大型商务会所贵接部管理规范手册

组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房态等； 2、上岗时间：19时30分-凌晨2时：

工作内容：

随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正确保营业正常和本部门工作的最佳状态；

协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。 3、下班及班后工作时间：凌晨2时-凌晨3时

工作内容：

检查本部门营业后的收档工作及卫生工作情况；

反复检查确人无火灾隐患后，关灯锁门；

营业结束后，汇总一天的营业状况，召开班后会解决本部门

在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。 二、各部部长

1、上班时间：下午16时－凌晨（按上班时间一般提前15分钟） 其中：下午16时-17时为协助经理每日总办例会准备时间；（一

般例会前1个小时）

其中：17时-17时30分工作就餐时间：工作餐必须在公司指定地

点就餐，不得外出和改变就餐地点。（一般规定30分钟） 其中：17时30分-18时为监督打卡换工衣时间；（一般规定15分

钟内完成）

其中：18时-18时30分上岗前的准备工作；（一般规定30分钟内

完成） 工作内容：

检查和督促服务员补充营业用品，擦干用具，摆台，整理桌台、环境卫生和检查各种设施设备以及电脑是否正常，了解当日房态及出品估清。（一般规定1个小时内完成） 其中：18时30分－19时30分为参加班前例会和接受经理检查工

作时间；（一般部门例会半小时内完成，班前检查半小时完成）

9

班前会由各部门经理主持召开，各部部长列席，全体员工参加。

工作内容：

准时在指定地点进行上岗点名；

听取经理对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调。记录经理的工作安排以及根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便协助经理将总办的意图贯彻到基层。

宣布当日岗位、房态及出品估清。

协助经理检查本部门员工个人仪表以及个人卫生，检查辖区责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全？各项设备、设施和电脑等是否运作正常；

2、上岗时间：晚上19时30分－凌晨2时

上岗时间内应协助经理随时监督和巡视各岗位的工作情况发现问题及时纠正，以确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。（包房另加负责买单，当客人买单后、在找还零钱时应主动向客人征询意见，并按服务规范送客），

3、下班及班后工作时间：凌晨2时-凌晨3时

检查本部门营业后的收档工作及卫生工作情况；

反复检查确人无火灾隐患后，关灯锁门；

营业结束后，汇总一天的营业服务情况做好记录，并在班后会上及时上报部门经理，同时收集好本部门营业票据、台卡和有关凭证，做好当天的营业统计，于次日下午上班前交财务核单员。 协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。

11.2.1. 服务操作规范

一、形体规范 1、站立规范：

公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范： 男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。 女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，

收腹挺胸，双眼平视。

2、行礼规范：

在离客人1.5－2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼

10

时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引导规范：

在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的房间时，KTV服务员和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内； 4、服务规范：

当最后的客人入内及咨客按规范完成工作退出房间后，KTV服务员应随后进房，按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务，当得到客人许可后及时按流程和规范进行服务；

特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间； 5、送客规范：

当客人买单后准备离房时应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面及房内的整理工作； 二、礼貌用语规范： 1、泊车：

泊车司机应在司机位使用，“请问是否需要代客泊车”当就近车位已满而客人犹豫时使用“先生/小姐，我们的泊车场就在×××，离这里很近，也很安全，您可以放心，而且我们通过电脑联系，只要您在准备下来前告诉我们的服务员，我们一定会把车开到这个位臵等您的”，若客人表示同意使用“不好意思，麻烦将车的行使证给我帮您办理一下手续好吗？”（没有行使证可使用其它有效证件），若客人 表示有疑问，应耐心向客人解释“为了您车辆的安全，我们登记一下您车辆的资料，以免万一丢了停车票被人冒领”待客人同意后应使用“谢谢，请稍候”，完毕后以最快的速度在电脑员处办理完泊车手续，将电脑打印的泊车票连同客人的证件交还客人，同时应提醒“先生/小姐，请保管好您的停车票，在您准备下来时请就近找我们的工作人员，帮您通知我们提车”，完毕后拉开车门，按规范请客人下车，并使用“先生/小姐，请检查是否有贵重物品放在车上和您的车辆是否完好？”，若客人表示不用检查应使用“先生/小姐，您最好检查一下，否则我们担当不起”，待客人检查完毕，应请客人在确认书上签名使用“最后麻烦

11

您在这签名好吗”，完毕后接过客人的车钥匙，同时将客人交礼宾员后，驾驶车辆离开。 2、迎宾：

所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”，前厅部门另加“请问有否订房”对订房者使用“请问先生（小姐）订的是几号房”对没有订房的客人使用“请问先生（小姐）您几位？”，待客人确定后使用“先生您需要什么标准的房间？”当客人询问有那些标准时，使用“我们这里有最低消费××元的大房可以坐××人，××元的中房可以坐××人，××元的小房可以坐××人……”，待客人确定后使用“好的，我马上帮您安排，您请稍侯”。 3、引导：

所有工作人员在引导客人时使用“请这边走、请小心、请进、请坐”。 4、等候：

所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，×××马上就来”。 5、服务：

所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您久等了。很高兴能为你们服务，请问您……”，KTV服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是楼面部服务员×××，很高兴为你们服务，请问我可以为您服务吗？\，得到许可后使用“请问需要把音响打开吗？”，打开音响后应主动征询客人对音响及电视内容的意见,使用“您看可以吗？”接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有……”，最后使用“您看，可以吗？”，完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视”，客人回答是唱歌的应在将歌本递给客人的同时使用“这是我公司的点歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐？”或“请问您喜欢看哪个电视台的节目？”若遇到客人提出的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的××音乐我公司还没有备齐,（××电视台我公司还不能

12