项目七 中餐厅服务实训

单元七 中餐厅服务实训

中餐厅，是指专门为客人提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，是我国饭店餐饮部门主要的经营服务场所。其经营特点主要有：

(1)营业时间长，客流量大而且不稳定。 (2)菜单设计要体现着餐厅经营水准和风格。

(3)餐厅服务员须具备较全面的知识、技能和灵活处理问题的能力。 (4)客人消费过程中需要各部门配合默契。 饭店中餐厅服务按照接待对象不同，通常分为零点餐厅服务、宴会服务和团体包餐服务。其服务环节主要有：餐前准备、餐前服务、餐中服务和餐后结束等环节。作为中餐厅的服务人员，须熟练掌握以下服务程序及服务标准，才能更好地体现中餐厅的服务特色。 任务一 预订服务 【任务描述】

预订服务，是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品的重要服务形式，是餐厅服务的一项重要工作任务。

通过本项任务的训练，使学生掌握预订服务时的体态语言、应答语言，能够清楚地了解到客人的需要，并认真记下客人的相关信息，为客人预留好相应的座位。 【相关知识】 一、预订的方式 ·当面预订

·电话预订 二、预订的内容

·客人预订的用餐日期及时间。 ·客人用餐人数及标准。 ·客人的特殊要求。

·订餐客人的姓名、单位、联系电话。 ·餐标、菜单与酒单的确定 【实训步骤】

实训项目 中餐厅服务操作内容及标准 实训时间 实训器具 实训方法 实训授课l学时，共计45分钟。其中，示范讲解10分钟、学员操作30分钟，考核测试5分钟 记录本、笔、电话 （1） 示范讲解 （2） 学员分成8人/组，在操作室进行操作练习 （1）问候客人 当面预订时，见到客人，面带微笑、起身站立，主动和客人打招呼：“你好，××餐厅，需要帮忙吗?／很乐意为您服务。” 电话预订时，接听电话时铃响3声以内接听电话，问候客人并报出餐厅名称 了解客人预订意图，问清用餐时间，用餐者姓名，就餐人数，特别要求，电话或酒店房间号码 复述预订内容；根据客人要求安排座位，必要时引领客人实地参看餐厅餐位布置情况并做相应介绍，对所要预留的餐位征得客人同意 实训步骤与操作标准 （2）受理预定 （3）确认预定 （4）感谢预定 （5）落实预定 【任务考核】

感谢客人选择本餐厅，并期待着客人的光临 将预订信息输入计算机，根据人数等情况选择餐桌，放置留座卡 餐位预订技能评分表

组别：—— 姓名：—— 操作用时：—— 考核内容 服务态度 预订流程 预定内容 总分 考核要点 试用敬语，及时接听电话 受理预订、确认预订、感谢预订、落实预订 内容完整、填写正确 分值 2 4 4 10 组内互评 组间互评 教师评价

【课后练习】 一、单选题

(1)餐厅预订形式主要有当面预订和( )。

A．电话预订 B．网络预订 C．担保预订 D．电传预订 (2)接受电话预订时，拿起电话的时机是( )。 A．铃响3声以内 B．铃响6声以内

C．不理会电话铃声 D．忙完手头的工作再接听

(3)预订服务的主要作用体现在有助于酒店对外开发客源市场、宣传酒店和 ( )。 A．提高员工职业道德水准 B．提高烹饪水平 C．延长服务时间 D．营销酒店餐饮产品 (4)接受预订时，通常需记下订餐客人的姓名、单位和( )。 A．职位 B．联系电话 c．身份证号码 D．银行卡号 (5)受理客人预订后，首先需要( )。 A．预留座位 B．通知厨房准备原料

C．对客人复述预订信息 D．把预订信息存档 二、多选题

(1)预订的内容包括( )。

A．客人预订的用餐日期及时间

B．客人用餐人数及标准及客人的特殊要求 C．订餐客人的姓名、单位、联系电话 D．餐标、菜单与酒单的确定 (2)预订流程包括( )。

A．接待客人并受理预订 B．确认与感谢预订 C．落实预订 D．准备开餐 任务二 零点餐服务 【任务描述】 零点餐的服务，是指酒店或餐厅对用餐的散客进行服务的形式。服务员须掌握全面的服务知识和服务技巧，以适应和满足客人各种消费层次的需求。

通过本项任务的训练，使学生熟悉中餐零点服务程序，掌握中餐零餐厅服务各环节的技能技巧，熟练应用到实际工作中。

【相关知识】

一、零点餐服务的特点

·客人多而杂，人数不固定。 ·口味需求不一致。

·到达时间交错，接待的波动性较大。 ·客人的个性化需求较多。 二、零点餐餐前准备的内容

·报到。换好工作服向经理报到，根据餐厅钟表签上准确时间。

·接受任务。接受领班仪容仪表检查，听清工作安排，明确自己的服务区域，了解当天菜肴及酒水供应情况。

·清洁工作。地面卫生，餐桌椅卫生；工作台面卫生；绿化卫生。

·准备餐用具。就餐客人餐具：杯、碟、碗、筷、匙等；客人用具：烟缸、牙签、调味品等；服务员用具：菜单、酒单、点菜单四联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等备齐、备足，按固定位置摆放。

