2017年东财《客户关系管理》在线作业满分答案(一二三)[精品文档]

4. 客户的忠诚体现在（ABC ）。

A. 客户关系的持久性 B. 客户花在企业的消费金额提高 C. 客户对企业有很深的感情 D. 倾向于有奖励活动的公司 5. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（ABCDE ）。

A. 销售信息管理 B. 销售过程定制 C. 销售过程监控 D. 销售预测 E. 销售信息分析 6. 下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（ ABCDE）。

A. 定义商业问题 B. 探索数据 C. 为建模准备数据 D. 评价模型 E. 建立营销数据库 7. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ABCDEF ）。

A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式 B. 能事先了解有关顾客的各种信息

C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益 D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道 E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系 F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统 8. 数据仓库的要素包括（ABD ）。

A. ETL B. 数据仓库的存储 C. 数据仓库的更新与合并 D. 数据仓库的管理和维护 9. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ABCD）。

A. 从现有客户中获得更多市场份额 B. 减少销售成本 C. 赢得口碑宣传 D. 提高员工的忠诚度 10. 会议室导航的主要目的是（ ABCD ）。

A. 验证或测试二次开发的可执行性 B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度 C. 调整和准备相关凭证和报表 D. 使CRM系统真正运行起来 11. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ABC ）。

A. 客户信息 B. 客户行为 C. 生产系统 D. 销售系统 E. 管理系统 12. 客户忠诚类型常有（ ABCDE）等几种。

A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 价格忠诚 D. 激励忠诚 E. 超值忠诚 13. 分析型CRM的核心技术主要包括（ ABCD ）。

A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 联机分析处理 D. 决策支持和报表工具 14. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ABCD ）。

A. Client/Server结构的微机网络技术 B.话音板卡技术 C.话音总线技术 D.机间扩展总线技术 15. 客户关系的发展可分为（ACDE ）这几个阶段。

A. 考察期 B. 萌芽期 C. 形成期 D. 稳定期 E. 退化期