电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告

2、建设可行性 2.1成熟的技术

前期重庆电信已经实施过主动营销系统2004年、2005年、2006年和2008年的建设工程，已经对系统有了整体的应用经验，本期工程只是对现有的数据库表结构和硬件设备进行优化，技术上可行。 2.2良好的项目建设条件

随着重庆电信数据通信和信息化工程多年的建设运行，已具备了高质量的承载网络和良好的机房环境及基础设施，同时培养锻炼出一批有知识、懂技术、掌握工程经验的队伍，在网络建设、网络运行、业务发展等方面积累大批人才，成为项目建设、运行、赢利的有效保证。

2.3资金落实的可靠保证

本项目所需建设资金，重庆电信已有落实措施，可保证本项目的建设。

三、系统建设条件分析 1、主动营销现状概述

重庆电信主动营销系统平台是由中兴通讯有限公司负责集成建设。

重庆电信主动营销系统2004年建设，一期规模150个座席，接

入平台（包含排队机、SCM、CTI、IVR）与10000号系统共用，业务系统（业务数据库、WEB服务器、接口服务器等）独立建设。一期建设规模：坐席数= 150个，外部中继=184路，内部中继=150路，音资源=450路。

2005年实施主动营销向区县延伸，增加了分权分域功能，坐席向远端部署。

2006年客服系统三期扩容包含了10000号以及主动营销系统座席两部分，对主动营销系统的座席进行了扩容，扩容后主动营销坐席增加到200个左右。

2008年底对数据库服务器进行了替换，以及重新优化和清理了数据库，系统性能状况得到了改善。但平台运行还是存在缓慢的情况，影响现场使用，需要进一步提升系统性能。目前了解到出现性能问题主要集中在部分操作和统计上。 2、整体逻辑架构现状

重庆电信主动营销系统综合了CTI技术和智能网技术。智能网技术采用了标准的INAP（Intelligent Network Application Protocol）规程和CTI技术采用CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）协议。这些＝技术和标准的协议使主动营销系统具有良好的开放性和拓展性，不仅可以当前业务的需要，同时也可以方便的增加新的业务；降低了业务开发的难度，使新业务的开发更加迅速，紧跟市场发展变化；有利于与第三方开发者合作，提供新业务。整个

主动营销系统的结构如图：

ISM（智能交换模块）E1资源服务器VRM质检席模数字用拟户外呼话话务员务员班长席TCP/IP应用服务器WWWEmail服务器OAM各种数据库SCE多媒体采编台外呼业务管理模块业务控制模块OAM；SCE业务生成环境操作与维护管理模块

主动营销系统的各功能模块之间通过局域网连接而成，通信通过TCP/IP来完成。各逻辑部分的功能如下：

业务控制模块（SCM）：它是外呼业务的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供与呼叫同步的用户数据、监视数据及工作日志等。业务控制模块担当智能业务处理主机的功能，它与ISM采用INAP与CSTA协议进行通讯，向ISM发送与呼叫相关的控制指令，两者共同完成呼出业务的交换与控制，并提供开放的业务协议。

外呼业务管理模块：它通过应用服务器，读取各种业务数据，根据操作人员的要求生成各种呼出业务，确定调整呼出业务的方式、内容、时机、呼出的频率等等业务属性，通知相关的模块或操作管理人员执行业务；收集外呼业务的执行反馈情况，收集外呼业务的客户信息，统计外呼业务的各个方面，完成各种外呼业务的数据向各个系统

的提取、存放、更新和提供。

ISM（智能交换模块）：它完成业务的引入和交互，同时与汇接局相连。它采用中兴通讯ZXQ10作为交换接入设备，数据的配置设定、维护管理、话务统计等操作由OAM和班长席完成。

VRM资源服务器：它包括语音、传真和录音资源，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，分配语音、传真和录音资源，用于语音的播放、录音和传真的收发。

各种数据库：在业务平台系统中，有多个本地数据库，也可与异地的数据库相连。它们可以是：提供业务支撑的各种业务数据库；提供用户各种信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；提供各种信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息等）。

OAM操作维护管理平台：它可进行呼叫中心资源的配置、进行日常维护、动态加载或卸载业务。可以根据用户的需求对和整个系统的网络进行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。

业务生成环境（SCE）：可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程可以提供业务管理站点加载到交互语音系统上运行。

应用服务器：该服务器上运行的是中间件产品，中间件产品是能够支持建立覆盖多种硬件平台、操作系统和数据库的数据传输平台和联机事务处理平台，并且能够自由组合这些平台形成最佳应用环境，具有较好的平台移植性。中间件必须能够保证数据传输的可靠性和处