餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

摘要

随着居民收入水平的快速提高和生活观念的快速转变，餐饮消费变得非常繁荣，它能够拉动消费需求，它已经成为稳定增长的重要力量。然而，餐饮行业竞争的加剧，大大挤压了餐饮企业的利润率，随着其利润率不断下降，因此对市场份额的竞争餐饮企业数量集中（分享）逐渐转移到市场份额的质量（共享客户忠诚度）。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业来说是非常重要的。基于因子分析的使用和结构方程模型分析朝阳区北京市餐饮企业的顾客忠诚度的调查显示，了解北京市居民餐饮企业的忠诚度，并探讨其影响因素及改进，提出餐饮企业应注重产品质量和服务质量，强调客户满意度管理的加强特色，塑造良好的企业形象，增强客户的信任。提高餐饮企业转换成本，维护和提高顾客忠诚度。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

abstract

With the rapid increase in the income level of residents and the rapid change in the concept of life, food consumption has become very prosperous, it can stimulate consumer demand, it has become an important force for stable growth. However, the catering industry competition intensifies, the catering enterprises squeezed profit margins, with its declining profit margins, so the number of catering enterprises competition for market share (share) focus gradually shifted to the quality of market share (share customer loyalty). Therefore, the study of customer loyalty and its influencing factors is very important for the catering industry. A survey using factor analysis and structural equation model analysis of Chaoyang District Beijing City catering enterprises based on customer loyalty, understanding the residents of Beijing City catering enterprises loyalty, and explore the influencing factors and put forward improvement, catering enterprises should pay attention to

product quality and service quality, emphasizing characteristics customer satisfaction management, create a good corporate image, enhance customer trust. Improve the cost of food and beverage enterprises, maintain and improve customer loyalty.

Key words: catering enterprises, customer loyalty, structural equation model

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目录

摘要 ......................................................................................................................................... - 1 - 目录 ......................................................................................................................................... - 2 - 1 绪论 ..................................................................................................................................... - 3 - 1.1 选题背景 ...................................................................................................................... - 3 - 1.2 研究目的 ...................................................................................................................... - 3 - 2研究方案设计 ...................................................................................................................... - 3 - 2.1 问卷设计 ...................................................................................................................... - 3 - 3 数据分析 ............................................................................................................................. - 4 - 3.1 样本结构分析............................................................................................................... - 4 - 3.2效度检验 ....................................................................................................................... - 5 - 3.2信度检验 .......................................................................................... 错误！未定义书签。 4 结构方程模型的建立 .......................................................................................................... - 7 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ........................................................................................... - 7 - 4.2模型的修正 ................................................................................................................... - 9 - 4.3模型结果讨论与分析 .................................................................................................. - 10 - 5 提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略 ............................................................................ - 10 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 ......................................................................................... - 10 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................. 错误！未定义书签。 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................. 错误！未定义书签。 参考文献 ................................................................................................................................. - 13 - 附录 《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 .................................................................................. - 14 -

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1 绪论

1.1 选题背景

中国国民经济正在快速发展，居民收入的水平也在快速提高，生活观念正在迅速变化，

餐饮市场表现出前所未有的繁荣，零售业一直保持着强劲的增长的势头。2009年，虽然中国的食品和饮料行业逐步，受到金融危机的影响，其中餐饮业销售额1625亿元，同比增长27.6%，增速回落，但仍保持在10%以上。餐饮业月零售额超过1300亿元，同比稳定增长幅度在16.4% - 21%。2009年度全年零售总额达17648亿元，虽然增速较去年下降约5个百分点，但仍保持较高增速。2010，全国粮食市场增长的总体经济形势的背景下，前两个季度，国内餐饮业总收入为7651亿元，同比增长15.9%。如今，食品消费已成为全年消费者需求稳步增长的重要动力。中国餐饮业进入门槛低，整个行业的分散和多元化的竞争状态，形成一个全国性的有影响力的餐饮品牌，也不是一个大的餐饮集团占据1%的市场份额的食品和饮料行业作为一个典型的服务业的消费，在实践中往往面临“漏桶”现象，也就是说，很多新客户容易流失。餐饮企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，防止客户流失，堵住漏桶，必须充分重视忠诚客户的价值，忠诚的客户群体需要积极和努力培育。具有重要的意义的服务企业顾客忠诚的研究，需要贯彻始终，因为餐饮服务消费和服务的生产过程中，参与客户服务需要贯彻始终。建立和维护长期的客户忠诚度，不仅可以节约直接成本，增加直接利润，进而促进企业的盈收能力，而且还提高企业的品牌和形象。

1.2 研究目的

在餐饮企业中基于研究的背景和意义，以餐饮企业的顾客忠诚度为出发点，采用问卷调查的方法，餐饮企业的公共地位和了解忠诚的驱动因素，以及存在的问题，并根据顾客的忠诚度，如文学理论统计评估，餐饮企业的顾客忠诚包含多个变量的结构模型、多重因果关系，最终的结果，结合目前的市场情况提供餐饮企业保持和提高餐饮企业帮助定制实施的若干建议和客户忠诚管理，提高盈利能力和可持续发展的企业。

2研究方案设计

2.1 问卷设计

2.1.1问卷的结构及其内容

顾客忠诚调查问卷由四部分组成：

第一模块是文章的题目和内容，首先说明了这次问卷的目的，然后介绍了相关的问题和内容； 第二模块是介绍顾客忠诚度的影响因素； 第三模块是有关餐饮企业忠诚度的认识和意见

第四模块是了解受访对象的基本情况。这个问卷是基于李克特（Likert）五点量表。

2.1.2 问卷调查范围与对象

餐饮企业的调查，在北京朝阳区的餐饮企业，针对客户忠诚度对消费者的调查范围，我

们需要可靠的数据，所以我们采取一个随机进行抽样的方法，在2012，4，5，6月，有15名09级业务管理项目学生，学习底商商场参观新光专业，S对oHo区办公区调查小组、新世界百货、阳光城美食彩色旋转100国际公寓底商，华普广场餐厅建筑向外美食聚集圈进行调查

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