·摆台。总体要求是统一、规范、整齐、美观。

·了解情况。服务员要了解当天菜肴和酒水供应情况，包括数量、品种、价格、季节菜、风味菜的增减等。

·全面检查。服务员再次检查准备工作情况，并接受领班或经理的抽查和全面检查。 ·就位。开门营业前，服务员精神饱满地站在自己的服务区域内，面向餐厅正门，迎候客人光临。

三、零点餐迎宾服务的内容

·热情迎宾：迎宾员准备好菜单，在开餐前5分钟站在指定位置，恭候客人到来。客人到时，要礼貌问候，如，“早上好!／中午好!／晚上好!／欢迎光临!”

·明确客人是否预订。如果客人未主动告知迎宾员其是否有预订，迎宾员应主动询问客人有无预订。如果客人有预订，问清客人贵姓，将其带到已预留的餐座。如果客人无预订，问清客人有几位后，将客人带到合适的餐座上。

·引位。迎宾员引领客人入席时，必须配合客人走路的速度，走在客人前方1～1．5米处，并以手势(手指并拢，掌心向上)礼貌地做方向指引。

·安排就座。到餐位时，帮助拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务；其次，是男士。如果有年长者应优先人座，如有小孩应迅速送上儿童座椅。

·送上菜单、酒单。客人就座后，迎宾员将菜单、酒单从客人右侧送到客人手上：“请先看菜单，一会儿我请服务员帮您点菜。”

·回到岗位。当安排好上一批客人就座后，迎宾员应迅速回到原位置，恭迎下一批客人。

四、零点餐迎宾员的引位要领 ·带位者首先要注意客人的人数以及到来的先后次序，看到后，根据客人人数的多少，安排大小合适的餐桌。

·带领客人至一座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不决，变换桌座。

·带位以不并桌为原则，即不同组或互不认识的客人不安排共桌而食。 ·吵吵嚷嚷的大批客人尽可能安排在餐厅的单间里或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人。

·老年客人或残疾客人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，这样就可以避免多走动。

·年轻的情侣喜欢被引到角落里安静而又有优美景色的餐桌旁。

· 服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中心引人注目的位

置，不过若出现两组衣着相互竞艳的客人，不可安排在相邻的餐桌。

五、零点餐入席服务的内容

·送巾敬茶。站在宾客的右侧，欠身询问宾客所需茶水，语调轻快，根据不同的茶叶使用正确的泡茶方法；按零点服务礼仪，使用毛巾夹，从每位宾客的右侧递上，热度适中；将骨碟上的茶杯逐一翻起，斟第一轮礼貌茶。

·上开胃菜。送上开胃菜、小点。

·开席巾抽筷套。站在宾客右侧，在宾客身后轻解口布并铺在宾客的膝盖上，宾客离席，可将巾角压在展示碟下，落巾抽筷同时进行；撤筷套，使用右手中指母抵住筷头，左手抽取筷套；筷子放在筷架上。

六、零点餐点菜、推销饮品服务的内容

·接受点菜。在客人将菜单浏览完毕准备点菜时，服务员立即走上前询问：“我可以为您点菜了吗?”

·提供建议。介绍当天的特选菜，注意观察、了解客人需求，多用描述性语言介绍菜点，语气要出于对客人的关心，而不能强行推销，帮助客人选择，注意荤素搭配、分量适中。

·记录内容。接受客人点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品名。

·复述确认。为了确保点菜正确，点菜完毕后，应重复客人所点的菜品，让客人确认。

·礼貌致谢。复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。”

七、零点餐转单入厨服务的内容

·银台转单。将点菜单拿到吧台，收银员依单迅速输入电脑。

·核单送单。核对输入菜品，确保输入内容与点菜单完全一致后再传送单据。 ·打单。厨部、传菜部等处分别做好配菜、划菜工作。 八、零点餐餐中服务的内容

·上菜服务。先上调味品，再用双手将菜端上；上菜的同时，报出菜名，对特式菜作简单介绍；请客人示意享用：

·撤换脏盘。撤碟应有一个示意动作或说“对不起，打扰了”。换上干净骨碟，按先撤后上的原则送上干净骨碟。

·分菜。餐位分菜法分汤、分菜时，服务员左手托菜盘，右手拿分菜用叉、勺进行分菜，服务员站在客人左侧、站立要稳，身子不能倾斜在客人身上，腰部略弯。分菜时呼吸均匀，做到一匙准。

九、零点餐结账送客服务的内容 ·宾客用餐完毕，示意结账。

·迅速到收银台取出账单，放在账单夹里，用小托盘送交客人。

·宾客付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台，由收银员收账找零，并加盖“付讫”章。

·将找回的零钱和发票用账单夹或收银盘送交宾客，并让宾客当面点清。 ·向宾客致谢，欢迎再次光临。 【实训步骤】

实训项目 零点餐服务操作内容及标准 实训时间 实训授课2学时，共计90分钟。其中，示范讲解30分钟、学员操作50分钟，考核测试10分钟