否则视为未使用 从上表可以看出主动营销座席上座率在80%左右，且主动营销准

备向区县延伸。建议根据主动营销任务的发布情况，在市区座席有冗余的情况下建议由客户中心自己分布此次新增的40个坐席。如坐席上座率比较高、营销任务比较重的区县，可考虑增加座席。

4月初，中美外包坐席将搬迁到五里店机房的华为平台上。坐席场地将空余37个，小号资源将空余50个。原中美坐席场地分布于客服中心2楼和负2楼。因此主动营销座席具备扩容条件。 1.3中继扩容

目前主动营销的外部资源利用率很低，平均仅5％，本次增加到240个座席规模的情况下，建议不考虑中继资源的扩容。 1.4网络拓扑 如图：

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